Десять обещаний Сбербанка

Сбербанк представил клиентоцентричную модель развития своего бизнеса. Базовый принцип модели – «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова рассказала о проектах и намерениях по каждому из десяти слагаемых модели. Для того чтобы определить, что такое клиентоцентричность, в Сбербанке проанализировали обращения клиентов, поступающие по самым разным каналам коммуникации, провели специальное исследование – попросили клиентов ответить на вопрос, какой сервис они считают лучшим, причем не только в сфере банковского обслуживания. Параллельно специалисты изучали и анализировали опыт зарубежных коллег, в частности банков Италии и Германии. Собранные тысячи самых разных ответов попытались сгруппировать и систематизировать по категориям. Удалось сформулировать десять характеристик, определяющих клиентоцентричную модель развития бизнеса, и по каждому из направлений составить план действий, понятный всем сотрудникам банка. Слагаемые модели, часть которых пока из разряда обещаний: клиенту доступен любой сервис в удобном канале; решение проблемы клиента в момент обращения; сервисы, которые нужны клиенту в режиме 24×7, доступны постоянно; клиенту доступна история всех его операций и взаимоотношений с банком; полная финансовая безопасность, незаметная для клиента; презумпция правоты клиента; надежность/исполнение обязательств 100%; мы знаем все о клиенте и предвосхищаем его ожидания; дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание клиентов; непрерывное внедрение новых сервисов и […]


Полная версия доступна только зарегистрированным пользователям !








 

ИД «Connect» © 2015-2017

Использование и копирование информации сайта www.connect-wit.ru возможно только с письменного разрешения редакции.

Техподдержка и обслуживание Роман Заргаров


Яндекс.Метрика
Яндекс.Метрика