Эволюция ITSM-решений

Алексей Кадеев, независимый эксперт Отечественный опыт построения ITSM-решений В период 2005–2012 гг. большинство российских компаний внедряли ITSM-практики с привлечением внешних консультантов, которые зачастую были мотивированы на достижение поставленных заказчиком целей проекта: создание единой службы поддержки пользователей; эффективное устранение возникающих инцидентов; повышение качества поддержки. Критерием успеха были пачка документации и инсталлированная система Service Desk. Заказчик, увы, был недостаточно зрелым, для того чтобы требовать в качестве результата достижения четких измеряемых целей, например сокращения расходов на сопровождение ИТ, выраженного в процентах. Время шло, на ITSM-проекты тратился не один десяток миллионов рублей, а ощутимых результатов бизнес и ИТ-руководители по большому счету не ощущали. Дорогое сопровождение ITSM-систем и затраты на лицензии при отсутствии измеримого положительного результата вызывали раздражение и заставляли задуматься над методикой приобщения компании к ITSM. Постараемся разобраться: что же шло не так? Нередко внедрение ITSM-решений ограничивается инсталляцией, незначительными доработками, написанием шаблонных регламентов и кратким обучением персонала. Но среди ключевых факторов успеха необходимо выделить следующие. Руководство ИТ должно не просто «отрапортовать» топ-менеджменту компании о том, что система внедрена, а должно быть мотивировано на достижение конкретных измеряемых целей проекта. Приверженность принципам ITSM не должна исчезать одновременно с окончанием проекта, а должна постоянно поощряться и культивироваться. Необходимо постоянное присутствие в компании сотрудников-драйверов ITSM-движения. Например, процессных менеджеров, […]


Полная версия доступна только зарегистрированным пользователям !








 

ИД «Connect» © 2015-2017

Использование и копирование информации сайта www.connect-wit.ru возможно только с письменного разрешения редакции.

Техподдержка и обслуживание Роман Заргаров


Яндекс.Метрика
Яндекс.Метрика