Эволюция ITSM-решений

Алексей Кадеев, независимый эксперт

Отечественный опыт построения ITSM-решений

В период 2005–2012 гг. большинство российских компаний внедряли ITSM-практики с привлечением внешних консультантов, которые зачастую были мотивированы на достижение поставленных заказчиком целей проекта:

• создание единой службы поддержки пользователей;
• эффективное устранение возникающих инцидентов;
• повышение качества поддержки.

Критерием успеха были пачка документации и инсталлированная система Service Desk.

Заказчик, увы, был недостаточно зрелым, для того чтобы требовать в качестве результата достижения четких измеряемых целей, например сокращения расходов на сопровождение ИТ, выраженного в процентах.

Время шло, на ITSM-проекты тратился не один десяток миллионов рублей, а ощутимых результатов бизнес и ИТ-руководители по большому счету не ощущали. Дорогое сопровождение ITSM-систем и затраты на лицензии при отсутствии измеримого положительного результата вызывали раздражение и заставляли задуматься над методикой приобщения компании к ITSM. Постараемся разобраться: что же шло не так?

Нередко внедрение ITSM-решений ограничивается инсталляцией, незначительными доработками, написанием шаблонных регламентов и кратким обучением персонала. Но среди ключевых факторов успеха необходимо выделить следующие.

1. Руководство ИТ должно не просто «отрапортовать» топ-менеджменту компании о том, что система внедрена, а должно быть мотивировано на достижение конкретных измеряемых целей проекта.
2. Приверженность принципам ITSM не должна исчезать одновременно с окончанием проекта, а должна постоянно поощряться и культивироваться. Необходимо постоянное присутствие в компании сотрудников-драйверов ITSM-движения. Например, процессных менеджеров, которые должны контролировать исполнение внедренных процедур и следить, чтобы эволюция этих процедур в дальнейшем соответствовала избранному направлению развития системы управления информационными технологиями.
3. Менеджеры, о которых идет речь, в организационной структуре ИТ-подразделения должны, как минимум, находиться не ниже руководителей структурных подразделений верхнего уровня. В противном случае внедрение ITSM-решения (в первую очередь системы управления) превратится в решение локальных задач руководителей отдельных направлений, вместо того чтобы способствовать решению бизнес-задач.
4. Нельзя не отметить огромную роль качественной документации, обучения и мотивации персонала в достижении успеха. Написанные будто под копирку регламенты процессов и инструкции исполнителей не будут работать, потому что в них нет информации о том, как именно должны выполняться упомянутые операции. А исполнители не станут делать бесполезную, по их мнению, работу, пока не будут мотивированы рублем – каждый на своем уровне, начиная с простого оператора Service Desk и заканчивая менеджером процесса.
5. Вознаграждение команды проекта внедрения ITSM-решения независимо от того, внутренняя она или внешняя, должно определяться конкретными измеряемыми критериями успеха. И лучше, если эти критерии будут выражены в деньгах – в сокращении расходов на ИТ. Причем мотивировать нужно всю команду проекта, а не только менеджеров.
6. Основа любой системы управления – четкое понимание предмета управления. В нашем случае (управление ИТ-услугами) для успеха необходимо правильно определить, что мы понимаем под ИТ-услугой, перечислить и описать все услуги в виде каталога. Начинать следует с самых значимых ИТ-услуг для бизнеса. К сожалению, в отечественной практике каталог строится зачастую исходя из поддерживаемых ИТ-систем, что в ситуации, когда бизнес компании не является ИТ-бизнесом, обрекает внедрение такой системы управления ИТ-услугами на провал. Еще один неверный шаг, в понимании автора, – приступать к реализации проекта не с определения интересов бизнеса по ИТ-обеспечению своих процессов (с разработки каталога ИТ-услуга, т. е. введения системы координат), а с внедрения любых других процессов – будь то управление инцидентами и проблемами или управление конфигурациями и изменениями. Предпочтительный вариант – одновременная работа по всем перечисленным направлениям.

Решаемые задачи

Задачи, которые должна решать ITSM-система, определяются ожиданиями лиц, заинтересованных в проекте, от результатов его внедрения. Как было отмечено, ожидания от внедрения ITSM-решений несколько лет назад формулировались весьма расплывчато, что часто приводило к нулевому результату. Постепенно взгляд руководителей ИТ и других заинтересованных лиц менялся, появлялся опыт, в том числе и отрицательный, что в итоге привело к трансформации подходов к внедрению ITSM на предприятиях и более четкому формулированию целей подобных проектов.

В последнее время крупные компании взяли курс на повышение финансовой эффективности, что обусловило более пристальное внимание к ИТ-подразделениям. Компании стали более тщательно оценивать свои выгоды и преимущества от новых ИТ-проектов, чаще задаваться вопросом, почему использование информационных технологий обходится так дорого. Повышенное внимание к ИТ сказывается на стратегии и тактике ИТ-подразделения и приводит к необходимости решения следующих задач:

• сохранение портфеля проектов при сокращении численности персонала;
• точный расчет требуемого количества персонала как для реализации проектов, так и для дальнейшей эксплуатации их результатов – ИТ-услуг;
• внедрение инструмента, который позволит выполнять прогнозирование и оперативно предоставлять информацию о стоимости разработки и эксплуатации ИТ-услуг.

Постановка этих задач определяет основные требования к функционалу ITSM-решений, которые уже используются в ИТ организации или планируются к внедрению.

Востребованный функционал

Рассмотрим более подробно возможности систем для автоматизации процессов управления ИТ-услугами, востребованные на сегодняшний день. Учитывая, что описание всех популярных ITSM-решений содержит одни и те же словосочетания («автоматизация Service desk», «управление инцидентами и проблемами», «управление конфигурациями» и т. д.), обратим внимание на самые важные из них.

1. Ключевая возможность любого ITSM-решения – наличие мощной и гибкой подсистемы формирования и анализа отчетности. Эта подсистема должна позволять выстраивать декомпозицию показателей эффективности автоматизируемых процессов до уровня операций, давая возможность ее основным пользователям (процессным менеджерам) анализировать отчеты о динамике этих показателей и принимать обоснованные решения по управлению процессами. Сегодня многие системы способны выводить на так называемый dashboard (специальная область экрана, отображающая графики), например, количество инцидентов. Но мы ведем речь не только о них, а о настоящих показателях процесса, четко связанных с его целями.
2. Первостепенную роль в системе должен играть объект «ИТ-услуга» как основной предмет управления. Из ИТ-услуг должен быть сформирован каталог, способный хранить для каждой ИТ-услуги различную информацию. Перечень необходимых данных об ИТ-услуге включает в себя спецификации ИТ-услуги для различных потребителей информации, указание ответственных лиц от поставщика и потребителя, различные характеристики качества (производительность, надежность, доступность и т. д.), категории обращений по ИТ-услуге в Service Desk, требования к потребителям ИТ-услуги, форматы отчетов и т. п. Все остальные объекты системы должны иметь явную связь с ИТ-услугами (инциденты, запросы на обслуживание, проблемы, запросы на изменения, изменения, конфигурационные единицы, события[1] и др.).
3. ITSM-решение должно обеспечивать хранение и гибкое использование моделей ИТ-услуг. Под моделью ИТ-услуги подразумевается модель, отражающая взаимосвязь данной ИТ-услуги с ее сервисными активами, а также с поддерживающими ИТ-услугами, которые потребляет поставщик для предоставления ИТ-услуги бизнес-заказчику. Как можно использовать модель ИТ-услуги в процессах управления ИТ-услугами? Диагностика проблем, корреляция событий (построение модели здоровья ИТ-услуги), анализ влияния в ходе работы над изменениями, определения стоимости ИТ-услуги и т. д. Таким образом, наличие возможности ведения функциональных моделей ИТ-услуг – одно из ключевых требований к ITSM-решению.
4. С учетом того, что система автоматизации (в том числе ITSM-система) предназначена для автоматизации бизнес-процессов (в нашем случае – процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, уровнем ИТ-услуг и др.), одна из востребованных возможностей ITSM-решения – моделирование и исполнение так называемых Workflow (рабочих процессов, техпроцессов). В настоящее время набирает популярность нотация BPMN0, предназначенная главным образом для моделирования исполняемых и переносимых между системами класса BPMNS (Business Process Management System) процессов. Среди плюсов BPMN 2.0 – простота и универсальность. В решениях ITSM данная нотация могла бы быть использована для программирования workflow, поскольку в ней есть стандартные элементы для обозначения таких востребованных в ITSM-процессах действий, как эскалация (рассылка) уведомлений. Возможность задания workflow в ITSM-решениях особенно актуальна и востребована в инсталляциях систем в крупных компаниях. Это обусловлено тем, что при большом количестве персонала, задействованного в работе по процессам управления ИТ-услугами, сложнее контролировать исполнение инструкций, регламентирующих порядок работы в системе по различным процессам.
5. Чем крупнее ИТ-организация, чем больше сотрудников задействовано в исполнении процессов управления ИТ-услугами, тем более актуальным становится решение задач, связанных с контролем и оптимизацией использования человеческих ресурсов. Для выполнения задач ресурсного контроля и планирования современные ITSM-решения должны обеспечивать следующие возможности:
   • нормирование работ;
   • учет фактических трудозатрат;
   • управление рабочими календарями;
   • планирование регламентных работ (приостановка функционирования ИТ-услуг для проведения профилактики);
   • автоматическое распределение нагрузки (работ) между исполнителями (например, распределение работ по инцидентам или запросам на обслуживание).

К процессам, автоматизация которых востребована сегодня пользователями ITSM-решений, относятся:

• автоматизация Service Desk, включая управление запросами на обслуживание, инцидентами и проблемами;
• управление каталогом ИТ-услуг;
• управление уровнем ИТ-услуг;
• управление ИТ-активами и конфигурациями;
• управление изменениями и релизами;
• управление знаниями.

Отдельно стоит упомянуть процесс управления информационной безопасностью (ИБ). Для стандартизации деятельности по обеспечению информационной безопасности существует отдельный стандарт, предметом рассмотрения которого является ИТ-актив, поэтому менеджеры по ИБ зачастую выстраивают свою обособленную систему управления. Однако ИТ-подразделение в целом работало бы более эффективно, если бы процесс управления ИБ функционировал не как отдельный процесс обеспечения информационной безопасности активов, а как процесс обеспечения информационной безопасности ИТ-услуг.

Следует обратить внимание на то, что возможностями по автоматизации перечисленных процессов в маркетинговых материалах хвастаются практически все промышленные системы, предлагаемые сегодня на рынке. Однако при выборе ITSM-системы очень важно четко представлять, как шаблоны процессов, заложенные в систему, будут адаптированы к потребностям конкретной компании. Приведем простой пример. Пусть фрагмент требований к ITSM-решению формулируется следующим образом: «система должна поддерживать возможность ведения каталога ИТ-услуг». В описании любой промышленной системы такая возможность указана. Однако при ближайшем рассмотрении может выясниться, что каталог услуг является каталогом для подачи запросов, а возможность связывать с этим каталогом возникающие инциденты, проблемы и другие объекты отсутствует. Таким образом, чтобы построить на базе подобной системы учет затрат на поддержку той или иной ИТ-услуги, потребуется серьезная доработка, что в дальнейшем выльется в завышенную стоимость поддержки и перехода на новую версию.

Из дополнительных (внутренних) востребованных функций ITSM-решений  отметим следующие:

• интеграция со службами каталогов, включая облачные службы;
• гибкая настройка рассылаемых уведомлений. Желательно, чтобы помимо поддержки классических уведомлений по электронной почте система поддерживала возможность связи с SMS-шлюзами;
• интеграция со средствами инвентаризации;
• интеграция со средствами мониторинга;
• гибко настраиваемый функционал для обмена данными с внешними системами класса Service Desk, включая такие технологии, как веб-сервисы и обмен посредством почтовых сообщений.

И последнее из требований, о котором, к сожалению, забывают многие производители: система должна работать быстро (отклик на запрос наиболее востребованных операций не должен превышать 1 сек). Представьте себе диспетчера Service Desk – пользователя ITSM-системы, задача которого заключается в том, чтобы зарегистрировать обращение пользователя в течение 30 сек и предпринять попытку его закрытия/разрешения при помощи диагностических карт в течение еще 30 сек. В условиях психологического давления, которое испытывают сотрудники технической поддержки, время отклика системы даже в 2–3 сек уже нельзя считать приемлемым.

Управление облачными приложениями

В последнее время во многих сферах бизнеса наметилась тенденция на сближение с клиентом посредством использования новых высокотехнологичных каналов взаимодействия. В первую очередь это интернет-сайты и мобильные приложения, за которыми стоят мощная ИТ-инфраструктура и сложные приложения сбора, агрегации и анализа данных. Крупные компании давно осознали необходимость использования облачных технологий для хостинга своих приложений и поддерживающей инфраструктуры. Поэтому большинство из них либо уже обзавелись приватными облаками, либо потребляют облачные сервисы провайдеров.

Какие особенности в управление ИТ-услугами привносит применение облачных технологий? По большому счету все задачи, которые решались при использовании обычных технологий, мигрировали в облака, но при этом приобрели больший масштаб. В облачной среде повседневные операции, которые в обычной среде выполняли ИТ-специалисты, должны решаться в автоматическом режиме. Тем самым облака предъявляют новые требования к подходам, реализуемым при решении повседневных задач управления конфигурациями, изменениями, организации мониторинга, управления доступностью и уровнем ИТ-услуг и др. Рассмотрим более подробно основные задачи управления облачными средами.

В процессе управления облачной инфраструктурой и приложениями главную роль играет модель услуги, опирающаяся на систему управления конфигурациями. В облачной среде эта модель должна актуализироваться автоматически, причем достаточно часто. Теперь она содержит информацию не только о физических, но и о виртуальных компонентах, включая виртуальные машины (серверы), виртуальные сети, экземпляры приложений и т. д.

Изменения модели, отражающей актуальное состояние компонентов облачной ИТ-услуги, могут быть инициированы как потребителем этой услуги, так и из процессов управления производительностью и доступностью, которые призваны обеспечивать согласованный уровень предоставления ИТ-услуг в реальном времени. Стоит обратить внимание на то, что потребителем облачной ИТ-услуги не всегда является человек. Таковым теперь может быть некое приложение, а предметом запроса – например, создание своего дополнительного экземпляра. Трансформируются и требования к инструментам самообслуживания, которые в облачной среде помимо привычного портала самообслуживания для людей должны содержать интерфейсы API для «роботов».

Задача управления запросами на обслуживание тоже претерпела существенные изменения. Теперь поток запросов генерируется не столько людьми, сколько автоматизированными средствами, и обработать его вручную становится невозможно. Это накладывает дополнительные требования на ITSM-решение, управляющее облачными ИТ-услугами, в части автоматизации потоков работ. То есть обработка всех входящих запросов должна быть четко регламентирована и описана в виде workflow, в рамках которых атомарные операции выполняются не только ИТ-персоналом, но и автоматическими скриптами. Среди этих операций могут быть операции, направленные на внесение изменений, устранение инцидентов, актуализацию модели ИТ-услуг и т. д.

И последняя важная задача, без которой невозможно представить себе существование облачной среды, – учет потребления ИТ-услуг и выставление счетов (для публичных облаков).

[1] Мы разделяем все ИТ-услуги на предоставляемые бизнес-заказчику и поддерживающие. О последних бизнес-заказчик ничего не знает, но они нужны для предоставления первых. События в ITSM-системе должны быть связаны с поддерживающими ИТ-услугами.