Контакт-центр нужного размера

Несмотря на широкое распространение web-коммуникаций телефон остается основным каналом обращения потребителей в контакт-центр. Отличная телефонная связь – одно из условий эффективной работы сотрудников call-центра. Для разговора по телефону критически важны качество речи, ее разборчивость и содержание. При этом артикуляция и тон голоса обеспечивают 87% эффективности коммуникаций, на слова приходится лишь 13%. Создание собственного call-центра, способного обеспечить мультиканальное обслуживание клиентов, доступно сегодня и средним по размеру предприятиям.

Компании отдают предпочтение собственным call-центрам по двум основным причинам: безопасность и нецелесообразность трансформации капитальных затрат на ПО и оборудование в эксплуатационные расходы. Себестоимость аутсорсинга услуг центров обработки вызовов (ЦОВ) сложно варьировать, чтобы гибко подстраиваться под рыночную ситуацию. Да и в отношении масштабирования модель аутсорсинга проигрывает. Компания, владеющая собственным ЦОВ, может добавлять необходимые ресурсы, исходя из своих обстоятельств и потребностей клиентов, оперативно решая все организационные и технические вопросы. Для того чтобы расширить ресурсы арендуемого ЦОВ, скорее всего, придется заключать новый договор с поставщиком услуг.

Летом этого года Avaya выпустила продукт IP Office Contact Center Select, сочетающий в себе простоту эксплуатации, что актуально для среднего бизнеса, с функциями полноценного мультиканального контакт-центра. Для «КомпТек» как компании-дистрибьютора эта новость стала важным событием. Ведь зачастую нерационально обеспечивать мультиканальное обслуживание клиентов с помощью технологий, рассчитанных на крупные предприятия. Avaya заполнила пробел в линейке специализированных решений для коммуникаций и совместной работы, чтобы средние компании получили равные с крупным бизнесом возможности для обслуживания самого ценного актива – своих клиентов.

Теперь системные интеграторы – партнеры «КомТек» могут развернуть на базе IP-УАТС Avaya IP Office 9.0 контакт-центры, насчитывающие до 1 тыс. операторов. Программное обеспечение IP Office Contact Center Select обеспечивает широкий функционал: голос, электронная почта, SMS, факс и чат. Дополнительные возможности ПО IPOCCS рассчитаны на поддержку многоканальных входящих и исходящих вызовов, записи разговоров для каждого агента, оповещений в очереди, распределенной работы агентов, IVR, системы исходящего обзвона.

Аппаратная платформа • Штатный сервер• Виртуализированная платформа
Может быть разнесен по нескольким площадкам Да
Максимальное количество рабочих мест 1000
Количество одновременно говорящих агентов, не более 250
Максимально количество агентов в конфигурации 1000
Количество супервизоров, не более 50
Количество скилов (skills) До 1500
Количество уровней приоритета До 48

Таблица. Основные параметры решения IP Office Contact Center Select

Простота установки IP Office 9.0 имеет большое значение для клиентов, которым необходимо быстро развернуть контакт-центр. По словам эксперта компании «КомпТек» Никиты Иванова, «работы займут менее часа. Достаточно добавить к IP Office 9.0 ПО контакт-центра, и вы получаете полноценное решение. Данный продукт предоставляет много возможностей для партнера и заказчика. «КомпТек» вместе с Avaya предлагают стимулирующие поощрения «за каждого нового партнера и каждую новую продажу».

Avaya Contact Center Select – решение корпоративного класса, оптимизированное для среднего бизнеса, работает с платформой Avaya IP Office. Функционал решения, которое базируется на Avaya Aura, сочетает в себе: голос, электронную почту, веб-чат, СМС и факс; обработку входящих звонков, ручной и автоматический режимы исходящих звонков (preview/progressive outbound); поддержку локальных и удаленных операторов; перенаправление звонков операторам, обладающим нужными знаниями; формирование отчетов (в реальном времени и периодических), инструменты для записи; виртуальные среды и языки стран группы G14.

Для предприятий, инициирующих и получающих большое количество клиентских звонков, разработано приложение Customer Call Reporter (CCR), которое позволяет руководителям контакт-центров (супервизорам) эффективно управлять агентами. Приложение CCR поддерживает до 150 агентов и 30 супервизоров, поставляется в комплекте с IP Office Advanced Edition (агенты и дополнительные супервизоры должны быть активированы индивидуально). Инсталлированное на одном сервере приложение доступно агентам и супервизорам посредством тонких клиентов.

«Потребности и ожидания предприятий не зависят от их размера. Многие средние компании заинтересованы в том, чтобы управлять клиентским опытом так же полноценно, как крупные корпорации. Созданный специально для таких компаний Avaya Contact Center Select обеспечивает мультиканальные функции при простоте и доступности решения», – говорит Никита Иванов.

В настоящее время партнерам «КомпТек» доступны обновленные решения Avaya Customer Experience Management, помогающие бизнесу избавиться от разрозненных и высокозатратных сервисов. Согласно исследованию, проведенному Avaya, 93% руководителей компаний понимают, что отсутствие целостного, персонализированного и активного взаимодействия с заказчиками может привести к снижению лояльности клиентов, а значит, и прибыли.

Решения Avaya Customer Experience Management (CEM) позволяют компаниям синхронизировать все варианты взаимодействия с клиентами (через мобильные сети, Интернет и контакт-центры) на протяжении всего периода обслуживания. Новые возможности и комплексный подход к коммуникациям реализованы на основе следующих приложений:

Avaya Elite Multichannel – решение, ориентированное на заказчиков, у которых большой парк IP-телефонов. Предназначено для мультимедийного контакт-центра базового уровня;

Avaya Aura Control Manager (ACM) – дополнение к пакету решений Avaya для контакт-центров, обеспечивающее комбинирование и интеграцию операций управления большим количеством компонентов контакт-центра;

Avaya Speech Analytics – решение, позволяющее получать информацию о разговорах клиентов и сотрудников контакт-центра. Это дополнительное приложение дает возможность контролировать все вызовы;

Avaya Customer Connections Mobile (CC Mobile) – решение, обеспечивающее удобный интерфейс взаимодействия с контакт-центром через мобильный телефон. Самообслуживание осуществляется с помощью специального приложения на мобильном телефоне, при необходимости можно заказать обратный вызов;

Avaya Aura Experience Portal – современная платформа многоканального (голос, видео, электронная почта, SMS) самообслуживания, которая позволяет обрабатывать до 85% обращений клиентов без участия операторов. Поддержка веб-сервисов и открытых стандартов (VXML, CCXML, MRCP и др.) обеспечивает интеграцию с информационными системами заказчика;

Avaya Contact Flow Analysis – инструмент, позволяющий повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу контакт-центра. Заказчик может выявлять и устранять проблемы прохождения вызовов с помощью средств визуализации (панелей мониторинга и табличных отчетов).

Интеллектуальная маршрутизация клиентов помогает оптимизировать взаимодействие с заказчиками на основе анализа цели звонящего, истории его обращений по всем каналам и другой информации. Новое решение позволяет обеспечить точный контроль исходя из целевых уровней сервиса, ресурсов компании и результатов сегментирования клиентов.








 

ИД «Connect» © 2015-2017

Использование и копирование информации сайта www.connect-wit.ru возможно только с письменного разрешения редакции.

Техподдержка и обслуживание Роман Заргаров


Яндекс.Метрика
Яндекс.Метрика