Контакт-центр столицы – важнейший канал связи города с москвичами

Департамент информационных технологий города Москвы представил результаты исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира». Анализируя деятельность контакт-центров в России и мире, эксперты рассказывали о жизненных ситуациях как предмете обращения в такой центр и каналах коммуникаций, которыми предпочитают пользоваться граждане. Особое внимание было уделено опыту применения цифровых технологий в контакт-центрах, в частности распознаванию речи, искусственному интеллекту, большим данным, биометрии. Специалисты выделяют чуть больше десятка ситуаций, служащих поводом для обращения в контакт-центр. Так, жители городов рассчитывают получить самую разную справочную информацию (о расписании общественного транспорта, наличии парковки, об оплате налога или штрафа), оповестить о чрезвычайных ситуациях, подать жалобу или предложение, оформить заявку, записаться к врачу, найти медучреждение, школу или детсад. В контакт-центр обращаются не только жители города, но и мигранты, туристы, другие категории граждан. По словам руководителя Общегородского контакт-центра Москвы Андрея Савицкого, в столице этот проект развивается с 2011 г. Не без трудностей создавалась база знаний, без которых невозможна деятельность такой структуры. В настоящее время проект развивается в рамках реализации стратегии города Москвы «Умный город 2030». Контакт-центр принимает и обрабатывает 70 обращений в минуту, ежегодный темп роста этого показателя составляет 40%. В текущем году 300 тыс. обращений в месяц обслуживает московский виртуальный оператор. При этом постоянно совершенствуются каналы коммуникации между городом и […]


Полная версия доступна только зарегистрированным пользователям !








 

ИД «Connect» © 2015-2018

Использование и копирование информации сайта www.connect-wit.ru возможно только с письменного разрешения редакции.

Техподдержка и обслуживание Роман Заргаров


Яндекс.Метрика
Яндекс.Метрика