Департамент информационных технологий города Москвы представил результаты исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира». Мероприятия с участием экспертов и журналистов провел директор Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Сергей Плуготаренко.
Анализируя деятельность контакт-центров в России и мире, эксперты рассказывали о жизненных ситуациях как предмете обращения в такой центр и каналах коммуникаций, которыми предпочитают пользоваться граждане. Особое внимание было уделено опыту применения цифровых технологий в контакт-центрах, в частности распознаванию речи, искусственному интеллекту, большим данным, биометрии.
Специалисты выделяют чуть больше десятка ситуаций, служащих поводом для обращения в контакт-центр. Так, жители городов рассчитывают получить самую разную справочную информацию (о расписании общественного транспорта, наличии парковки, об оплате налога или штрафа), оповестить о чрезвычайных ситуациях, подать жалобу или предложение, оформить заявку, записаться к врачу, найти медучреждение, школу или детсад. В контакт-центр обращаются не только жители города, но и мигранты, туристы, другие категории граждан. И не во всех случаях их вопрос может быть решен силами сотрудников контакт-центра. Многие обращения относятся к компетенции иных городских служб.
Но в целом список типичных жизненных ситуаций, решаемых контакт-центрами в мегаполисах, идентичен. По словам руководителя Общегородского контакт-центра Москвы Андрея Савицкого, в столице этот проект развивается с 2011 г. Не без трудностей создавалась база знаний, без которых невозможна деятельность такой структуры. Передаваемые городскими службами и смежными департаментами сведения приходилось буквально «переводить на русский язык», чтобы сообщаемая гражданам информация была понятной и удобной для восприятия. Целый штат редакторов трудится и сейчас, адаптируя информационные материалы.
В настоящее время проект развивается в рамках реализации стратегии города Москвы «Умный город 2030». Контакт-центр принимает и обрабатывает 70 обращений в минуту, ежегодный темп роста этого показателя составляет 40%. В настоящее время используются технологии искусственного интеллекта и системы распознавания речи. В текущем году 300 тыс. обращений в месяц обслуживает московский виртуальный оператор. При этом постоянно совершенствуются каналы коммуникации между городом и его жителями. В частности, почти 95% обращений, связанных с передачей показаний индивидуальных приборов учета воды, принимает робот. Ключевыми подходами к обслуживанию абонентов Андрей Савицкий назвал комфорт и оперативность решения любого вопроса, связанного с городской жизнью.
Любопытно оценить, как возможности Общегородского контакт-центра Москвы выглядят на фоне аналогичных структур других мегаполисов мира. Департамент информационных технологий города Москвы проанализировал два десятка городов с наиболее развитыми контакт-центрами. Согласно выводам экспертов, российская столица наряду Нью-Йорком и Гонконгом заняла первое место. Среди «конкурентов» этой тройки – Лос-Анджелес, Атланта, Торонто, Лондон, Париж, Мадрид, Барселона, Берлин, Кейптаун и другие города. Эксперты анализировали каналы коммуникации города с жителями, количественные показатели эффективности и полноту функционала контакт-центров. Отдельно изучалось применение технологий умного города. В Общегородском контакт-центре российской столицы таких технологий шесть: омниканальность, робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный 
интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций по голосу.
Городской контакт-центр Москвы и контакт-центр Нью-Йорка названы лидерами по уровню внедрения цифровых технологий, поскольку применяют почти все технологии, ставшие предметом изучения. Примечательно, что в московский контакт-центр можно обратиться с любым вопросом, который касается городской жизни. Москвичи удовлетворены тем, что ожидать ответа приходится недолго (меньше минуты), ответы на подавляющую часть вопросов можно получить с первого раза.
Как сообщил заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Алексей Чукарин, на минувшей неделе завершена разработка стратегии «Умный город – 2030», определяющая перспективы развития столицы. Для «умного» города главное – комфорт и безопасность его жителей. Контакт-центр столицы рассматривается как важнейший канал связи города с москвичами. Эксперты называют контакт-центр единой точкой входа для жителя мегаполиса, у которого возникает вопрос, связанный с городской средой.
Раскрывая детали аналитического исследования, руководитель проекта, представитель департамента информационных технологий города Москвы Иван Бутурлин отметил, что из 50 городов мира для участия в проекте было выбрано 20. Параметры внедрения новых технологий для наглядности были представлены в системе координат: экономический эффект и качество сервиса. Это наглядно продемонстрировало картину результативности московского контакт-центра.
Показательный опыт работы городского центра мониторинга и оперативного реагирования Астаны представила его руководитель Жаннат Дубирова. Центр iKomek существует восемь месяцев, и уже получены неплохие результаты. Зафиксировано снижение количества официальных обращений в канцелярии районов, аппарата и управлений на 20% (за семь месяцев по сравнению с аналогичным периодом прошлого года). А с учетом доли прироста населения Астаны доля обращений в акимат (мэрию) и профильные управления снизилась на 23%.
В каталоге услуг центра более 700 позиций. С начала года по основным вопросам 28 приоритетных сфер жизнеобеспечения поступило 748 тыс. обращений, время реакции на звонок составляет 16 секунд. Центр осуществляет мониторинг социальных сетей и предоставляет ответы на запросы, поступающие по этому каналу. На рассмотрение обращения отведено семь дней, время реакции при регистрации в соцсетях составляет 10 минут. Одна из возможностей центра – мониторинг всех городских служб в онлайн-режиме.
Стоит отметить, что при разработке концепции создания центра iKomek учитывался американский и канадский опыт функционирования служб 311 (номер получения информации или доступа к несрочным городским услугам) и 911 (номер для экстренных обращений в случае пожара, ограбления и других ЧП).
О технологических решениях на мероприятии рассказали представители компаний «Яндекс», Naumen и группы ЦРТ. В частности, директор департамента контактных центров Naumen Андрей Зайцев поделился опытом внедрения искусственного интеллекта в контактных центрах. Особое внимание он уделил вопросу применения голосовых и текстовых роботов, созданных на базе технологий искусственного интеллекта. Спектр возможностей роботизированных сервисов Naumen довольно широк: от классификации обращений по тематике до приема показаний приборов учета, оплаты картой, информирования о статусе заказов, анкетирования клиентов, информирования о задолженности. Один из проектов Naumen по созданию голосовых роботов реализован, например, в контактном центре «Почты России».
Авторы ряда презентаций отмечали, что население не без труда адаптируется к новым технологическим решениям, в частности общению с роботами, выступающими в роли оператора. Наглядные аудиопримеры привел Андрей Савицкий. Специалистам приходится прибегать к некоторым уловкам, чтобы позвонивший точно сформулировал свой вопрос. А роботов, в свою очередь, приходится учить восприятию десятков словесных вариантов одного и того же термина. Чего стоит наименование единого платежного документа, который позвонивший в контакт-центр может назвать «ЕПД», «платежка», «епэдэшка», «жировка», «квиточек» и т. д.
