Новые каналы общения на CCWF'17

В Москве 21–22 марта прошел XVI Международный Call Center World Forum, в котором приняли участие более 1200 представителей индустрии обслуживания клиентов и контактных центров, директоров, владельцев российских и международных компаний. Телефонное общение с клиентами по-прежнему является важным элементом бизнеса успешной компании, однако в последнее время к этому самому популярному каналу начали добавляться и другие. В текущем году модным каналом стали чат-боты мессенджеров, например Telegram. В частности, из альтернативных каналов взаимодействия электронной почтой пользуются уже 98% компаний, веб-чатами – 77%, социальными сетями – 74%, мессенджерами – 54%, а мобильными приложениями – 53%. Владельцы колл-центров надеются, что альтернативные каналы связи, такие как чаты, мессенджеры, мобильные приложения и другие, снимут часть нагрузки с телефонных линий и позволят сэкономить на телефонном обслуживании. Однако этого не происходит. По словам Ольги Асламовой, директора департамента клиентского обслуживания банка «Открытие», стоимость обслуживания с помощью чатов оказывается такой же, что и посредством телефона. Дело в том, что даже при использовании альтернативных каналов клиенты хотят общаться с живыми людьми, и когда обнаруживают, что с ними общается робот, теряют интерес и ищут другой способ пообщаться с человеком. В то же время активное общение в чате требует от оператора не меньше ресурсов, чем общение по телефону: нужно взаимодействовать с CRM и другими корпоративными системами, […]


Полная версия доступна только зарегистрированным пользователям !








 

ИД «Connect» © 2015-2017

Использование и копирование информации сайта www.connect-wit.ru возможно только с письменного разрешения редакции.

Техподдержка и обслуживание Роман Заргаров


Яндекс.Метрика
Яндекс.Метрика