13 июля профессиональный праздник отметили и 2,5 тысячи операторов Общегородского контакт-центра Правительства Москвы. Это большая команда, которая каждый день отвечает на самые актуальные и сложные вопросы жителей столицы.
Только за первый квартал 2019 года сотрудники Общегородского контакт-центра (ОКЦ) приняли более 15 миллионов звонков жителей. Узнать адрес учреждения или дату отключения горячей воды, уточнить готовность документов, сообщить о проблеме в ЖКХ, найти эвакуированный автомобиль и записаться к врачу — по всем этим вопросам многие москвичи обращаются именно в контакт-центр. Самая большая нагрузка ложится на линии справочной службы и Единого диспетчерского центра: почти половина звонков приходится именно на них.
“Операторы, можно сказать, находятся на передовой. Зачастую им приходится выступать психологами, ведь не всегда люди звонят в хорошем настроении. Многие звонки связаны с проблемными ситуациями — например, эвакуацией автомобиля или аварией в доме. Несмотря на то, что наши сотрудники профессиональны и стрессоустойчивы, хотелось бы, чтобы горожане не забывали: на другом конце провода с ними разговаривает такой же человек, как и они”, — подчеркнул руководитель Общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Как операторам удается сохранять спокойствие в огромном потоке звонков? Специально для них в Общегородском контакт-центре разработали систему внутреннего обучения. Для сотрудников ОКЦ проводят мотивационные тренинги. Также с ними работает психолог: он учит реагировать на грубость, сохранять спокойствие и концентрировать внимание. В контакт-центре предусмотрены комнаты отдыха, а рабочий график для удобства операторов сделан гибким.
Чтобы быстро и грамотно отвечать даже на самые сложные вопросы горожан, операторы контакт-центра должны ориентироваться во всех городских процессах. В работе им помогает огромная база знаний, а рядом с новичками всегда находятся опытные специалисты, которые помогут и проконсультируют при возникновении трудностей.
Кстати, наши операторы не только добросовестно работают: многие из них занимаются спортом, некоторые увлекаются фотографией и аквариумистикой, а у одного из операторов службы поддержки портала mos.ru есть своя рок-группа.
Профессиональный праздник в субботу “отметил” и виртуальный оператор ОКЦ. С 2014 года он помог москвичам более 10 миллионов раз, и его популярность с каждым месяцем только растет. Только за первый квартал этого года виртуальный оператор принял 4 миллиона звонков. Робот умеет консультировать горожан по вопросам ЖКХ, принимать показания счетчиков, искать эвакуированный автомобиль и давать справочную информацию.
С помощью виртуального оператора удалось автоматизировать обработку 40 процентов запросов и разгрузить операторов Общегородского контакт-центра. Теперь им не надо отвечать на рутинные вопросы жителей. Вместо этого операторы помогают решить более сложные проблемы, помочь в ситуациях, в которых нельзя дать типовой ответ.
https://www.mos.ru/dit/documents/
