Павел Мельничук: «Стабильная работа сетевой инфраструктуры заказчика выходит сейчас на первый план»

Необходимость контроля всех сетевых процессов, мониторинга корпоративной сети осознавалась в качестве одной из приоритетных задач и до возникновения ситуации с коронавирусом, однако сегодня коммуникации и состояние ИТ-инфраструктуры предприятий и организаций однозначно вышли на передовую линию бизнес-фронта. Как обеспечивается техническая поддержка на премиальном уровне, как происходит взаимодействие с заказчиком, насколько эффективны предлагаемые сервисы? На эти и другие вопросы нам ответил Павел Мельничук, операционный менеджер (HTOM) CX EMEAR, High Touch Delivery, российского офиса компании Cisco.

Что сегодня может предложить корпорация Cisco для обеспечения премиального уровня технической поддержки своих клиентов?

– ИТ-инфраструктура наших заказчиков становится все более сложной, более комплексной год от года, а заказчики все более требовательны к уровню сервисного обслуживания. Как показали недавние события, связанные с введением режима самоизоляции и организацией удаленной работы сотрудников, бесперебойная работа ИТ-сервисов становится ключевым фактором для успеха любой современной компании.

Корпорация Cisco предоставляет довольно широкий спектр сервисных услуг различного рода, которые помогают решать задачи поддержки, эксплуатации сетей и т. д. Чтобы предложить заказчику наиболее персонифицированный премиальный сервис, Cisco разработала услугу Expert Care. Это профессиональные сервисы, которые позволяют нашим заказчикам и партнерам решать самые сложные, комплексные проблемы в корпоративных сетях быстрей и эффективней.

 

Если говорить конкретно о ситуации с пандемией и переходом компаний на удаленную работу, то я не могу сказать, чтобы у нас наблюдался какой-то резкий рост инцидентов и проблем, но тем не менее вся эта история позволила выявить наиболее незащищенные, критичные точки в инфраструктуре наших заказчиков.

Например, заказчики, которые никогда не практиковали удаленную работу сотрудников, начали в спешном порядке перестраивать свои сети, чтобы специалисты могли работать из дома, что вызвало поток сервисных инцидентов.

Далее, если говорить о российских операторах связи, то на их core-сети сразу же возросла нагрузка, когда большинство пользователей начали работать из дома, активно используя и фиксированные сети, и сети мобильной связи. В результате наша совместная работа с такими заказчиками помогла им выявить узкие места в своей сетевой инфраструктуре.

 

Какие первоочередные задачи решает сервис Expert Care и из каких функциональных блоков он состоит?

– Собственно говоря, сервис Expert Care решает две основные задачи: 1) эффективное операционное взаимодействие заказчика с вендором, производителем оборудования (в нашем случае – с Cisco); 2) сокращение времени простоя сервисов в результате сбоев в работе ИТ-инфраструктуры.

Что же касается его функционального строения, то сервис Cisco Expert Care состоит из комбинации различных компонентов, которые мы адаптируем под конкретного заказчика, учитывая его индивидуальные потребности, необходимость подключения тех или иных функциональных блоков и т. д.

Например, у нас есть функциональный блок, который отвечает за комплексный процесс управления инцидентами у заказчика, – мы тщательно отслеживаем все его проблемы, рассматриваем их в комплексе. Далее, у нас в наличии блок отслеживания ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicator – KPI), также имеются различные индивидуальные соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA), утвержденные нашими заказчиками.

Еще один важный блок – это аналитика данных, отчетность. Мы готовы предоставлять по требованию заказчика различного рода аналитику и отчетность, которые мы собираем в рамках работы с клиентом. Речь идет об информации по различного рода инцидентам, по инсталлированной базе заказчика, выявление трендов и закономерностей.

Кроме основных блоков в сервисе Expert Care также наличествуют и дополнительные компоненты, например, такие как «Управление ИТ-активами», «Управление знаниями». Они помогают нам более эффективно взаимодействовать, с одной стороны, для управления инсталлированной базой заказчика, с другой – для повышения его технической грамотности в отношении продуктов корпорации Cisco.

На ваш взгляд, для каких компаний или организаций в первую очередь будет актуален такой уровень технической поддержки?

– Наша экспертная поддержка будет актуальна для довольно широкого круга заказчиков из самых различных сфер бизнеса, для которых стоимость простоя сервиса оказывается слишком высокой как с точки зрения поддержания непрерывности бизнес-операций, так и с точки зрения негативного влияния на репутацию компании из-за подобных простоев.

Разумеется, в первую очередь я говорю здесь о бизнесе операторов связи (как мобильной, так и фиксированной), о банковском (финансовом) секторе и других подобных отраслях, для которых указанные нами выше факторы являются критичными. Одним словом, это сегодня достаточно широкий круг заказчиков как в мире, так и в России.

 

Какие роли входят в команду Expert Care?

– В рамках программы премиальной технической поддержки Expert Care взаимодействуют сразу несколько ключевых ролей. Основную роль выполняет операционный менеджер (High Touch Operations Manager, HTOM) – человек, который отвечает за наиболее эффективное операционное взаимодействие и за поддержку по эскалациям. Именно операционный менеджер является сегодня ключевым связующим звеном между заказчиком и корпорацией Cisco. Он решает широкий круг вопросов, которые могут возникнуть у заказчика в рамках эксплуатации оборудования Cisco либо вопросах, связанных с функциональностью продукта.

Одним словом, операционный менеджер Expert Care способен оперативно обработать вопрос, поступивший от заказчика, и быстро адресовать его уже внутри Cisco – подсказать, кто из специалистов компании может наиболее полно ответить на вопрос клиента и эффективно решить проблему заказчика.

Вторая из ключевых ролей принадлежит выделенному инженеру (High Touch Engineer, HTE). Это технический консультант, выделенный под конкретного заказчика. Особо подчеркну, что речь идет о локальном специалисте, которого заказчик, как правило, хорошо знает и который отлично знаком с корпоративной сетью заказчика, с его основными проблемами, с его типовыми сетевыми дизайнами. Выделенный инженер помогает на техническом уровне взаимодействовать нашему заказчику с глобальной технической поддержкой корпорации Cisco.

 

Проще говоря, выделенный инженер в этой ситуации берет на себя роль некоего доверенного технического консультанта заказчика, которому последний всегда может позвонить или написать по любому виду связи и проконсультироваться по какому-либо техническому вопросу. Заказчик, таким образом, обладает возможностью достаточно оперативно получить требуемый ответ, консультацию специалиста.

Далее, есть еще одна важная роль, которую выполняет группа экспертов премиальной технической поддержки глобального уровня High Touch Technical Support (работает в режиме 24×7). В большинстве случаев мы имеем ввиду международных специалистов, для общения с которыми требуется знание английского языка хотя бы на техническом уровне, что, как правило, не является преградой для российских ИТ-специалистов.

Подчеркну, что в данном случае речь уже идет об узкоспециализированных экспертах корпорации Cisco по определенным технологиям или продуктам, которые подключаются к решению проблем заказчика, если в этом возникает необходимость.

Таким образом, взаимодействуя между собой, команда Expert Care вырабатывает оптимальное решение проблемы заказчика максимально быстро и эффективно.

Могу упомянуть и еще две дополнительные роли. В рамках компонентов по управлению активами и по управлению знаниями в Expert Care работают два специалиста: менеджер по управлению активами и соответственно менеджер по профессиональному обучению.

Расскажите немного подробнее про взаимодействие команды Cisco Expert Care в рамках решения проблем заказчика.

– Я постараюсь объяснить это на примере типичного аварийного инцидента, поскольку быстрое решение последнего – это именно то, ради чего, собственно говоря, и приобретается премиальная техническая поддержка, и это один из основных аспектов взаимодействия с заказчиком.

В случае появления критичного сбоя на сети заказчик открывает так называемый «аварийный инцидент» в службу технической поддержки Cisco (просто делает звонок либо же открывает инцидент через сайт), после чего команда Expert Care автоматически оповещается о событии и сразу же подключается к решению проблемы.

 

В первую очередь подключается операционный менеджер, который решает все вопросы операционно-эскалационного характера: привлекает необходимые глобальные ресурсы корпорации Cisco (в случае необходимости), информирует заказчика, заинтересованных лиц внутри Cisco о ходе решения проблемы, он также контролирует весь процесс решения инцидента в целом – от начала и до его фактического завершения или полного восстановления сервиса.

Затем к инциденту подключается выделенный инженер, который помогает заказчику из России взаимодействовать наиболее эффективным образом с глобальной технической поддержкой корпорации Cisco – это касается как помощи с техническим переводом (при взаимодействии со специалистами, говорящими на английском), так и непосредственной помощи и участия в диагностике какой-либо проблемы и выработке плана действий для восстановления сервиса.

Как я уже упомянул ранее, выделенный инженер – это локальный специалист, которого российский заказчик хорошо знает, который знаком с ИТ-инфраструктурой заказчика, с типовыми сетевыми дизайнами, который, как правило, в курсе предыстории проблем и который способен быстро и четко донести суть проблемы до специалистов глобальной технической поддержки Cisco.

Выделенный инженер также помогает с координацией технических служб внутри Cisco, если речь идет о каких-то комплексных проблемах, которые включают в себя, например, оборудование от нескольких вендоров. Не секрет, что сегодня большинство заказчиков работают на мультивендорных сетях, и именно на стыке оборудования от различных производителей у них могут возникать наиболее сложные проблемы. Выделенный инженер помогает в этом случае межвендорным взаимодействием – осуществляет своего рода интерконнект.

Инженеры Cisco являются специалистами высочайшего класса – они легко могут взаимодействовать с технической поддержкой и специалистами других вендоров (по большей части – зарубежных, иногда – российских). Даже если производитель вообще незнаком специалистам Cisco, то в любом случае он, как правило, работает по каким-либо глобальным стандартам связи, поэтому с ним всегда можно наладить нормальное взаимодействие.

Особо здесь стоит выделить очень сложные проблемы, касающиеся сбоев в программном обеспечении, которые порой можно диагностировать только с привлечением нескольких внутренних бизнес-подразделений корпорации Cisco, отвечающих за разные компоненты или устройства. Такая тонкая техническая координация внутренних служб наиболее эффективно осуществляется выделенным инженером.

Далее, узкоспециализированный эксперт по какой-либо конкретной ИТ-технологии или продукту корпорации Cisco находит наиболее эффективный способ решения проблемы.

Что собой представляет сервис по управлению активами?

– Сервис по управлению активами – это дополняющая составляющая в рамках премиальной поддержки Expert Care, направленная в основном на наилучшую осведомленность заказчика о своей инсталлированной базе Cisco. То есть сервис направлен на понимание заказчиком того, какое оборудование Cisco у него установлено на корпоративной сети, а также на то, какие ключевые аспекты с этим оборудованием связаны.

Например, все ли оборудование заказчика покрыто сервисным контрактом? Или, что также немаловажно, каковы реальные сроки окончания жизненного цикла поддержки оборудования? Менеджер по управлению активами позволяет подготовить различную аналитику, используя информацию об инсталлированной базе, которую он может получить как внутри Cisco, так и от заказчика.

Также данный специалист помогает с различными манипуляцями с инсталлированной базой: постановка/снятие устройств с технической поддержки, изменение адреса установки оборудования и прочее.

Расскажите, что входит в сервис по управлению знаниями?

– Сервис по управлению знаниями отвечает за повышение технической экспертизы, грамотности, квалификации по устройствам и технологиям Cisco. Данная услуга включает в себя специализированный портал по обучению, на котором заказчик имеет возможность обучаться в режиме онлайн – как говорится «без отрыва от производства».

На портале находится большое количество технических тренингов, виртуальных лабораторий. Весь обучающий контент на портале сгруппирован по удобным для заказчика категориям. Например, если инженер специализируется по сетевым технологиям маршрутизации, он получит соответствующий набор тренингов.

Кроме того, на портале есть специализированные тренинги, которые помогают подготовиться к сдаче сертификаций Cisco различного уровня – от начального CCNA (Cisco Certified Network Associate) и заканчивая экспертными уровнями CCIE (Cisco Certified Internetwork Expert).

В рамках сервиса обычно дается подписка на портал на один год: количество подписок варьируется в зависимости от количества приобретаемых заказчиком контрактов.

Имеются еще две дополнительные услуги, которые входят в сервис: 1) очные занятия в тренинг-центре (в настоящее время они по понятным причинам также проходят в режиме онлайн по Webex, но это не записанные курсы, а занятия с живым тренером); 2) выезд самого тренера на сайт заказчика для проведения занятий с группой сотрудников.

 

В последние годы бизнес все большее внимание уделяет возможностям кастомизации ИТ-продуктов. В этой связи хотелось бы узнать, какими возможностями по кастомизации обладает пакет сервисных услуг, предлагаемый Cisco?

– Хороший вопрос. Сервис премиальной поддержки уже много лет существует на рынке и претерпел за прошедшие годы различные изменения. При этом корпорация Cisco отлично понимает, что любой заказчик особенно требователен именно в плане кастомизации – это, безусловно, учтено в нашем сервисе: заказчик может подобрать и сформировать сервис Cisco Expert Care под себя, приобретя только то, что ему действительно необходимо.

Какие возможны опции по кастомизации? Например, если наш заказчик вполне уверен в квалификации своей технической службы, уверен в том, что его специалисты смогут с максимальной эффективностью взаимодействовать с базовой глобальной технической поддержкой, в таком случае он может приобрести только операционного менеджера, который будет помогать с операционными вопросами, с эскалацией инцидентов, привлекать нужные ресурсы, при этом у заказчика не будет технической составляющей.

Либо же заказчик может приобрести услуги операционного менеджера и выделенного инженера, взяв при этом базовую техническую поддержку глобального уровня.

Наконец, можно приобрести полный пакет услуг, когда будут работать и премиальная группа технической поддержки, и операционный менеджер, и выделенный инженер.

Кроме того, в качестве дополнительных компонентов, заказчик может выбрать себе различные опциональные составляющие, например управление знаниями, управление активами. SLA заказчик подключает по желанию, также опционально подключаются выделенные ресурсы: сотрудники Cisco, которые будут постоянно присутствовать на сайте заказчика. Кроме того, имеется специальная опция поддержки плановых работ, если заказчику необходимо полноценное сопровождение.

Как видим, пакет Cisco Expert Care достаточно гибко конфигурируется, настраивается под нужды конкретного заказчика, который выбирает то, что ему действительно необходимо.

Естественно, мы можем помочь заказчику как-то скорректировать его первоначальный запрос, если он не соответствует его реальным потребностям, хотя даже наш базовый пакет включает операционного менеджера – того специалиста, который четко видит всю ситуацию у заказчика со стороны и может правильно оценить, насколько эффективно было бы клиенту иметь, например, помимо операционной поддержки еще и техническую, а также выделенного инженера. В случае необходимости наш операционный менеджер доносит эту информацию до ключевых лиц на стороне заказчика и на стороне корпорации Cisco.

 

Несомненно, ключевым вопросом для бизнеса всегда остается эффективность тех или иных ИТ-инструментов, в которые он вкладывает немалые деньги. Что вы можете сказать по поводу эффективности сервиса Expert Care?

– Мы понимаем, что для нашего заказчика одним из немаловажных факторов оценки продукта, особенно для обоснования бюджета на приобретение услуг, является вопрос эффективности сервиса Cisco Expert Care: насколько он будет качественно работать, насколько он будет помогать лучше решать поставленные задачи, в сравнении с той же базовой технической поддержкой.

Для этого в Cisco существует процесс анализа ключевых показателей эффективности, которые помогают заказчику понять, насколько сервис действительно полезен компании.

Для этого используются как стандартные в области оценки качества работы ИТ сервисов показатели, такие как время реакции на сервисный запрос, время восстановления сервиса, время решения инцидента, время предоставления начального решения, так и дополнительные, выработанные компанией Cisco.

В качестве дополнительных показателей оценки эффективности сервиса можно отметить например: KPI по количеству эскалаций на стороне заказчика, KPI по процентному соотношению нахождения кейса на стороне заказчика либо же на стороне Cisco (это показывает, насколько эффективно заказчик взаимодействует с Cisco), а также целый ряд других дополнительных показателей, которые в целом могут продемонстрировать эффективность сервиса в различных его аспектах.

На ваш взгляд, в какую сторону будет в дальнейшем развиваться этот сервис? Что можно ожидать заказчикам в ближайшем будущем от Cisco Expert Care?

– Я думаю, что в сложившейся ситуации потребность в такого рода сервисах со стороны заказчиков будет только возрастать, поскольку они становятся все более и более требовательными к качественному, плотному взаимодействию с производителем оборудования и разработчиком программного обеспечения.

Как я уже говорил, корпоративные сети становятся все сложнее, все комплекснее; критичность работы всей сетевой инфраструктуры, всех сервисов заказчика, выходит сейчас на первый план, когда любые сбои становятся абсолютно неприемлемыми для нормальной работы компании. Заказчик требует к себе персонального подхода.

В дальнейшем такие профессиональные сервисы в Cisco, как мне представляется, будут развиваться в плане детальной проработки персонального взаимодействия с заказчиком – для предоставления ему не просто стандартных процедур и услуг, а для решения его конкретных задач.

Наверняка в сервис Cisco Expert Care будут добавляться какие-то дополнительные компоненты, дополнительные средства, например по автоматизации, хотя в целом его базовая конфигурация будет оставаться той же.

А в конечном счете ключевым преимуществом этого сервиса Cisco остаются люди: у нас достаточно профессиональная локальная команда, состоящая из выделенных операционных менеджеров с сертификацией как минимум уровня ITIL Foundation (IT Infrastructure Library) и квалифицированных инженеров с огромным опытом работы по решению самых сложных задач, многие из которых обладают сертификацией экспертного уровня – CCIE (и даже по нескольку сертификатов сразу – по различным направлениям). И заказчик в первую очередь ценит уровень нашей экспертизы.

Cisco.com/c/ru_ru

Поделиться:
Спецпроект

Напряженный трафик или Современные требования к инфраструктуре ЦОД

Подробнее
Спецпроект

Специальный проект "Групповой спутниковый канал для территориально-распределенной сети связи"

Подробнее

Подпишитесь
на нашу рассылку