Москва, 30 июля 2019 года — Корпорация Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, интегрировала систему Avaya Intelligent Customer Routing (ICR) в архитектуру сети контакт-центров компании «МегаФон». Avaya ICR позволила не только оптимизировать процессы обработки клиентских вызовов, но также сбалансировать нагрузку между площадками и разместить их в едином контакт-центре, который контролирует работу во всех регионах. В результате компания значительно повысила качество обслуживания и добилась высоких показателей удовлетворенности и лояльности клиентов.
Трансформацию своих контакт-центров «МегаФон» начал еще в 2015 году, запустив масштабный внутренний проект «Единый биллинг», который подразумевал создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Единый биллинг позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и прийти к единым стандартам. Потребность в трансформации возникла не случайно. Абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании во всех регионах, не важно где клиент приобрел СИМ-карту. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров и создать Единый контакт-центр МегаФон, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.
В итоге, проанализировав возможные комплексные решения, «МегаФон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR.
Она обладает рядом преимуществ, в частности:
- Находится поверх других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и значительно сокращает время ответа оператора.
- В его базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и эффективно ими управлять.
- Распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor. При этом голосовая часть вызова остается на Media Processing Platform, где клиенту может проигрывать любую информацию. Например, время нахождения в очереди.
- Имеет гибкий интерфейс, который состоит из нескольких приложений:
- Call Control Application — верхнеуровневое приложение, которое управляет вызовом на всех его этапах, т.е. управляет всем диалогом, ставит в очередь и маршрутизирует вызов.
- Self Service Application — переводит клиента в локацию с наименьшим временем ожидания.
- Wait Treatment Application позволяет клиенту проигрывать информацию, пока он стоит в очереди.
- Error Handling Application используется для обработки различных ошибок.
Эти преимущества сыграли ключевую роль при выборе системы для реализации проекта.
Примененный комплекс решений позволил компании «МегаФон» в полной мере решить все поставленные задачи — провести успешную трансформацию сети контактных центров, объединив площадки по всей стране, и создать единый интерфейс для контроля над всеми элементами сети. Благодаря внедрению Avaya ICR было значительно оптимизировано расчетное время ожидания на всех 14 площадках контактного центра, сокращено время обслуживания абонентов, а также появилась возможность балансировать и регулировать нагрузку в случае отключения одной из площадок. Таким образом, в результате интеграции решения была усовершенствована работа контакт-центров компании «МегаФон», что сыграло ключевую роль в улучшении качества обслуживания клиентов.
«Мы выражаем благодарность компании Avaya за комплексный подход к решению поставленных задач и помощь в реализации проекта по объединению разрозненных площадок в единый отказоустойчивый контакт-центр МегаФон. — говорит Антон Куклин, архитектор по системам взаимодействия с клиентами ПАО «МегаФон» — Решение на базе Avaya ICR — это современный подход к обеспечению максимальной эффективности работы контакт-центра, внутренних бизнес-процессов, а также повышению качества обслуживания и лояльности клиентов».
О компании Avaya
В основе развития бизнеса — пользовательский опыт каждого сотрудника, клиента и партнера. Ежедневно миллионы людей по всему миру общаются и работают с помощью решений Avaya. Более 100 лет мы помогаем компаниям по всему миру достигать успеха, предлагая интеллектуальные решения и сервисы для эффективных коммуникаций. Avaya создает открытые, конвергентные и инновационные решения в трех вариантах развертывания — в облаке, в ЦОД заказчика или в гибридном варианте. Наши технологии, преданность делу и стремление к инновациям служат процветанию компаний разных отраслей. Мы — та компания, которой доверяют 95% списка Fortune 500. Создавайте пользовательский опыт, который работает на вас — Experiences That Matter.
О компании МегаФон
МегаФон — всероссийский оператор цифровых возможностей, занимающий ведущие позиции на телекоммуникационном рынке. Компания традиционно уделяет особое внимание качеству связи и предоставляет своим абонентам интернет на самых высоких скоростях. МегаФон трехкратный обладатель награды за «Самую быструю сеть мобильной связи в России» от компании Ookla. Еще в 2012 году МегаФон первым в России запустил сеть стандарта 4G LTE, а с февраля 2014 года ввели в эксплуатацию первую в мире коммерческую сеть LTE-Advanced, увеличив скорость передачи данных до 300 Мбит/с. В 2017 году компания одной из первых в мире запустила в коммерческую эксплуатацию гигабитную сеть LTE (Gigabit LTE) и продемонстрировали скорость 979 Мбит/с. Летом 2019 года компания продемонстрировала скорость в 1,6Гб/с на обычном коммерческом смартфоне. Сегодня у МегаФона самая большая сеть базовых станций в стране: 238 517 станций, из них 98 111 станций в стандарте LTE. К концу 1 квартала 2019 г. компания обслуживала интересы более 76,9 млн абонентов.
https://moscow.megafon.ru/
