Компания CTI, ведущий бизнес-интегратор решений и услуг в области клиентского обслуживания, и телекоммуникационный оператор «ЭР-Телеком» завершили очередной этап внедрения роботизированной интеллектуальной системы самообслуживания на базе контактного центра АО «ЭР-Телеком Холдинг».
Значимость контакт-центра «ЭР-Телекома» особенно возросла в последние два года, когда из-за ограничений, связанных с пандемией, удаленный формат обслуживания стал практически единственно возможным.
Диалоговый бот на базе омниканальной платформы Omilia Diamant позволил операторам контакт-центра справиться с увеличившейся нагрузкой. Перераспределение рутинных процессов с помощью цифровых помощников высвободило ресурсы для решения более сложных вопросов. Благодаря этому значительно увеличилась скорость обслуживания и сократились трудозатраты.
Сегодня диалоговый бот поддерживает обработку более 30 тематик без участия операторов контактного центра. Для того, чтобы получить максимальный эффект от автоматизации, в начале проекта были проанализированы самые частотные запросы, которые обрабатывались операторами контакт-центра. Как и ожидалось, очень большой поток обращений был связан с повторяющимися, рутинными запросами относительно текущего баланса счета, проблем входа в личный кабинет, настроек телевидения. Эти вопросы стали первыми сценариями, которые были автоматизированы в проекте. Внедрение автоматизированных сценариев сопровождалось постоянным контролем удовлетворённости клиентов.
Преодоление барьеров в восприятии клиентами диалогового бота стало одной из главных задач проекта. Благодаря тщательной проработке логики и сценариев за один только год удалось повысить удовлетворенность клиентов работой робота от 4,3 до 4,8 баллов по пятибалльной шкале CSI (Сustomer Satisfaction Index).
Компания достигла этого высокого показателя, переработав сценарии использования и речевые модули, доведя их до однозначно трактуемых формулировок. Например, большой скачок позитивных оценок произошел после внедрения сценария «отправить номер договора по смс», так как проговаривание цифр и восприятие на слух проблематично, а получение такой информации в текстовом виде позволяет клиенту использовать эту информацию в различных целях.
На следующем этапе проекта автоматизации подверглись более сложные сценарии, связанные с отсутствием интернета, настройками тарифных планов, контролем оборудования, их удаленной диагностикой и перезагрузкой.
На этом этапе проекта была реализована интеграция роботизированных помощников с собственной Системой Проактивного Сервиса (СПАС). Система в онлайн-режиме оценивает качество услуг и находит неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, присвоив проблеме определенные триггеры. При поступлении сообщения от клиента о проблемах и при наличии соответствующих триггерных меток клиент автоматически направляется ботом в техническую поддержку соответствующей тематики. Этот сценарий позволяет создавать сервисные заявки на решение технических проблем без участия оператора, что ускоряет решение вопроса клиента и повышает уровень удовлетворенности сервисом.
Одновременно с этим были внедрены сценарии проактивного мониторинга оборудования, подключения цифрового телевидения и возможности удаленной перезагрузки оборудования при сообщении клиента о технических проблемах.
В любом из сценариев бот сам уточняет, остались ли какие-то вопросы, и предлагает возможность перевода на оператора второй линии поддержки. Так бот поступает и в том случае, когда понимает, что эта тематика еще не автоматизирована.
На данный момент уже 36% запросов в контакт-центр «ЭР-Телекома» решается без участия оператора. Это значение включает в себя суммарную эффективность автоматизации и кнопочного IVR, и диалогового бота.
