В «Федеральной пассажирской компании» (АО «ФПК») завершено внедрение интеллектуальной системы обработки обращений граждан (ИСОО) на базе платформы NAUMEN. Решение обеспечило автоматизацию процесса, включая маршрутизацию поручений и документов на ответственных сотрудников.
Ядром ИСОО является Naumen Service Management Platform — отечественное программное обеспечение, обеспечивающее защиту персональных данных клиентов в соответствии с требованиями безопасности информации ФСТЭК России и 152-ФЗ. На базе платформы реализован прием, регистрация, исполнение входящего обращения и предоставление ответа заявителю. Скорость передачи обращения конечному исполнителю сократилась до двух минут против 3-5 дней ранее за счет интеллектуальной автоматизации процессов обработки, маршрутизации обращения и автоматического сбора данных из внешних систем. При этом решение способно безошибочно определять ответственного исполнителя из более чем 30 тысяч сотрудников АО «ФПК», которые работают в 13 филиалах компании по всей России.
«Внедрение отечественной платформы NAUMEN позволило нам агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта мы получили прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, мы обеспечили полную безопасность данных заявителей, выбрав российское программное обеспечение, устойчивое к внешним воздействиям», — отметил Станислав Зотин, заместитель генерального директора АО «ФПК».
Интеллектуальный модуль в решении NAUMEN — Service Management Intelligent Automation, на основе технологий машинного обучения и анализа больших данных автоматизирует ряд задач, ранее выполнявшихся вручную сотрудниками АО «ФПК». Например, по определенным признакам принимает решение о классификации обращений и маршрутизации их в подразделения компании; выявляет повторные и некорректно поданные обращения; анализирует поступающий поток обращений для распознания новых тематик. Помимо этого, он выделяет из текста входящего обращения нужные данные, которые потом используются для формирования запросов.
«Гибкие возможности нашей платформы позволили реализовать в этом проекте все требования заказчика: повысить скорость работы с обращением и создать полностью прозрачный процесс за счет автоматизации, обеспечить защиту персональных данных клиентов», — отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса NAUMEN.
После внедрения нового инструмента руководители получают аналитическую информацию о работе с заявлениями пассажиров в течение нескольких секунд: статистика по обращениям клиентов формируется моментально в режиме онлайн. Данные в системе NAUMEN отображаются в виде информационных панелей (дашбордов), которые автоматически обновляются, а также табличных отчетов. Вся полученная информация и аналитика успешно используется для совершенствования и автоматизации процессов работы АО «ФПК», включая повышение качества услуг, сервиса, работы с персоналом, обучения и других.
