Газпромбанк, один из крупнейших банков страны, повысил среднюю скорость обработки обращений физических лиц (AHT) на 18 секунд и качество консультаций на 3,7 балла. Такие результаты были достигнуты благодаря миграции базы знаний контакт-центра банка на российскую систему управления знаниями Naumen KMS.
На базу знаний Naumen KMS был переведен контакт-центр для обслуживания физических лиц Газпромбанка. Всего на новую платформу мигрировало более 2000 статей, которые используют для поддержки клиентов 600 операторов контакт-центра.
Поиск информации в базе знаний Naumen KMS работает аналогично поиску в интернете — с учетом опечаток, словоформ, неверной раскладки клавиатуры и синонимов. Операторам больше ненужно настраивать фильтры или запоминать структуру папок — виджет с окном поиска интегрирован в рабочее место оператора. Это позволяет получать информацию быстро и без переключения между окнами.
Благодаря Naumen KMS операторам контакт-центра стало проще ориентироваться в характеристиках продуктов одного типа, таких как кредиты и вклады. За счет использования более 200 шаблонов контент-менеджеры могут систематизировать информацию и привести ее к единому стандарту представления. На случай дополнительных вопросов работает глоссарий, который при наведении мыши сразу дает определение термина в любой статье без увеличения ее объема.
Для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в ходе проекта внедрены пошаговые динамические скрипты, которые помогают оператору точно следовать сценарию и правилам диалога, снижая риски ошибок и нарушения стандартов поддержки. База знаний помогает ускорить и адаптацию новых сотрудников — знакомство с продуктами и услугам банка происходит с использованием ее статей и интерфейса.
«Благодаря быстрому и удобному поиску информации в базе знаний Naumen KMS нам удалось повысить среднюю скорость обработки обращения в голосовом канале и чате значительнее, чем ожидалось — на 18 секунд вместо запланированных 12. Кроме того мы отметили рост удовлетворенности клиентов (CSI) на 0.03», — отметила Ольга Бусыгина, директор департамента развития Контактного центра Газпромбанка.
«Глубокая экспертиза в поэтапной миграции с Confluence и процессах управления знаниями в банковской сфере позволяет нам достигать цели — улучшать клиентский опыт и опыт сотрудника наших заказчиков в рамках проектов импортозамещения», — Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.
Проект реализован в течение одного года. В дальнейшем запланирован перевод на Naumen KMS еще 5000 пользователей — сотрудников розничной сети, телемаркетинга и претензионного отдела.
