Компания CraftTalk, разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда «Сколково», выводит на рынок новый продукт «CraftTalk: Искусственный интеллект для ОИВ». Решение предназначено для построения эффективной системы взаимодействия региональных органов исполнительной власти (ОИВ) с гражданами. Продукт закрывает задачи ОИВ по соответствию целям федерального проекта «Государство для людей» и требованиям указа Президента РФ о цифровизации госуправления до 2030 года.
Новый продукт CraftTalk представляет собой комплексную платформу омниканальных коммуникаций «Всё в одном», которая решает типовые задачи государственных организаций по общению с населением. Основная ценность решения – большая база преднастроенных сценариев общения, накопленная CraftTalk на базе более 30 реализованных проектов в федеральных и региональных органах власти с 2019 года.
Согласно данным аналитики, до 80% рабочего времени сотрудников ОИВ уходит на обработку стандартных запросов, а разрозненность каналов связи и высокая нагрузка на операторов контакт центров влияют на качество обслуживания. Технологии CraftTalk позволяют перевести эти процессы в общее цифровое поле с помощью «единого окна», объединяющего телефонные звонки, web-чаты, E-mail, SMS и все популярные мессенджеры, включая обязательный для госорганов с 2025 года отечественный мессенджер MAX. При этом уже созданное под задачи ОИВ решение не потребует от организаций существенных дополнительных расходов из ИТ-бюджетов.
Платформа предоставляет ИИ-ассистентов и голосовых роботов на основе генеративного ИИ, которые способны обрабатывать до 85% типовых обращений в автоматическом режиме, функционируя 24/7. Встроенная база знаний и преднастроенные сценарии обеспечивают синергию ботов и людей: ИИ-суфлер подсказывает оператору готовые ответы прямо в едином рабочем окне (АРМ), что ускоряет поиск информации в 2 раза и снижает стоимость обработки одного обращения до 3 раз.
«Современная государственная система сталкивается с парадоксом: 65% граждан предпочитают текстовые сообщения звонкам, но при этом испытывают сложности из-за отсутствия системы “одного окна” и вынуждены тратить время на заполнение различных форм. Наш продукт специально создан, чтобы помочь устранить эти барьеры. В соответствии с требованиями клиентоцентричности, мы предлагаем не просто омниканальную связь, а интеллектуального помощника. Например, ИИ-бот может самостоятельно консультировать по услугам ЖКХ или “Мои документы”, записывать на прием и помогать составлять обращения. Это помогает снижать нагрузку на сотрудников до 50%, и создавать комфортную среду для работы. Для граждан такой подход делает услуги ведомства доступными в привычных мессенджерах или на сайте организации», — прокомментировал суть продукта Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.
Эффективность внедрения подобных ИИ-решений на российском рынке уже подтверждена статистикой. Согласно данным реализованных проектов, использование омниканальной платформы CraftTalk в госструктурах увеличивает пропускную способность контакт-центров в 4.6 раза без расширения штата. В частности, в таких проектах как МФЦ Нижегородской области, а также Почты России, демонстрирует, что автоматизация справочных служб и запись через чат-ботов позволяют разгрузить до 70% текстовых диалогов и снизить отток персонала в 2 раза за счет исключения человеческого фактора в рутинных задачах. Решение CraftTalk внесено в реестр отечественного ПО, что гарантирует миграцию с устаревших систем без потери функционала и с соблюдением требований информационной безопасности.
Источник: CraftTalk
