Более трех лет ИТ-холдинг Т1 (Т1 Сервионика) осуществляет комплексную техническую поддержку автоматизированных рабочих мест и сетевого оборудования для ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»). В зону ответственности компании входит более 12 тысяч единиц техники, включая компьютеры, сканеры штрих-кодов и периферийное оборудование. Сервис охватывает 95 административных офисов и более 1500 салонов продаж по всей стране.
Бизнес-задача: стабильная поддержка распределенной ИТ-инфраструктуры
В условиях плотной конкуренции на рынке телеком-компаниям важно поддерживать стабильность ИТ-сервисов, от качества которых зависит уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы внутреннего штата. Запрос на бесперебойное сопровождение ИТ-процессов особенно актуален для игроков в контексте растущей цифровизации в телекоме — компании продолжают развивать экосистемы сервисов, перестраивая свою инфраструктуру, и нуждаются в продвинутой ИТ–экспертизе. ИТ-аутсорсинг в этом случае становится возможностью поддерживать баланс между качеством услуг, затратами на обслуживание и развитием внутренних компетенций.
«ВымпелКом» поставил перед собой цель сформировать прозрачную и управляемую систему ИТ-поддержки, способную гарантировать стабильную работу точек продаж и офисов по всей России при строгом соблюдении SLA. Чтобы оптимизировать затраты и сконцентрироваться на стратегических бизнес-задачах, оператор решил передать обслуживание ИТ-инфраструктуры на аутсорс. В качестве технологического партнера компания выбрала сервисного провайдера Т1 Сервионика, команда которого взяла на себя полный жизненный цикл ИТ-поддержки оборудования — первичную установку, оперативный ремонт и плановый сервис.
Реализация: комплексное техобслуживание и масштабирование на всю страну
В ходе проекта Т1 Сервионика сформировала высококвалифицированную команду из 450 специалистов, включая инженеров, менеджеров, координаторов и региональных управляющих, а также внедрила уникальную матричную схему SLA. В кратчайшие сроки команда также наладила взаимодействие в системах учета клиента, развернула сеть региональных складов и выстроила систему логистики конечного звена для управления подменным фондом (ЗИП). Стартовав в феврале 2022 года в четырех макрорегионах, проект всего за год масштабировался на всю страну.
Выстроенная модель быстро доказала свою эффективность, и по истечении изначального срока работ «ВымпелКом» заключил с ИТ-холдингом Т1 новый трехлетний контракт.
Результаты проекта: гибридная модель ИТ-поддержки, стратегическое развитие и операционная эффективность
По словам Дениса Гончаренко, директора Департамента развития сервисов рабочего пространства ПАО «ВымпелКом», сотрудничество с ИТ-холдингом Т1 сформировало удобную гибридную модель поддержки и развития ИТ-инфраструктуры в компании. Сервисный партнер взял на себя выполнение рутинных задач, что в свою очередь позволило «ВымпелКому» сосредоточиться на стратегических инициативах — развитии внутренних сервисов и автоматизации процессов. Помимо этого, благодаря оперативному и качественному техническому обслуживанию ИТ-систем со стороны партнера улучшилась операционная эффективность.
В результате сотрудничества с ИТ-холдингом Т1:
- в 2 раза сократилось количество ежемесячных сбоев (с 1200 до 600).
- 99,8% достиг итоговый показатель выполнения SLA по обращениям.
- 70,5% инцидентов устраняются менее чем за 4 часа.
«Повысить эффективность ИТ-услуг и минимизировать простои на стороне клиента нам удалось за счет сочетания сразу нескольких факторов: развитой сети сервисных центров Т1 Сервионика по всей стране, эффективного контроля над логистикой инженеров, использования удаленной поддержки и грамотного управления подменным фондом. Именно эти элементы позволяют объединить быструю скорость оказания услуг и уникальную экспертизу, необходимые для качественного ИТ-сервиса», — добавил Анатолий Савчук, генеральный директор Т1 Сервионика.
Источник: внешняя пресс-служба ИТ-холдинга Т1
