Группа «Плюс», управляющая сетью офисов «Самолет Плюс», расширила использование ИИ-ассистента в контакт-центре. Искусственный интеллект теперь обрабатывает 65% входящих звонков по объектам, размещенным на электронных досках объявлений.
Скорость ответа остается одним из ключевых факторов в работе с входящими обращениями. ИИ-ассистент отвечает клиенту круглосуточно: интеллектуальный помощник автоматически через SIP-телефонию определяет объект недвижимости, по которому поступил звонок, соединяет покупателя с агентом, отвечающим за продажу или аренду этого объекта, и создает карточку обращения в цифровой платформе «Топнлаб Плюс». Благодаря автоматизации клиенту не нужно ждать в очереди к оператору, диктовать адрес объекта или номер объявления. Обработка звонка занимает всего 45 секунд.
Решение помогает контакт-центру быстрее обрабатывать входящий поток звонков, снижать нагрузку на операторов и направлять их ресурс на более сложные обращения, где требуется участие человека.
Впервые искусственный интеллект начал обрабатывать входящие звонки в контакт-центре «Самолет Плюс» в начале 2025 года. Тогда система позволила автоматизировать около 40% всех звонков. В июне 2026 года, после расширения сценариев работы ИИ, доля автоматизированной обработки выросла до 65%. При этом 87% клиентов, которые звонят в контакт-центр, положительно воспринимают общение с ИИ-ассистентом.
«Мы видим, что ИИ в контакт-центре уже стал не экспериментом, а полноценным инструментом повышения качества сервиса. Покупатель хочет быстро получить ответ и сразу связаться с нужным агентом, без ожидания и лишних уточнений. ИИ решает именно эту задачу: он видит объект, понимает, по какому объявлению звонит клиент, создает карточку обращения и передает звонок дальше. Для клиента это более быстрый и удобный путь, для агента — меньше потерянных обращений, для сети — больше возможностей доводить входящий спрос до сделки. Для запуска автоматизации звонков была реализована индивидуальная интеграция SIP-телефонии: такой сценарий сейчас работает только у нас и учитывает специфику нашей сети и процессов контакт-центра», — комментирует руководитель контакт-центра «Самолет Плюс» Ольга Цыганкова.
В 2025 году контакт-центр «Самолет Плюс» принял 500 тысяч входящих звонков. По итогам 2026 года в компании планируют увеличить этот показатель до 600 тысяч звонков.
Источник: группа Плюс
