Компания METRO завершила переход на собственную цифровую платформу MPULSE, предназначенную для измерения и анализа клиентского опыта. Новая система позволяет получать более полную и детальную обратную связь от покупателей и оперативно реагировать на проблемы в конкретных точках клиентского пути — от качества свежих продуктов и работы персонала до времени ожидания на кассе и эффективности сервисов доставки. Решение полностью заменило зарубежные системы и расширило возможности анализа данных благодаря внедрению комплексного показателя CSAT (Customer Satisfaction Score).
В отличие от ранее использовавшейся методологии NPS, где клиенту задавался один общий вопрос, новая система на основе метрики CSAT (Customer Satisfaction Score) позволяет одновременно оценивать как общее впечатление от взаимодействия с компанией, так и конкретные точки контакта. Это дает бизнесу возможность быстрее выявлять проблемные зоны и оперативно внедрять изменения. Дополнительным преимуществом платформы стала возможность учитывать специфику разных типов клиентов METRO — посетителей торговых центров, профессиональных B2B клиентов сегментов HoReCa и розницы, а также покупателей интернет-магазина.
Ранее на глобальном уровне METRO использовала системы анализа клиентского опыта международных поставщиков — Medallia и Qualtrics. После изменений на рынке корпоративного ПО и ухода ряда вендоров российское подразделение компании приняло решение создать собственное решение, интегрированное в локальный IT-ландшафт.
Результатом стала платформа MPULSE — внутренний цифровой продукт METRO для гибкого управления исследованиями клиентского опыта и анализа данных в реальном времени.
«Сегодня управление клиентским опытом — базовый стандарт рынка, и цифровые инструменты для его измерения играют ключевую роль в развитии сервиса. При создании MPULSE нам было важно не просто воспроизвести существующие решения, а сделать продукт, который будет максимально удобен и для клиентов, и для внутренних команд. Мы уделили большое внимание проектированию пользовательского пути и тестированию различных гипотез на этапе разработки. В результате появилась платформа, которая позволяет получать более точные данные о клиентском опыте и станет самостоятельным цифровым продуктом компании», — отмечает Ольга Белова, менеджер по цифровому продукту METRO.
Новая платформа полностью интегрирована в клиентский путь. Как и ранее, покупатели, совершившие покупку в любом канале продаж (торговый центр, интернет-магазин, профессиональная доставка) и давшие согласие на коммуникацию, на следующий день получают приглашение пройти короткий опрос.
«Для нас было принципиально важно, чтобы обратная связь была максимально простой и естественной частью взаимодействия клиента с компанией. При этом новая платформа дает нам значительно больше гибкости во внутренней аналитике: мы можем оперативно адаптировать структуру опросов, добавлять новые параметры оценки и быстрее реагировать на сигналы из клиентского опыта. Это позволяет нам гибко улучшать сервис для разных типов клиентов — как B2B и B2C, так и посетителей торговых центров и интернет-витрин», — говорит Наталья Низкодубова, менеджер по маркетинговым исследованиям METRO.
По первым результатам работы новой системы, которые уже поступили в головной офис METRO AG, уровень удовлетворенности клиентов в России оказался самым высоким среди стран присутствия компании.
94% профессиональных клиентов METRO оценивают сотрудничество с компанией на «хорошо» или «отлично» (4–5 баллов по шкале CSAT).
Запуск MPULSE стал частью стратегии METRO по развитию собственных цифровых продуктов. Платформа позволяет компании быстрее адаптировать исследования под бизнес-задачи и использовать клиентскую аналитику как инструмент развития сервиса.
источник: press@metro-cc.ru
