В начале августа общегородской контакт-центр принял 340-миллионный звонок: на горячую линию единой медицинской справочной службы Москвы обратился житель столицы для записи на прием к терапевту. Уже более 12 лет москвичи решают насущные вопросы в разных сферах жизни, обращаясь на более чем 70 горячих линий общегородского контакт-центра (ОКЦ).
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, каждый месяц на горячих линиях ОКЦ в круглосуточном режиме обрабатывается в среднем пять миллионов звонков. Москвичи обращаются, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу или вызвать мастера для устранения коммунальных неполадок, а также по другим вопросам.
«С начала 2023 года в общегородском контакт-центре обработали более 19 миллионов звонков горожан. Среди наиболее частых вопросов — регистрация показаний приборов учета воды, график работы центров госуслуг “Мои документы“, поликлиник и городских ведомств, оформление патента, продление и закрытие больничного листа, запись к врачу. Мы продолжаем совершенствовать работу горячих линий. Для удобства горожан операторы отвечают на звонки круглосуточно и без выходных, так что получить консультацию для решения насущного вопроса москвичи могут в любое время. Кроме того, до 50 процентов звонков в ОКЦ обрабатывает голосовой помощник без привлечения операторов. Так, с начала года робот принял более 9,5 миллиона вопросов горожан», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Сервис постоянно развивается, увеличивается количество тем для консультаций москвичей, и сокращается время ожидания ответа на линиях. Для этого активно внедряются цифровые технологии, в том числе искусственный интеллект. С 2014 года на линиях используется голосовой помощник. В среднем за две минуты робот успевает выслушать абонента, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе данных и озвучить его человеку. Искусственный интеллект не только принимает звонки горожан на 10 горячих линиях более чем по 200 тематикам, но и проводит цифровой аудит для улучшения качества консультаций.
Горячие линии для москвичей
Единая медицинская справочная служба (телефон: 122) в этом году приняла 5,3 миллиона звонков. Горожане обращались на линию для записи к врачу, продления или закрытия больничного листа, прикрепления к поликлинике, вакцинации и по другим вопросам. Для удобства москвичей горячая линия работает круглосуточно, без перерывов и выходных.
В единый диспетчерский центр ( +7 495 539-53-53) с начала года горожане обратились более 4,7 миллиона раз. Здесь они оставляли заявки по жилищно-коммунальным вопросам.
Единая справочная служба Правительства Москвы ( +7 495 777-77-77) в этом году получила почти 3,8 миллиона звонков от москвичей. Самые популярные запросы касались статуса оформления патента, графика работы центров госуслуг «Мои документы» и городских ведомств, консультаций по вопросам работы портала mos.ru, начислений по ЕПД и получения электронных услуг.
На горячую линию регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды ( +7 495 539-25-25) с начала года горожане позвонили более трех миллионов раз. Здесь информацию принимал и передавал виртуальный ассистент практически без привлечения специалистов.
Контакт-центр «Московский транспорт» ( +7 495 539-54-54 и 3210) получил в 2023 году более миллиона звонков, связанных с работой городского транспорта. Чаще всего люди уточняли расписание транспорта и информацию по эвакуации автомобиля. Также в этом году у горожан появилась возможность по желанию получать информационные СМС-уведомления с номером заявки и сроком ее рассмотрения. За время работы сервиса операторы направили горожанам более 13 тысяч СМС-уведомлений.
В службу записи на прием к врачу ( +7 495 539-30-00) москвичи обратились почти 800 тысяч раз в этом году. На этой линии горожане записывались не только к врачу, но и на медицинские процедуры или исследования, а также отменяли или переносили записи на удобное время.
