Системный интегратор CTI, поставщик ИT‑решений и облачных услуг, провел опрос среди клиентов-владельцев контактных центров. В исследовании приняли участие компании из финансового, образовательного секторов, маркетплейсы, маркетинговые компании, сервисы обучения и ресторанные франшизы. Было проведено 30 интервью и опросов специалистов, ответственных за работу контактных центров с количеством операторов от 20 до 200. Целью исследования было выявить в контактных центрах заказчиков проблемы, влияющие на операционные расходы бизнеса.
«Все проблемы контактных центров, влияющие на операционные расходы, можно разделить на три больших блока и представить в форме пирамиды. Не решив нижестоящие проблемы, невозможно решить вышестоящие. Условно – если у вас «лежит» сервис, вы не будете думать о том, с какой скоростью оператор обрабатывает обращения», – полученные результаты комментирует Ярослав Землянухин, ведущий архитектор системного интегратора CTI.
Рис. 1. «Пирамида проблем» контактного центра
Технические проблемы. 30% респондентов главной технической проблемой контактного центра назвали нестабильную работу. При этом ожидаемый по рынку решений для контакт-центров показатель Uptime (непрерывности работы сервиса) составляет 99,99%. Еще 30% участников опроса назвали источником технических проблем ограниченные возможности интеграции – отсутствие API, SDK, документации. 10% опрошенных отметили сложность миграции нового решения в существующей инфраструктуре.
Производительность операторов. Камнем преткновения в первую очередь является скорость обслуживания. 50% респондентов назвали целый ряд проблем, ответственных за снижение производительности, который можно объединить в понятие «зоопарк платформ». Т.е. когда отдельно установлена CRM, отдельно – база знаний, отдельно – интерфейс приема обращений. Естественно, оператору требуется время, чтобы переключаться между окнами, а в первую очередь – переключать контекст у себя в голове.
30% опрошенных рассказали, что обращения из разных каналов поступают в их контактный центр без учета текущей нагрузки операторов, т.е. не соблюдается требование единой очереди. 10% отметили отсутствие моментального доступа к истории общения с клиентом.
Качество обслуживания. 40% респондентов считают причиной снижения качества обслуживания проблемы с базой знаний: она либо отсутствует, либо находится в отдельном окне. Еще хуже, когда база знаний неактуальна или распределена по множеству источников. Тогда время поиска необходимой информации значительно увеличивается, т.е. снижаются и качество, и скорость.
30% опрошенных отметили отсутствие оперативной статистики по качеству обслуживания, что ограничивает возможность супервизора своевременно реагировать на инциденты, а 20% говорили о потребности обрабатывать обращения не только операторскими группами, но и обеспечивать персональное обслуживание.
Опрос показывает, что даже технологически продвинутые бизнесы продолжают испытывать проблемы с контактными центрами, низкой производительностью и как следствие – высокими операционными расходами на функционирование данных подразделений.
Решение перечисленных проблем заключается в построении контактного центра в конфигурации, соответствующей задачам конкретного бизнеса. Зачастую этого можно достичь, проанализировав текущее решение с привлечением экспертизы системных интеграторов.
«Сторонний взгляд особенно актуален в сложных проектах корпоративного сегмента. Среди клиентов CTI крупнейшие операторы связи, промышленные предприятия, финансовые и страховые компании, предприятия розничной торговли. Мы строим контактные центры с 2002 года, и наши специалисты помогут выбрать и внедрить оптимальный набор оборудования и ПО для построения современного контакт-центра, отвечающего запросам заказчика и нацеленного на решение задач бизнеса», –комментирует Альберт Исламов, технический директор системного интегратора CTI.
Исследование проведено в марте 2024 года. Респонденты – компании из числа клиентов системного интегратора CTI, владельцы контактных центров с количеством операторов от 20 до 200, принимающих входящие обращения первой и второй линий.
