Специалисты дирекции информационных технологий АО «Группа страховых компаний «Югория» завершили реализацию проекта «Экосистема Service Desk», объединяющего несколько современных технологий и систем, в том числе платформу для автоматизации бизнес-процессов OMNITRACKER, для организации качественного и экономически эффективного сопровождения бизнеса со стороны ИТ.
Лауреат в номинации «Сервисная культура»
Проект ГСК Югория стал лауреатом в номинации «Сервисная культура» в рамках ежегодного конкурса «ITSM-проект года 2021», проводимого ассоциацией itSMF Россия.
Особенность проекта – внедрение всех систем с учетом требований бизнес-подразделений и в соответствии со стратегией развития компании в рамках современной реакции на меняющиеся внешние и внутренние обстоятельства.
Дорожная карта проекта
В ходе проекта на базе OMNITRACKER был пересмотрен каталог услуг, который стал удобным и понятным как для ИТ-специалистов, так и для рядовых пользователей бизнес-подразделений. Наряду с этим были реализованы интеграция с ролевыми моделями предоставления доступа на основании внутренних регламентов Югории.
Компания перестроила процессы технической поддержки и внедрила микрокоманды по методике Swarming, а также множество уникальных динамических форм на Портале технической поддержки. Был внедрен подход Enterprise service management (единое окно), бизнес-процессы перестроены в соответствии с идеями, принципами и инструментами ITSM, в том числе интегрированы в service desk систему компании на базе OMNITRACKER.
Кроме того, была настроена отчетность для каждого бизнес-подразделения в соответствии с внутренними требованиями. Автоматизация согласований, сбор обратной связи по выполненным обращениям для контроля удовлетворенности пользователей также были реализованы в OMNITRACKER.
Интеграции платформы OMNITRACKER с учетной системой, системой мониторинга и другим корпоративным программным обеспечением обеспечивают высокий уровень эффективности автоматизации процессов. Проект выполнялся собственной командой специалистов без привлечения внешних экспертов.
Арифметика эффективности
По итогам проекта благодаря принятым управленческим решениям и их быстрой реализации в OMNITRACKER удалось повысить эффективность соответствующих внутренних и внешних процессов: в полтора-два сократились сроки выполнения по критичным заявкам (инцидентам), соответствие Соглашению об уровне предоставления услуг (SLA) обеспечивается на уровне 80–85%.
Производительность в расчете на одного сотрудника технической поддержки компании увеличилась в два раза. Доля обращений с Портала технической поддержки возросла в пределах с 50 до 80%. Благодаря внедрению ролевой модели на 50% сократилось количество согласований.
С финансовой точки зрения верифицированным результатом проекта стало увеличение прибыли компании на более чем 28 млн рублей.
Переход на удаленку
Немаловажным итогом проекта в период пандемии стал еще один фактор. Благодаря эффективности портала самообслуживания и платформы OMNITRACKER более 1,5 тыс. сотрудников компании безболезненно перешли на удаленный режим работы при отсутствии затрат.
Задание на завтра
В краткосрочной и среднесрочной перспективе Югория планирует реализовать автоматизацию учета и управления конфигурационными единицами, минимизировав необходимость ручного ввода и контроля за оборудованием. На очереди также внедрение динамического управления пулом лицензий, каналов, серверного и сетевого оборудования, персональных компьютеров, в том числе с помощью обширных возможностей платформы OMNITRACKER и ее интеграции с системами дискаверинга.
Наряду с этим компания намерена и дальше совершенствовать каталог услуг и инструментов самообслуживания.
Управленцы о проекте
«Система OMNITRACKER – отличный инструмент, с помощью которого можно реализовать практически любые ИТ- и бизнес-процессы. Мы знали основные постулаты стратегии компании и решили применять подходы и инструменты, которые принесли бы плюсы для бизнеса. Например, в части территориальный экспансии мы постарались ускорить доставку ценностей и увеличить эффективность каждого сотрудника. Также внедрили средства автоматизации частых операционных задач, что сократило управленческие расходы и не привело к увеличению штата. Таким образом, за счет средств автоматизации сократили операционную нагрузку», – отметил Станислав Дружинин, руководитель управления эксплуатации ГСК «Югория».
«Мы сердечно поздравляем коллег из ГСК «Югория» с завершением крайне интересного с точки зрения функционала и, что немаловажно, обеспеченного высокой экономической эффективностью проекта «Экосистема Service Desk», а также с заслуженной наградой и признанием коллег по цеху. Компания ОМНИНЕТ высоко ценит возможность обеспечивать рост зрелости бизнес-процессов Югории благодаря платформе OMNITRACKER, которая гармонично стала важной составляющей Экосистемы, затронувшей все основные подразделения компании. Проект еще раз продемонстрировал многогранность возможностей программного решения OMNITRACKER как для ИТ, так и для бизнеса. И мы уверены, что для реализации дальнейших планов развития системы у заказчика есть все необходимые инструменты», – подчеркнул Михаэль Добнер, генеральный директор компании OMNINET Russia and CIS.
