Компания СберФакторинг, один из крупнейших участников рынка факторинга, внедрила систему управления сервисными процессами на базе Naumen Service Desk. Проект позволил повысить эффективность ИТ-процессов, обеспечить их управляемость и поддержать рост бизнеса без пропорционального увеличения ИТ-команды. Количество заявок выросло на 28% — с 528 до 675 в неделю, при этом рост ИТ-команды составил всего 4%. Существенно оптимизированы процессы учета инфраструктуры: вместо нескольких разрозненных инструментов внедрена централизованная система с автоматическим сбором данных. Трудозатраты на ведение учета конфигурационных единиц снижены, а актуальность данных достигла практически 100%.
СберФакторинг с 2014 года предоставляет комплекс услуг для компаний, работающих с отсрочкой платежа. Онлайн-платформа компании обеспечивает полностью цифровой цикл — от подачи заявки до финансирования и мониторинга поставок. На фоне роста бизнеса и увеличения нагрузки на ИТ-службу возникла необходимость выстроить масштабируемую систему управления сервисами, соответствующую требованиям экосистемы Сбера и задачам импортозамещения.
Проект внедрения был реализован в два этапа в период с октября 2023 года по январь 2026 года. В рамках проекта выстроена единая система управления сервисами, охватывающая ключевые процессы: обработку инцидентов и запросов на обслуживание, управление изменениями, проблемами, конфигурациями, уровнем предоставления услуг и рисками. Решение используется не только ИТ-подразделением, но и другими функциями компании — службой безопасности, продажами, финансовым блоком, подразделениями верификации и операционного управления.
Важной частью проекта стало формирование единого канала взаимодействия с пользователями: все обращения регистрируются и обрабатываются в системе. Это позволило стандартизировать процессы, повысить прозрачность работы сервисных команд и обеспечить контроль качества предоставляемых услуг.
Система интегрирована с ключевыми элементами ИТ-ландшафта компании. В частности, реализована синхронизация с Active Directory для актуализации данных сотрудников, интеграция с Jira для передачи задач, а также взаимодействие с сервисами экосистемы Сбера через интеграционный хаб. Для управления инфраструктурой настроено автоматическое наполнение CMDB: данные о конфигурационных единицах поступают из нескольких источников, включая инструменты мониторинга инфраструктуры и сервисов Naumen BSM, а также решения для управления ИТ-инфраструктурой и прозрачности в закупленных лицензиях — Naumen Network Manager и Naumen Software Asset Management. Такая связка продуктов позволяет поддерживать актуальную картину ИТ-ландшафта и выстраивать связи между сервисами, инфраструктурой и лицензиями.
Внедрение сопровождалось трансформацией процессов: определены новые роли и зоны ответственности, SLA согласуются с бизнес-подразделениями, а пользователи вовлечены в сервисные процессы, включая управление рисками. Это позволило перейти от реактивной поддержки к проактивной модели управления сервисами.
По итогам проекта СберФакторинг получил измеримый бизнес-эффект. Количество заявок выросло на 28% — с 528 до 675 в неделю, при этом рост ИТ-команды составил всего 4%. Таким образом, компании удалось поддержать развитие бизнеса без пропорционального увеличения ресурсов. Существенно оптимизированы процессы учета инфраструктуры: вместо нескольких разрозненных инструментов внедрена централизованная система с автоматическим сбором данных. Трудозатраты на ведение учета конфигурационных единиц снижены, а актуальность данных достигла практически 100%.
«Для нас было важно не просто автоматизировать сервисные процессы, а создать систему, которая сможет масштабироваться вместе с бизнесом. За время проекта нагрузка на ИТ существенно выросла, но нам удалось поддержать этот рост без пропорционального расширения команды. При этом мы повысили прозрачность процессов и получили единый источник актуальных данных по инфраструктуре», — отметила Нонна Довлатова, руководитель направления Управление информационных технологий СберФакторинг.
«Большинство компаний автоматизируют процессы по частям — отдельно заявки, отдельно активы, отдельно мониторинг. СберФакторинг выстроил единый сервисный контур: данные об инфраструктуре, лицензиях и инцидентах связаны и актуальны в реальном времени. Решения принимаются на основе полной картины, а не разрозненных выгрузок — бизнес масштабируется, ИТ-контур за ним успевает. Это и есть экосистемный подход Naumen», — прокомментировал Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов, NAUMEN.
В дальнейшем СберФакторинг планирует развивать систему, расширять интеграционный контур и совершенствовать практики управления сервисами.
Источник: Naumen
