В нестабильных экономических условиях особенно актуальным вопросом для многих компаний становится повышение прибыли за счет оптимизации операционных процессов. При этом необходимо, чтобы эта оптимизация не оказывала негативного влияния на качество обслуживания, а напротив, повышала его.
Данная проблема актуальна и для автомобильного рынка, в особенности – сервисного обслуживания в его премиальном сегменте. Производителям необходимо оказывать автовладельцам качественный и быстрый сервис, ведь им принципиально важна своевременная профилактика возможных поломок: ремонт автомобилей премиум-класса обходится дорого.
От бумажных носителей – к высоким технологиям
Этой логике следовала и Группа Inchcape – официальный дилер Jaguar и Land Rover в России, – разрабатывая проект электронной визуальной проверки автомобилей с использованием планшетов Samsung. Электронная визуальная проверка автомобилей (или EVHC – electronic vehicle house check) – это классический для автомобильного ритейла процесс. Он заключается в круговом осмотре внешнего вида поступающей в ремонт машины. Процесс этот может осуществляться как в присутствии клиента, так и в ремонтной зоне, уже без его участия. В таком случае механик сервисного центра в течение часа-двух связывается с владельцем автомобиля и сообщает ему результаты проведенной проверки. И все это – с целью тщательно изучить состояние тех зон транспортного средства, в которых чаще всего возникают различные поломки, указать на дефекты и дать рекомендации по ремонту – обязательные к исполнению или нет. В ходе проверки используется специальный чек-лист, состоящий из трех блоков по 6-10 вопросов: осмотр без подъема (салон, обход вокруг), подъем на половину высоты (решетки радиатора, колеса) и полный подъем.
Ранее визуальная проверка осуществлялась в сервисных центрах Inchcape на бумаге, что было не очень удобно как для их сотрудников, так и для посетителей. Имея широкий пул клиентов в России, компания решила всерьез заняться улучшением качества работы центров, обслуживающих автомобили Jaguar и Land Rover.
Польза для клиентов и удобство для персонала
Для достижения обозначенной выше цели Inchcape закупила для механиков 250 Android-планшетов Samsung с защитой от влаги, пыли и падения, мощным аккумулятором и стилусом. Помимо устройств, было поставлено специализированное программное обеспечение.
Проект дал множество преимуществ компании и ее клиентам. Во-первых, планшеты стали для механиков настоящими мобильными рабочими местами. Закупленные устройства ударопрочны и надежно защищены от пыли и влаги, что очень важно в условиях сервисных центров: их нельзя повредить, уронив на кафельный пол ремонтной зоны или задев многочисленные углы и металлические инструменты. Кроме того, ПО на планшетах русскоязычное, интерфейс удобный, присутствует функция голосового управления, а стилус позволяет комфортно работать даже в перчатках или на улице. Все это, конечно же, нашло положительный отклик персонала центров, а руководству позволило отслеживать качество работы механиков, вычисляя личный KPI каждого из них. В базе данных можно просмотреть все составленные работниками отчеты и узнать, какой из консультантов сколько машин проверил.
Что касается преимуществ для клиентов, то первое, о чем стоит упомянуть – прозрачность ценообразования. Если во время осмотра консультант, к примеру, отмечает, что колодки изношены, он заносит данные в систему, которая определяет необходимость ремонта и его стоимость. Эту сумму консультант может сразу же озвучить клиенту, составив заказ-наряд с учетом рекомендуемых робот. К тому же, каждое повреждение можно зафиксировать, сфотографировав его на камеру планшета. Благодаря этому автовладелец может быть уверен, что не уедет из сервисного центра на неисправной машине, а предложение дополнительных опций продиктовано не желанием сервиса увеличить чек за обслуживание, а заботой о его безопасности. Помимо того, доступ ко всем данным о своих автомобилях клиенты могут получить по электронной почте или через личный кабинет на специально созданном сайте. В личном кабинете отображаются рекомендации к ремонту, история обслуживания, даты предполагаемых ТО, а также сведения об отзывных акциях. В системе также сохраняется информация о предыдущих визитах в сервисные центры.
Наконец, благодаря планшетам удалось существенно сократить время осмотра автомобиля (в среднем на 20 минут), приемка теперь занимает не более 10-15 минут.
Экономическая выгода
Проект имел для Inchcape положительный экономический эффект. Средний чек за обслуживание после его реализации увеличился на 13-15%. Кроме того, выше стал и процент автомобилей, прошедших технический осмотр: если в апреле их было лишь 40%, то в мае уже 60%, а сейчас целевой показатель достигает 85-90%.
Компания продолжает расширять рамки проекта и планирует внедрить планшеты Samsung в еще один типичный для автомобильных сервисных центров процесс – выходной контроль.
«Мы очень рады запуску этого весьма важного для обслуживания клиентов проекта. Как и прежде, практика показывает, что внедрение электронного контроля, который раньше был невозможен на бумаге, даёт прямой экономический эффект и способствует качественному исполнению регламента. Кроме того, в этом, несомненно, присутствует имиджевая составляющая, да и персоналу приятнее работать с современными системами, нежели с бумажным бланком», — сказал Сергей Гупаисов, директор по информационным технологиям департамента информационных систем ООО «Инчкейп Холдинг».
http://www.samsung.com/ru/
