В Государственной Третьяковской галерее заработал облачный контактный центр с настроенной подсистемой речевого взаимодействия (IVR). Теперь гости музея смогут не только быстро дозваниваться до операторов по единому номеру, но и самостоятельно получать интересующую их информацию о выставках, стоимости билетов, времени работы Третьяковки. По итогам проекта количество обработанных контакт-центром запросов посетителей существенно возросло. Облачный контактный центр был развернут компанией КРОК за несколько рабочих дней.
Посетители Третьяковской галереи могут быть уверены, что каждый звонок будет принят
и обработан. Это стало возможным благодаря функционалу облачного контактного центра, развернутому в облаке КРОК. Он позволяет музею эффективно работать с входящими обращениями, предоставлять абонентам информацию с помощью IVR (Interactive Voice Response), контролировать качество предоставленных консультаций, собирать статистику о предпочтениях посетителей и прочее.
«Нам важно, чтобы нашим посетителям было легко к нам дозвониться. У Третьяковки большое количество мероприятий — выставочных, образовательных, научных. К нам ежедневно поступают сотни звонков с самыми разными вопросами: от заказа экскурсий до участия в совместных российских и зарубежных проектах. КРОК помог нам в максимально короткие сроки создать контактный центр, который успешно решает нашу задачу — оказывать качественные информационные и консультационные услуги», — отметила Татьяна Мрдуляш, заместитель генерального директора по развитию Государственной Третьяковской галереи.
С помощью IVR абонент может самостоятельно получить данные о работе музейного комплекса при звонке в контакт-центр. Для этого достаточно выбрать подраздел меню (например, купить билет или узнать расписание выставки), нажав соответствующую ему клавишу телефона. При наличии дополнительных вопросов абонент переводится на оператора. Ежемесячно 9 операторов облачного контакт-центра обрабатывают более 7000 обращений. Качество консультаций помогает оценить подсистема записи разговоров операторов.
Благодаря системе отчетности руководителю контактного центра в онлайн режиме доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и многое другое. Это позволяет контролировать работу операторов и грамотно управлять их загрузкой. Система отчетности также умеет анализировать тематики запросов посетителей, выявляя наиболее популярные выставки и экспозиции. Это помогает настроить IVR в соответствии с интересами посетителей и повысить их вовлеченность в проекты музея.
«Нашей службе по работе с посетителями было важно в сжатые сроки получить сервис полнофункционального контактного центра. Очевидно, что такое технологически сложное решение невозможно создать с нуля за несколько дней, к тому же это потребовало бы дополнительных ресурсов. Нам понравилась модель оказания услуги из облака, предложенная КРОК. В ее рамках мы получаем контактный центр «под ключ» в формате управляемой услуги с четкими SLA по ее оказанию», — прокомментировал Дмитрий Мошков, начальник службы цифровых и информационных технологий Государственной Третьяковской галереи.
Облачный контактный центр предоставляется Третьяковской галерее как управляемый сервис с ежемесячной оплатой. За развитие, управление и техническую поддержку контактного центра в режиме 24/7 полностью отвечают высококвалифицированные специалисты КРОК.
«Дорогостоящая физическая инфраструктура контактных центров со временем изнашивается. При этом нагрузка на них возрастает, так как количество клиентов увеличивается. Не все компании могут выделить бюджет на модернизацию, особенно в период кризиса. Помочь заказчику может облачный сервис — он очень прост в управлении и его легко масштабировать. Вдвойне удобно использовать облачный контактный центр как управляемый сервис, он позволяет заказчику без дополнительных затрат получить доступ и к инфраструктуре, и к штату специализированных ИТ-специалистов», — добавила Светлана Врублевская, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису компании КРОК.
В КРОК разработан портфель Управляемых сервисов, который включает в себя более 50-ти услуг по следующим категориями: бизнес-коммуникации, бизнес-сервисы, управление и эксплуатация ИКТ-инфраструктуры, обеспечение устойчивости и безопасности бизнеса. Многие из них могут быть развернуты для заказчиков буквально за несколько дней.
