Аутсорсинговая компания «Центр корпоративных решений» (ЦКР) перевела клиентскую поддержку на российский продукт Naumen Service Desk Pro. Новое решение позволило унифицировать процесс оказания услуг и за счет этого повысить удовлетворенность клиентов. Ежемесячно в системе обрабатывается более 40 тыс. обращений.
Компания ЦКР автоматизировала процесс оказания сервисной поддержки в системе Naumen SD Pro: все запросы обслуживаемых организаций на изменения в ИТ-инфраструктуре или устранение инцидентов теперь обрабатываются в одном месте. Всего каталог услуг, доступных к заказу в решении, содержит свыше 300 позиций и 18 функциональных блоков. Портал самообслуживания с интуитивно понятным интерфейсом позволяет клиентам самостоятельно направлять запросы в службы ЦКР.
С помощью продукта Naumen компания сократила время обработки клиентских обращений, в результате чего повысилось качество оказываемого сервиса, а также выросла удовлетворенность клиентов. Прозрачность и скорость процесса обеспечивается за счет тикет-системы и маршрутизации: пользователь выбирает услугу + вид запроса + значение из справочника и на основании этого система определяет маршрут и SLA по запросу.
Для удобства сотрудников и клиентов Naumen интегрирован с Outlook, уведомления Исполнителям приходят по этапам: факт регистрации запроса + его номер, запрос уточнений у Пользователя, приостановка (например, в случае закупки оборудования) и завершение запроса с комментарием о решении. Также при коммуникации с Пользователем настроены шаблоны уведомлений, чтобы ответы Исполнителей были идентичными и соответствовали правилам клиентоориентированности.
Количество активных Пользователей системы – более 70 тысяч, количество Исполнителей по запросам – более 1 тыс. человек.
Служба качества получает в Naumen SD Pro обратную связь от клиентов, что помогает постоянно совершенствовать внешний сервис. ЦКР использует систему Naumen SD Pro для предоставления услуг аутсорсинга: клиенты получают сервисную поддержку от различных бизнес-функций — HR, бухгалтерии, ИТ и прочих — в формате единого окна.
«Решение Naumen SD Pro позволило ЦКР комплексно подойти к организации сервисной поддержки и выстроить максимально прозрачный процесс обработки обращений от клиентов и сотрудников. Высокая гибкость системы обеспечивает успешное использование сервисного подхода во всех бизнес-подразделениях холдинга, не только в ИТ-службах», — отметил Ян Кузнецов, руководитель практики Service Management в Naumen.
