В «Центре информационных технологий» Вологодской области (БУ ВО «ЦИТ»), который обеспечивает функционирование автоматизированных информационных систем, сетевой инфраструктуры и электронно-вычислительной техники органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области, завершено внедрение системы Naumen Service Desk для комплексного управления сервисными процессами (ITSM-системы). Решение NAUMEN в ЦИТ Вологодской области позволило объединить исполнение и контроль над оказанием ИТ и смежных услуг органам исполнительной государственной власти области в единой системе.
Перед началом проекта специалисты NAUMEN обследовали текущие процессы организации, помогли разработать каталог услуг, а также необходимые регламентирующие документы. В ходе внедрения были автоматизированы не только процессы управления ИТ: управление инцидентами, запросами на обслуживание, функции учета трудозатрат при исполнении заявок, отчетность, но и процессы за рамками ИТ. Таким образом, пользователи направляют в ЦИТ заявки по различным сервисам: от оборудования рабочего места до предоставления служебного транспорта.
В единую систему на базе Naumen Service Desk заявки поступают от 2,5 тыс. сотрудников органов исполнительной государственной власти и подведомственных им учреждений области. Обращения автоматически учитываются и классифицируются по типу, приоритетам и распределяются на ответственных исполнителей. Исполнением заявок в системе в настоящее время занимаются 65 ИТ-специалистов БУ ВО «ЦИТ» и 17 специалистов БУ ВО «Электронный регион».
Мобильное приложение с функцией геосервиса позволяет отслеживать местонахождение выездных специалистов Центра. Исполнитель видит полную информацию по заявке в мобильном приложении, и может полноценно работать и взаимодействовать с другими специалистами в мобильном интерфейсе вне зависимости от местоположения.
Еще одним ключевым преимуществом проекта стала возможность мониторинга работы и оценка эффективности службы сервисной поддержки БУ ВО «ЦИТ». В системе настроена возможность получения онлайн-отчетов по исполнению заявок пользователей.
Также реализован механизм передачи закрытой заявки от исполнителя на контроль, где диспетчером осуществляется проверка корректности заполнения ключевых полей формы.
«Нагрузка на ЦИТ Вологодской области, который занимается сопровождением информационных систем исполнительной власти области, по мере развития электронных сервисов постоянно возрастает. Предыдущая ИТ-система перестала справляться с нашим объемом работы, — рассказал Владимир Бородин, заместитель директора БУ ВО «ЦИТ». — В результате проекта с NAUMEN, который длился всего шесть месяцев, мы регламентировали и повысили прозрачность работы по обслуживанию заявок, оптимизировали процессы службы поддержки».
Следующим этапом проекта в БУ ВО «ЦИТ», по словам В.Н. Бородина, станет развитие базы данных управления конфигурациями (CMDB) и автоматизация инвентаризации оборудования.
«Все чаще организационные изменения, связанные с распространением сервисного подхода, выходят за пределы ИТ-подразделений и трансформируют бизнес-процессы предприятий, — отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. — NAUMEN активно участвует в импортозамещении и цифровизации государственных органов. В частности, в Центре информационных технологий Вологодской области мы помогли масштабировать удачный опыт по управлению ИТ-услугами на базе решения Naumen Service Desk. Благодаря максимальной гибкости этого продукта, наши заказчики смогли объединить в одной системе все необходимые им сервисные процессы».
https://www.naumen.ru/
