Бренд полезных продуктов и сервис бесплатной доставки “ВкусВилл” внедрил сервис-деск на базе цифровой платформы STAQ с целью автоматизации внутренней технической поддержки компании. Новая система помогает офисным сотрудникам быстро решать IT-задачи и получить помощь при работе с техникой.
С помощью платформы STAQ был создан инструмент, в которым были консолидированы все заявки, позволяющий следить за их выполнением и получать прозрачную отчетность. Сервис-деск охватывает широкий спектр задач — от установки и настроек программного обеспечения до устранения неполадок с оборудованием. Все заявки пользователей теперь регистрируются в единой системе и автоматически маршрутизируются на ответственных специалистов.
Изначально в компании отсутствовала единая система сбора заявок. Запросы поступали разрозненно по телефону, по почте и в мессенджерах. Это приводило к проблемам с обработкой обращений сотрудников: заявки терялись и не доделывались до конца. Не было четкого понимания, сколько поступило заявок от сотрудников и сколько нужно технических специалистов, чтобы обработать эти запросы. Было важно оптимизировать процесс обработки заявок и сделать его максимально эффективным.
После внедрения сервис-деска на базе платформы STAQ ситуация кардинально изменилась. Помимо прежних каналов связи, у каждого сотрудника появился личный кабинет, гибко настроенный специалистами технической поддержки. Интуитивно понятный интерфейс позволяет пользователям оставлять всю необходимую информацию при оформлении заявки: выбрать тип обращения, описать проблему, прикрепить файл или скриншоты.
В личном кабинете есть все опции, необходимые для работы: встроенный чат для общения с ответственным специалистом, информация о числящейся на сотруднике технике, контакты коллег, а также база знаний с инструкциями по типовым вопросам. При создании заявки система автоматически предлагает подходящие статьи, чтобы сотрудник мог решить проблему самостоятельно.
Кроме того, система поддерживает механизм согласования заявок. В случае необходимости, перед началом выполнения обращения, оно автоматически направляется на утверждение руководителю сотрудника или ответственному за обращение. Пользователь может видеть, кто согласует заявку, на каком этапе находится процесс, а также комментарии при согласовании или отказе.
В результате использования сервис-деска на основе платформы STAQ значительно увеличилась эффективность работы сотрудников компании. Это произошло за счет снижения временных затрат на уточнение данных, хранения всей информации в системе, а также повышения прозрачности работы сотрудников для руководителей.
Кроме того, сильно снизилось среднее время выполнения заявки, что позволило сократить затраты на техническую поддержку.
Денис Борисов, заместитель руководителя службы ИТ-инфраструктуры “ВкусВилл”: “Мы рассматривали разные решения, прежде чем остановились на STAQ. Большинство платформ на рынке — коробочные решения, сложно адаптируемые под наши процессы без дорогостоящих доработок. Компания быстро развивается, и гибкость — важный для нас критерий. Мы хотели иметь возможность быстро вносить изменения в процессы, перенастраивать систему под задачи бизнеса без постоянного привлечения подрядчиков. STAQ стал для нас оптимальным решением, благодаря минимальной зависимости от подрядчика, простоте внедрения и прозрачной логике работы как для администраторов системы, так и для конечных пользователей”.
Максим Хоренко, инженер технической поддержки “ВкусВилл”: “Раньше заявки оставляли по телефону, писали в почту или мессенджеры, было сложно отследить и ничего не терять. Сейчас все в одном окне: заявки, переписка, файлы, история. Работать стало проще и быстрее”.
Евгений Гусев, генеральный директор компании “Систем ИКС”, разработавшей цифровую платформу STAQ, отметил: “Мы очень рады, что наше сотрудничество с компанией “ВкусВилл” привело к отличному результату. Внедрение нашей платформы позволило ритейлеру оптимизировать процесс сбора и обработки заявок, а также повысить эффективность работы сотрудников. Наше решение может быть полезно и для других российских компаний, работающих в сфере торговли”.
источник: Компания «Систем ИКС»
