Денис Балакин: Интерактивные продуктовые туры, как способ сократить количество обращений и увеличить лояльность партнеров

Денис Балакин, руководитель отдела поддержки Bnovo

Денис Балакин, руководитель отдела поддержки Bnovo

Если вы хотите познакомить пользователя с новым продуктом, рассказать о новых функциях, получить обратную связь и сделать это качественно и быстро, не задействуя при этом большого количества сотрудников, их времени и финансовых ресурсов компании, обратите внимание на продуктовые туры.

Интерактивный продуктовый тур — это ваш способ коммуникации  с пользователем.

  • Уведомляйте пользователей о новых продуктах с помощью туров.
  • Ускоряйте решение многих повторяющихся вопросов по работе с вашим продуктом, сокращая обращения пользователей.

 

Продуктовый тур — это последовательность шагов, которая знакомит пользователя с существующими функциями продукта или последними обновлениями.

Bnovo обратила внимание на подобный формат взаимодействия с пользователями, когда стало понятно, что большинство обращений можно сократить за счет интерактивной демонстрации возможностей продукта, вместо подключения к работе сотрудников.


Как сделать туры?

Если у вас нет возможности нанять команду программистов, которая будет заниматься исключительно разработкой туров для коммуникации с пользователями, воспользуйтесь сторонним софтом — это сэкономит ваше время и деньги.

Выбор может определяться стоимостью, качеством и простотой подключения, но также вы можете ориентироваться на любые свои критерии. 

 

С чего начать?


1. Определите проблему которую хотите решить с помощью туров.
2. Воспользуйтесь демо версией выбранной вами компании по созданию интерактивных продуктовых туров, протестируйте ее.
3. Проанализируйте,  решили ли туры проблему, которую вы обозначили в пункте 1.

На что стоит обратить внимание при создании туров?

1. Возраст вашей аудитории.

Например, аудитория клиентов старше 35 лет реже пользуется турами самостоятельно, поэтому таким пользователям больше подходят туры с автозапуском.

2. Цена ошибки вашего пользователя. 


Этот показатель, который сложно просчитать с точки зрения метрики, поэтому он основывается больше на логике. Пример: В гостиничной сфере есть так называемое время заезда, ориентировочно с 12 до 15 часов. В это время пользователь системы просто закроет тур, или допустит ошибку с заселением гостей, возможно, понесет потери. Поэтому вы должны четко понимать, что необходимы рамки использования туров с автозапуском, чтобы не мешать своим пользователям.

3. Стоимость разработки.

Учитывайте все действия туров, возможно где-то дешевле осуществить упрощение продукта, добавить введение дополнительных подсказок в интерфейсе с помощью собственных сил, чем сделать отдельный тур.



Совет: Попробуйте начать с базовых наборов туров, которые помогают пользователям решить простые задачи в вашем продукте без обращения в компанию.  После месяца использования туров, проведите анализ и посмотрите конверсию прохождения.

 

Интерактивный продуктовый тур должен стать помощником для вас и вашего пользователя, а не раздражающим фактором.

 

  1. Помните о времени своего клиента

С появлением новых функций в системе или изменением текущих, вы будете запускать для пользователей все больше туров- это неизбежно.

Чтобы не столкнуться с проблемой захламления внимания, и для того, чтобы клиент не получал сразу несколько туров подряд, которые он просто закроет. Сегментируйте своих пользователей, чтобы понять какие туры какому пользователю необходимы. В нашей компании около 30 переменных, от языка пользователя, до наличия конкретных подключенных услуг, чтобы уведомлять партнеров о новом функционале более точечно и с уважением к их пространству.

  1. Знакомьте с продуктом быстро и просто

Представьте, что вам необходимо показать продукт новым пользователям, без презентации, которая отнимала бы у них массу времени. 

Чтобы понять направленность туров задайте себе следующие вопросы:

Чего хочет клиент, который изучает ваш продукт? 

Как за несколько минут продемонстрировать основные функции и преимущества продукта?

 

Показывайте пользователю какие возможности открывает ваш продукт перед ними, делайте упор именно на ценности. 


Ошибка, которая помогла в развитии

Когда мы только установили первый тур в нашей системе, кнопка которая вызывала его, называлась Помощь. Наши клиенты привыкли, что за кнопкой помощи , скрывается онлайн чат или контакты службы поддержки, предположительно, нажимая на кнопку помощи, пользователи не ожидали увидеть тур и просто закрывали его, поэтому мы переименовали кнопку в Виртуальный помощник, и конверсия прохождения тура, выросла на 50%.

Когда вы поймете, что туры работаю с вашими пользователями, вы сможете автоматизировать с их помощью еще больше внутренних процессов компании. 

Создавайте опросы на базе туров. Коммуницируйте с клиентами, когда хотите изменить дизайн продукта, спрашивайте о пользе обновлений. Это поможет хорошо узнать своего клиента и его потребности, повысит уровень лояльности к вам, и поможет перейти на доверительный уровень взаимоотношений.

Продуктовые интерактивные туры могут служить вам, например, как еще один сотрудник службы поддержки. Конечно, полностью заменить людей нельзя, но снизить количество обращений действительно получится. Вы сможете оказывать не только поддержку клиентов вне зависимости от загрузки и времени работы вашей поддержки, но и снизить затраты. 

Создавая любой интерактивный продуктовый тур, помните, что он служит в первую очередь помощником, поэтому всегда отталкивайтесь от проблем ваших пользователей.



Добавить комментарий

Поделиться:
Спецпроект

Spot Wave: NetApp оптимизирует облачную инфраструктуру

Подробнее
Спецпроект

Цифровая перезагрузка лесного комплекса

Подробнее


Подпишитесь
на нашу рассылку