Дополнительная функциональность сервиса удаленной диагностики Wi-Fi роутеров от МТС сократила количество инцидентов на 15%. Компания сообщила, что по итогам 2023 года новые возможности удаленного обслуживания абонентских Wi-Fi роутеров через сервис InetCore позволили повысить эффективность службы техподдержки и сократить количество инцидентов с роутерами.
Настройка и диагностика
Inetcore – сервис для удаленной диагностики услуг фиксированной сети, созданный компанией МТС Digital. В 2023 году в сервисе был реализован ряд новых функций. К основным изменениям относятся возможность самостоятельной настройки абонентами Wi-Fi роутеров через чат-бот или голосовой бот, интерфейс диагностики для специалистов контактных центров с интерактивными сценариями обслуживания, возможность автоматического прогнозирования утилизации портов, а также заблаговременное информирование о необходимости замены оборудования.
В результате в 2023 году количество инцидентов с Wi-Fi роутерами у пользователей сократилось на 15% и улучшились показатели первой линии поддержки: на 17% сократилось среднее время консультаций, на 5% выросло количество решенных вопросов, а отказных заявок при подключении абонентов стало меньше на 10%. Также было оптимизировано планирование расширения сети фиксированного доступа, которое теперь осуществляется автоматически, а выезд специалистов происходит на объекты с уже подготовленной инфраструктурой.
Автоматизация рутинных задач
«Мы стремимся перенаправить ресурсы с решения рутинных задач на стратегическое развитие сервисов и услуг. Все, что может быть автоматизировано, должно быть автоматизировано. При этом переход на InetCore позволил не только минимизировать рутинные процессы, связанные с техподдержкой, но и расширил возможности по автоматизированному расширению сетей», – подчеркнул Виктор Белов, вице-президент по технике МТС.
Новая функциональность также дала возможность МТС быстрее проводить обучение сотрудников технической поддержки благодаря интерактивным сценариям диагностики, сохранению и автоматизированному анализу сетевых данных. В результате новые сотрудники достигают показателей специалистов с опытом работы от полугода всего за месяц. Уровень удовлетворенности сервисных специалистов новым функционалом составил 73%.
