Группа компаний «АйТи-Сервис» завершила внедрение системы «1С:Документооборот КОРП» в компании «ЭкоТек». В результате оптимизирована работа департамента обработки обращений всей компании. Организована автоматическая регистрация и передача обращений на исполнение. Усилен контроль за сроками исполнения запросов. Обращения клиентов обрабатываются в 5 раз быстрее, бумажный документооборот сокращен на 40%.
ООО «Экологические Технологии» (ООО «ЭкоТек») в 2017 году компания получила статус регионального оператора по обращению с ТКО по Югу Кемеровской области. Клиенты компании — физические и юридические лица 11-ти территорий. В административном офисе работают 150 сотрудников, 25 из них — в департаменте обработки обращений.
Call-центр в компании существовал с 2018 года, но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов, письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора, количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).
Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений все сложнее было ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.
Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать call-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска.
Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот 8 КОРП». Партнером по внедрению стала компания ООО «АйТи-Сервис», с которой ООО «ЭкоТек» сотрудничает с 2011 года.
Ключевые результаты проекта:
Систематизирована и автоматизирована работа с устными обращениями клиентов:
Выполнена интеграция «1С:Документооборота» с виртуальной ip-телефонией операторов call-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса «Исполнение». При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ с заполненным полем «Телефон». Система проверяет, есть ли данный номер телефона в базе и подставляет ФИО клиента, адрес и номер договора. Если номера нет — система просит ввести данные и создает в справочнике клиентов новое контактное лицо. Сотрудник call-центра выбирает вид документа, составляет описание обращения и регистрирует его. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. При необходимости, операторы call-центра могут быстро найти нужное обращение в базе, посмотреть информацию о клиенте и историю обращений клиента. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в 5 раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается теперь электронно, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%. Количество потерянных обращений сведено к нулю.
В системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчётов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на данный момент разработана в компании.
Руководитель департамента обработки обращений ООО «ЭкоТек» Дерябина Марина Александровна, отмечает: «Система 1С:Документооборот помогает нам оперативно регистрировать все поступающие обращения. Обращения отправляются на исполнение в системе, что исключает задержки в обработке запросов, экономит время клиента и позволяет оперативно решать все поступающие запросы. А разработанные отчёты помогают анализировать причины обращений, скорость их исполнения и эффективность работы сотрудников».
https://v8.1c.ru/
