В промышленную эксплуатацию введена новая версия портала «Наш Санкт-Петербург», созданного Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга. В рамках проекта, выполненного совместно с Санкт-Петербургским информационно-аналитическим центром, обновлена публичная общедоступная часть портала, кроме того, изменён принцип подачи сообщений. С определением тематики обращения лучше человека справляется нейросеть.
Основной целью обновления портала стало упрощение и ускорение процесса подготовки сообщений, отправляемых городским властям. Желание сигнализировать о проблемах, с которыми сталкивается рядовой житель мегаполиса, возникало не раз едва ли не у всех горожан. Получалось задуманное – у самых настойчивых. Тех, кого не останавливал интерфейс интернет-ресурса, кто готов был соблюсти условия оформления комментария.
Однако и это не служило гарантией, что тематика сообщения будет указана правильно. По этой причине на этапе модерации обращение отклонялось либо корректировалось вручную. Оба способа – из категории «хуже не придумаешь». В первом случае закономерным итогом становились негативные эмоции автора комментария. Во втором случае дополнительные усилия требовались от сотрудников службы модерации сайта.
Сайт «Наш Санкт-Петербург» существует почти шесть лет. И все это время по запросам его пользователей приходилось расширять и корректировать классификатор категорий сообщений. Потенциальный список городских проблем едва ли можно структурировать до состояния выверенного перечня, что сопряжено с рядом объективных трудностей.
По словам руководителя проекта в СПб ГУП “СПб ИАЦ” Елены Бессоновой, классификатор формируется на основе трехуровневой схемы (объект/категория/причина). Сразу включается информация об ответственных за рассмотрение контролеров и координаторов. Благодаря этому можно сокращать сроки и минимизировать возможные смены маршрутов при отработке сообщения. С другой стороны, жителям приходилось искать причину, которую надо указать при описании обнаруженной проблемы. И часто возникали вопросы по практически схожим причинам для разных объектов.
В информационно-аналитическом центре искали способы оптимизации процедуры подачи сообщения. Например, внедрили теги или ключевые слова для поиска категорий, присматривались к возможностям машинного обучения. Накопленная база сообщений и опыт работы ресурса позволили инициировать внедрение на портале элементов искусственного интеллекта.
В новой версии интернет-ресурса отказались от требования к пользователю сформулировать тематику сообщения. Теперь социально активному гражданину, желающему обратить внимание властей на городскую проблему, достаточно через интерфейс просто описать ее суть. Пока комментарий формулируется, нейросеть в фоновом режиме самостоятельно определяет соответствие классификатору или подбирает три варианта возможных тематик сообщения. Так что пользователю останется выбрать наиболее подходящую альтернативу. В настоящее время в классификаторе портала представлено около 200 тематик.
На трудностях с указанием тематики сообщений заострили внимание специалисты компании «Нетрика», когда анализировали поведение пользователей городского интернет-ресурса. Эта многопрофильная компания специализируется на создании цифровых платформ и ИТ-решений для госструктур. Как рассказал менеджер продукта Александр Файнштейн, был выполнен большой объём аналитической работы, в том числе обучение нейронных сетей и их тестирование. В результате удалось сократить время подачи сообщений и уменьшить количество ошибок: более чем в 90% случаев система правильно классифицирует проблему по описанию. Одновременно значительно снизилась нагрузка на сотрудников, ответственных за ее устранение.
В рамках проекта обновили дизайн и структуру интернет-ресурса, разделы его главной страницы. Например, теперь в разделе «Дом» в первую очередь аккумулируется информация о многоквартирных домах в города на Неве. Реализован способ визуализации данных с учётом показателей посещаемости разделов и страниц сайта.
Принцип простоты и удобства обращения граждан, особенно по поводу всевозможных проблем в сфере ЖКХ, благоустройства, содержания помещений бюджетных организаций, ремонта дорог и тротуаров, земельного и миграционного законодательства (далее по списку), воплотить на практике можно, пожалуй, лишь с помощью современных технологий. Любая «подножка» на пути подачи обращения, пусть и в «интерфейсной» оболочке, отбивает всякое желание достучаться до чиновников, от которых зависит наведение порядка на локальном уровне и конкретной территории.
Решение, реализованное на портале «Наш Санкт-Петербург», стоит взять на заметку модераторам аналогичных ресурсов, которые создавались чиновниками для оперативного взаимодействия жителей с представителями органов власти, подведомственных учреждений, а также сотрудниками управляющих и обслуживающих компаний. На основе первых результатов работы обновленного портала в Санкт-Петербурге строят планы дальнейшего развития интернет-ресурса. В частности, стало известно о намерениях трансформировать процедуру подачи сообщений через мобильные приложения.
В настоящее время на портале зарегистрировано более 168 тыс. пользователей. Благодаря работе ресурса в городе на Неве решено более 2,1 млн городских проблем. Любопытно через год-полтора оценить, как трансформация ресурса скажется на динамике этих показателей. Проблем, как известно, меньше не становится, а вот темпы их устранения по мере поступления сигналов напрямую зависят от социальной активности жителей.
