К2Тех совместно с независимыми экспертами из отечественных компаний провели исследование решений для контакт-центров (КЦ). Специалисты сравнили ключевых российских вендоров по более 30 параметрам и выявили основные тенденции в развитии рынка.
Расширение функциональности
Среди преимуществ отечественных поставщиков решений для КЦ, над которыми вендоры активно работали последние три года, – их готовность разрабатывать дополнительные функции с учетом требований заказчика.
Минимум вычислительных ресурсов
Современные ИТ-решения позволяют минимизировать вычислительные ресурсы для небольших КЦ (до 1–2 серверов) и использовать свободно распространяемые ОС и БД.
Учет региональной специфики
В ряде случаев российские решения лучше учитывают специфичные потребности региона. Например, отечественные платформы исходящих коммуникаций более качественно справляются с обнаружением умных голосовых помощников, чем их иностранные аналоги. Это позволяет обеспечить высокую эффективность работы операторов, занятых проактивными контактами с клиентами.
Наличие единой очереди и отчетности
У большей части решений аналитики отметили наличие единой очереди для голосовых и текстовых каналов, единую отчетность для всех типов обращений. А веб-клиенты для рабочих мест операторов КЦ не требуют дополнительных подсистем (например, как Avaya).
Фрагментарно, но достаточно
По оценкам экспертов, ведущие отечественные вендоры платформ КЦ предлагают функциональность более фрагментарную по сравнению с зарубежными аналогами, но в целом достаточную для реализации стратегии импортозамещения.
Комментарий эксперта
«В ходе исследования мы сравнили ключевые решения пяти отечественных вендоров по более чем 30 параметрам, особенно важным для бизнеса – проанализировали основные функции КЦ: обработку входящих/исходящих вызовов, речевую аналитику и ботов на основе ИИ и многое другое. Результаты позволили сделать вывод, что российские решения сделали качественный шаг вперед за последние три года. По многим параметрам они не уступают ушедшим зарубежным вендорам и способны закрывать основные потребности заказчиков, а в ряде случаев существенно превосходят их в решении ключевых для российских потребителей задач», – пояснил Антон Корнильев, эксперт по решениям для контактных центров К2Тех.
