Аналитическая компания Accenture обнародовала результаты исследования «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов», в котором проанализировала рынок диалоговых роботов — их чаще называют калькой с английского чат-ботами. В ходе исследования было опрошено 564 респондента из 100 компаний, представляющих более чем 18 отраслей российской экономики. По полученным данным, в 2019 году объем рынка диалоговых роботов в России составил около 1,5 млрд рублей. В ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30%, то есть примерно на 400–600 млн рублей в год. На сегодняшний день данную технологию в большей мере внедряют в банковском секторе, ритейле и в других отраслях, где вопрос персонализации клиентского опыта вышел на первый план. Диалоговые роботы являются основой для целого спектра связанных технологий: интеллектуальных помощников, умных колонок и экранов, современных контакт-центров и многих других, где требуется понимать запросы на естественном языке и автоматически выполнять требуемые действия.
Основу диалогового робота составляет технология обработки запроса на естественном языке, поиска возможных вариантов ответной реплики и формирование наиболее релевантного ответа в контексте всего диалога. При этом используются методы искусственного интеллекта и интеграции с экспертными системами. Далее к этому ядру могут быть добавлены системы распознавания речи и генерирования голосовых ответов, которые уже могут быть встроены в интеллектуальные помощники телефонов или умных колонок.
Аналогичные технологии могут быть использованы в контакт-центрах для обработки поступающих от людей сообщений как в текстовом, так и в голосовом виде, что позволяет улучшить качество обслуживания. Такие виртуальные собеседники не только взаимодействуют с клиентами, но также способны лучше понимать нюансы и скрытые возможности клиентского запроса. Например, вместо простого ответа на вопрос пассажира, разрешается ли брать на борт костыли, чат-бот авиакомпании может отметить возможную проблему с мобильностью, предложить помощь с коляской в аэропорту и даже проверить доступность более удобного маршрута для пассажира. Тем временем на основании собранной чат-ботом информации работники организации смогут обеспечить улучшенный клиентский опыт.
По данным исследования 60% участников опроса уже ввели чат-боты в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта, еще 7% активно рассматривают возможность их внедрения. При этом 33% компаний либо не осведомлены о подобных технологиях, либо не используют их. Среди причин отказа от внедрения диалоговых технологий респонденты назвали: недостаточную осведомленность о возможностях технологии (33%), нехватку бюджета (20%), отсутствие целесообразности (30%) и отсутствие соответствующих компетенций (17%).
Тем не менее специалисты Accenture выделили следующие тренды рынка диалоговых роботов:
- чат-боты могут вести с пользователем диалоги, имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности;
- популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами, и более четверти населения мира, скорее всего, будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году;
- разрабатывать, внедрять и поддерживать чат-боты стало значительно проще и быстрее, поскольку крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ удобные инструменты и платформы для разработки;
- в ближайшее время ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени персонализации, обладающих уникальной «личностью» и приспосабливающихся к конкретным клиентам;
- большинству используемых сейчас диалоговых роботов по всему миру не хватает функционала платежей и, скорее всего, ситуация в будущем изменится, благодаря чему покупки с помощью чат-ботов станут проще и удобнее.
В связи с пандемией снижается необходимость личного контакта для участников бизнес-процессов. Согласно результатам исследования Accenture, значительно повысилась актуальность применения чат-ботов, работающих с помощью голоса или текста. «Важным фактором в условиях разворачивающегося кризиса и нового витка конкуренции является качество обслуживания клиентов, — утверждается в исследовании. — На первый план выходят чат-боты и голосовые ассистенты как эффективное ИТ-решение целого спектра насущных бизнес-задач: скорости отклика на запрос, анализа поведения клиентов, прогнозирования, полноты информации с учетом предыдущих обращений пользователя, общей ситуации по спросу, доступности запасов; экономических, политических и даже погодных изменений, требующих адаптации под запросы клиентов».
«Любые экономические колебания способствуют увеличению спроса на инновационные ИТ-решения, — пояснила Мария Григорьева, руководитель Accenture Technology в России. — Можно с уверенностью сказать, что возрастающая тенденция, (особенно в связи с режимом изоляции) по взаимодействию покупателей и продавцов в онлайн режиме, запросы и ожидания клиентов по получению персонализированного клиентского опыта, обязывают продавцов товаров и услуг предоставлять автоматизированные сервисы, с использованием продвинутых чат-ботов с алгоритмами искусственного интеллекта и комплексным подходом к доступной аналитике. Это позволит эффективно преодолеть непредсказуемые пиковые нагрузки».
Действительно, сейчас многим компаниям приходиться взаимодействовать с клиентами только через контакт-центры, поэтому их функциональные возможности по адаптации к новым запросам клиентов очень важны. Технология контакт-центров — не новая, но именно сейчас она является основной для увеличения продаж и накопления положительного, а иногда и отрицательного, опыта взаимодействия с компанией. В новой цифровой реальности витриной компании становится контакт-центр, и поэтому важно быстро нарастить его интеллектуальные возможности. Диалоговые технологии и интеллектуальные помощники являются хорошим инструментов повышения отдачи от контакт-центров и, в целом, удаленного обслуживания клиентов. Поэтому самоизоляция и удаленная работа должны стимулировать компании заняться внедрением подобных инструментов в свою работу, что может привести к повышению качества дистанционного обслуживания и улучшению отношения клиентов и компании. Поэтому вполне возможно, что рост рынка чат-ботов в России может оказаться и выше предсказанного аналитиками Accenture уровня.
