81% застройщиков называют BI-отчетность главным приоритетом цифровизации на ближайшие два года, половина компаний теряет клиентов на стадии квалификации лида, а 94% руководителей намерены сосредоточиться в 2026 году на росте конверсии продаж. Эти данные приведены в совместном исследовании ИТ-компаний BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) и EstateCRM, посвященном цифровой трансформации клиентских процессов в девелоперском секторе России.
Об исследовании
Исследование основано на опросе представителей крупнейших девелоперских компаний России, проведенном в третьем квартале 2025 года. В выборку вошли более 50 топ-менеджеров – коммерческие директора, директора по продажам, а также руководители проектов цифровизации, маркетинга и клиентского опыта. Среди участников – ГК «Самолет», ПИК, группа ЛСР, Setl Group, «Донстрой», Level Group, «Разум», ГК «Пионер», ГК UNION, Trastum, KIRUS, ЦРП «Петербургская Недвижимость», РКС Суханово и другие застройщики. Все ответы агрегированы и анонимизированы.
Приоритизация цифровых инструментов
Ключевым направлением цифровизации девелоперского бизнеса на конец 2025-2026 гг. участники исследования называют развитие BI-аналитики. Динамические дашборды и отчетность в реальном времени признаны инструментами первой необходимости – их отметили 81% респондентов. На втором месте – решения, связанные с управлением агентскими сетями: комиссии и выплаты агентам (69%), а также сквозная аналитика маркетинга и системы ИИ-анализа звонков. Третью группу приоритетов формируют механизмы клиентского взаимодействия: онлайн-шахматка, интегрированная с CRM (62,5%), личный кабинет клиента и триггерные коммуникации из CRM. Минимальное внимание девелоперы уделяют инструментам послепродажного сервиса: онлайн-приемку квартиры в число приоритетных решений включили лишь 25% участников.
Полная разбивка приоритетов:
| Инструмент | % |
| BI-отчетность – динамические дашборды и отчеты | 81,25% |
| Комиссии и выплаты агентам – расчет, акты, закрывающие | 68,75% |
| Сквозная аналитика маркетинга | |
| ИИ-анализ звонков | |
| Онлайн-шахматка – каталог на сайте, интегрированный с CRM | 62,5% |
| Личный кабинет клиента | |
| Триггерные маркетинговые коммуникации из CRM | |
| BPM-система для автоматизации внутренних процессов | 56,25% |
| Аналитика воронки продаж – конверсии стадий | |
| Агентский портал | 50% |
| Конструктор коммерческих предложений и прайс-листов из CRM | |
| Автогенерация документов по шаблонам | |
| Омниканальный колл-центр | 43,75% |
| Онлайн-запись на встречу | |
| Интеграция фидов с порталами недвижимости | |
| Мобильное приложение клиента | |
| Электронный документооборот и квалифицированная подпись | |
| Динамическое ценообразование | |
| Онлайн-ипотека – интеграция с банками | 37,5% |
| Автоматическая дедупликация лидов | 31,25% |
| Электронная сделка – онлайн покупка | |
| Сервис-деск и тикетинг постпродажи | |
| Программа лояльности – интеграция с CRM | |
| ИИ чат-бот на сайте | |
| Онлайн-приемка квартиры | 25% |
Автоматизация клиентского пути
Большинство застройщиков уже системно подходят к управлению клиентским опытом: 81% компаний сообщили, что у них есть описанная карта пути покупателя. Она охватывает не только этапы привлечения и работу сайта, но и консультации, ипотечные согласования, подготовку документов, подписание договора, передачу объекта и постпродажное обслуживание.
Половина опрошенных (50%) целенаправленно повышают конверсию на каждой стадии воронки. Руководители работают с конкретными метриками: долей ответов в первые пять минут, временем от встречи до брони и от предложения до подписания, процентом пакетов без возвратов на доработку.
Основные потери клиентов происходят в начале пути:
- 50% случаев фиксируется на стадии квалификации лида;
- 44% – из-за затяжного первого контакта;
- 37,5% – после показа и первичной консультации;
- 31%– на этапе привлечения;
- 12,5% – при согласовании ипотеки или в процессе постпродажного обслуживания;
- 6% – на стадиях выбора квартиры и подписания договора.
Потерь после бронирования и внесения залога респонденты не отметили.
Главный вывод – критические точки приходятся на первые шаги при взаимодействии с клиентом. Простое упрощение записи на встречу, сокращение форм, контроль скорости ответов и качества коммуникаций позволяют вернуть значительную часть аудитории без роста маркетинговых затрат.
При этом 56% респондентов удовлетворены своими системами учета клиентов, однако считают, что отрасли пока не удалось выработать эталонный подход. Это указывает на то, что ключевой потенциал повышения эффективности кроется не в смене платформы, а в дисциплине процессов и чистоте данных. Система должна выступать не реестром контактов, а «оркестратором» сделки – автоматически назначать встречи, готовить предложения и пакеты документов, отражать статусы по каждому этапу и обеспечивать управленцев прозрачной аналитикой потерь.
Цифровые приоритеты девелоперов 2025-2026 гг.
В ближайшие два года цифровая трансформация в строительном секторе будет носить прикладной характер. Картина целей предельно прагматична. Согласно исследованию, 94% компаний сосредоточатся на росте конверсии продаж. Это означает, что цифровые инициативы будут оцениваться по влиянию на деньги и время, а не по количеству функций, 62,5% компаний – на снижении доли ручного труда и автоматизации задач: руководители хотят освободить сотрудников от переписывания данных и бесконечных согласований, чтобы вернуть это время в продажу и сопровождение клиентов. А половина застройщиков – на развитии сквозной аналитики и стандартизации процессов. Речь идет об общем языке данных, который позволяет согласованно принимать решения и исключает разночтения.
| Цель | % |
| Рост конверсии продаж | 93,75% |
| Снижение ручного труда | 62,50% |
| Сквозная аналитика и стандартизация процессов | 50,00% |
| Сокращение цикла сделки | 43,75% |
| Омниканальность и единая история клиента | 31,25% |
| Улучшение постпродажи и удовлетворенности | 18,75% |
| Перевод операций в самообслуживание | 6,25% |
| Соответствие требованиям и информационной безопасности | 6,25% |
| Другое | 6,25% |
Какие инструменты на основе ИИ девелоперы готовы запускать в течение года?
Более половины девелоперов (56%) намерены использовать чат-ассистентов с ИИ для первичных консультаций и подбора объектов. Они берут на себя поток типовых обращений, распознают намерение и передают клиента менеджеру уже подготовленным. Еще 44% заинтересованы в генеративной визуализации интерьеров по запросу клиента, это помогает быстрее принять решение. Около 37,5% участников рассматривают внедрение персонализации предложений на основе поведения пользователя, голосовых помощников для обработки входящих звонков и систем прогнозной аналитики спроса и характеристик продукта.
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft: «Выбор инструментов отражает стремление компаний разгрузить первую линию и повысить качество взаимодействия с клиентом. Персонализация усиливает витрину и личный кабинет, когда пользователь видит варианты, соответствующие его бюджету и предпочтениям. Прогнозирование спроса позволяет точнее настраивать продукт и маркетинговые активности. Подготовка документов с интеллектуальным заполнением сокращает долю ручного труда и снижает риск ошибок».
| Инструмент | % |
| Чат-ассистенты для первичных консультаций и подбора объектов | 56,25% |
| Генеративная визуализация интерьеров по запросу клиента | 43,75% |
| Персонализация предложений на основе поведения клиента | 37,50% |
| Голосовые помощники для обработки входящих звонков | 37,50% |
| Прогнозная аналитика спроса и характеристик продукта | 37,50% |
| Автоматизация подготовки документов с умным заполнением | 25,00% |
| Прочие инициативы | 12,50% |
| Видеоаналитика эмоций на презентациях | 0,00% |
Тренды цифровизации девелопмента 2026
К 2026 году девелоперы ожидают перехода отрасли на новый уровень персонализации и автоматизации клиентских сценариев. Согласно исследованию, 75% участников считают главным трендом персонализацию предложений на основе данных потребителя. Половина респондентов (50%) называют ключевым направлением использование виртуальных ассистентов и прогнозирование поведения покупателей. Еще 37,5% компаний видят перспективу в автоматизированных программах лояльности с персональными бонусами и в применении цифровых двойников квартир – инструментов, которые позволяют протестировать планировку и интерьер до заключения сделки.
| Тренд | % |
| Персонализация предложений на основе данных клиента | 75,00% |
| Виртуальные ассистенты на сайте и в мессенджерах круглые сутки | 50,00% |
| Прогнозирование поведения и потребностей | 50,00% |
| Автоматизированные программы лояльности с персональными бонусами | 37,50% |
| Цифровые двойники квартир для предварительного испытания | 37,50% |
| Безопасные цифровые соглашения и расчеты на распределенных реестрах | 31,25% |
| Иммерсивные презентации с использованием дополненной и виртуальной реальности | 25,00% |
| Игровые механики в процессе покупки | 25,00% |
| Умные контракты для автоматизации расчетов и передачи права | 25,00% |
| Голосовые технологии для управления процессом покупки | 12,50% |
Основные выводы исследования
- Путь клиента становится единым контуром. Витрина, первая линия, партнерский канал, документы и итоговая отчетность перестают жить отдельно. Там, где данные связаны, покупатель не сталкивается с разрывами, а компания не теряет время на переписывание и сверки. Это главный признак зрелости, который отличает лидеров от догоняющих.
- Скорость ответа ценнее дополнительного трафика. Быстрый отклик и понятная запись на встречу возвращают потерянные проценты лучше любой новой акции. Минуты ожидания превращаются в дни цикла сделки, а иногда и в потерянную сделку. Рынок учится считать время как деньги, а не как удобство.
- Документы определяют выручку. Автоматическое заполнение, единые шаблоны и прозрачные статусы пакетов снимают недельные задержки и напряжение клиента. Когда бумага движется без рывков, отдел продаж освобождается от роли переписчика, а управленческая предсказуемость растет в разы.
- Партнерский канал взрослеет. Агент видит ту же правду, что и внутренняя команда. Прозрачные статусы объектов, расчеты вознаграждения, видимость актов и выплат превращают партнера в ускоритель, а не в источник конфликтов. Масштаб продаж приходит вместе с прозрачностью.
- Данные становятся фундаментом решений. Единый словарь атрибутов, обязательные поля и отсутствие дублей переводят отчетность из красивых картинок в инструмент управления. Руководители впервые получают возможность не только объяснять прошлое, но и точно указывать, где ускорить сделку завтра.
- Искусственный интеллект перестает быть аттракционом. Ассистенты в чатах и на телефоне устраняют перегруженность первой линии, персонализация делает витрину и личный кабинет умнее, прогнозирование подсказывает верный момент для контакта. Отдача появляется там, где порядок уже наведен, иначе технологии лишь ускоряют беспорядок.
- Постпродажа просит внимания. Сервис и программа лояльности остаются недоинвестированными, хотя именно здесь рождаются повторные сделки и долгие отношения с покупателем. Те, кто свяжет обслуживание с общей историей клиента, выиграют быстрее остальных.
Полное исследование доступно по ссылке: https://bpmsoft.ru/otrasli/nedvizhimost/#form-research
Источник: «БПМСофт»
