Компания «Лукойл-Интер-Кард» («Ликард») раскрыла подробности проекта по внедрению CRM-системы для повышения качества обслуживания клиентов. Проект был реализован компанией «Инфосистемы Джет», которая развернула в построенных ранее ЦОД «Ликард» решение Oracle Siebel CRM. С помощью этого инструмента компания не только оптимизировала общение с клиентами, но и планирует предложить новые услуги.
Компания «Ликард» занимается обработкой карт лояльности, обслуживанием платежей по пластиковым картам, а также обработкой топливных карт для АЗС компании «Лукойл». В системе обслуживается уже 6 млн карт лояльности, топливных карт – для 70 тыс. предприятий, всего АЗС «Лукойл» – более 2 тыс. в 65 регионах. Система обрабатывает до 2,5 тыс. заявок в день, которые поступают на «горячую линию», в «личный кабинет» клиента и по электронной почте. Ранее они обрабатывались с помощью основной процессинговой системы компании, что создавало для нее лишнюю нагрузку. Процессинговая система должна заниматься обслуживанием карт, а данные для клиентов должна готовить специальная система. Чтобы разгрузить основную процессинговую систему от бизнес-запросов, в 2003 г. компания «Ликард» и приняла решение о внедрении полноценной системы СRM.
Внедрение системы Oracle Siebel CRM обеспечило возможность модернизировать пять бизнес-подсистем, связанных с обслуживанием клиентов: центр обработки телефонных вызовов, аналитическое хранилище данных, сайты для физических и юридических лиц и решения для взаимодействия с компаниями-партнерами. Интеграция процессинга, аналитического хранилища данных и сайтов для физических и юридических лиц потребовала использования интеграционной шины Oracle Service Bus. Это позволило разгрузить основную процессинговую систему от хранения исторических данных, подготовить базу для внедрения аналитической системы Oracle BI и предложить клиентам новые услуги.
Руководитель департамента технологического развития «Ликард» Руслан Пузына пояснил журналу Connect, что теперь у его компании появилась возможность предлагать корпоративным клиентам более подробную информацию об их автопарке. Можно установить на машины устройство для определения местоположения и фиксировать перемещения автомобилей – такие решения предоставят партнеры «Ликард». Если полученную от них информацию добавить к сведениям по заправкам, то появляется возможность оценивать реальный расход топлива машин и выявлять случаи мошенничества.
Таким образом, компания может предложить корпоративным клиентам комплексную услугу для автоматизации обслуживания автопарка. Это уже не только снабжение топливом, но и защита от мошенничества водителей и другие услуги. За счет дополнительных услуг компания может монетизировать внедрение CRM-системы и повысить качество обслуживания клиентов.
Валерий Коржов
