Аутсорсинг офисной печати: рынок, модели, управление качеством

Станислав Парфенов, директор по сервисной поддержке и аутсорсинговым решениям Konica Minolta Business Solutions Russia

Расходы предприятия на печать зависят от специфики бизнеса. В логистической компании, где большой бумажный документооборот, затраты на эти цели значительно выше, чем у интернет-компании. В масштабах распределенной организации суммы могут достигать внушительных размеров. При этом издержки на печать не всегда очевидны. В частности, до половины всех звонков сотрудников в службу поддержки – это обращения, связанные с вопросами печати. Приходится нанимать дополнительный персонал, эффективность работы сотрудников снижается, а расходы увеличиваются. Зачастую компании не учитывают и такие неочевидные затраты, как содержание склада или обучение сотрудников. Все эти проблемы призван решить аутсорсинг печати, который понимается как оптимизация не только процесса печати, но и документооборота организации.

Как отдельная услуга аутсорсинг печати появился по аналогии с моделью «услуга как сервис» в конце 1990-х гг. Первоначально он включал в себя аренду или лизинг оборудования с сервисным обслуживанием и обеспечением расходными материалами и запасными частями. Первопроходцами стали производители печатного оборудования и системные интеграторы – те, кто смог обеспечить необходимое качество сервиса и территориальное покрытие. В отличие от американского и европейского рынков в России это направление развивается не столь быстрыми темпами: ежегодный рост инсталлированной базы, переданной на аутсорсинг, составляет 5–10%. Причем эксперты очень высоко оценивают потенциал этого сегмента рынка.

 

Что представляет собой современный аутсорсинг печати? Строго говоря, это сервис по оптимизации существующей печатной инфраструктуры с дальнейшим операционным обслуживанием. Он начинается с аудита бизнес-процессов заказчика и имеющегося парка оборудования. В зависимости от этого контракт может состоять из оптимизации парка либо замены используемых устройства новыми (в первом случае) или включать в себя также сопутствующие функции, например автоматическое распознавание документов с дальнейшим распределением в архив (во втором случае).

 

Принцип работы

Основная причина перехода на аутсорсинговую модель – желание уменьшить расходы. Например, по данным Konica Minolta, компания тратит на печать около 6% прибыли, или до 15% оборота. В случае перехода на аутсорсинг обеспечивается экономия ИТ-бюджетов компании прежде всего благодаря оптимизации, уменьшению парка техники и предсказуемости расходов.

Для российского рынка ключевым фактором является отсутствие расходов на закупку техники, т. е. отказ от капитальных затрат в пользу операционных, что позволяет сразу же получить экономию. Несколько производительных МФУ обходятся компании значительно дешевле, чем сотни персональных принтеров: стоимость печати на более скоростном оборудовании ниже, следовательно, и стоимость владения уменьшается.

Унификация парка взамен устаревших устройств нескольких производителей позволяет контролировать издержки на расходные материалы и запчасти, а стандартизация SLA гарантирует заказчику непрерывность услуги печати, прямые или косвенные потери в бизнесе минимизируются.

Еще одно преимущество состоит в том, что вопросы снижения качества печати, постоянные выходы техники из строя и большие амортизационные расходы не представляют проблем благодаря проактивному мониторингу и сертифицированному техническому обслуживанию. Состояние машин постоянно отслеживается специалистами, поэтому технические работы могут проводиться до возникновения простоя. Даже в случаях, когда оборудование находится, например, в DMZ (демилитаризованных зонах), проактивное наблюдение можно осуществлять через GPRS-модемы: технический тракт и поток документов разделяются, а система считывает информацию по количеству запчастей, планирует техобслуживание и выявляет ошибки. Это дает возможность специалистам реагировать на возникающие проблемы и удаленно разбираться с поломками. Таким образом, сокращается время гарантийного и технического обслуживания, снижается количество задействованного в этом процессе персонала, а ИТ-специалисты, ответственные за обслуживание печати, могут выполнять более приоритетные задачи.

Наряду с этим аутсорсинг печати решает проблему неэффективного использования оборудования, например, в случаях когда документ теряется и перепечатывается по несколько раз или вместо дуплекса сотрудник печатает документ на двух листах. По данным Gartner, такие издержки на печать могут составлять до 3% бюджета компании, а на каждого сотрудника может расходоваться до 700 долл. в год. (Масштаб зависит от объемов печати, для отраслей, работающих с большим объемом первичной документации, эти цифры будут соответственно выше.) Например, внедрение систем облачной или безопасной печати, когда сотрудник может работать с документом после авторизации, не только повышает уровень информационной безопасности, но и минимизирует потерю документов (и одновременно расходы на печать), а с переходом на MPS компания экономит еще 10% стоимости расходных материалов.

 

Процесс перехода на MPS

 

Аутсорсинг внедряется в три этапа. На первом поставщик сервиса проводит аудит существующей печатной инфраструктуры, уточняет запросы бизнеса и пользователей. Так заказчик получает не только объективную оценку эффективности текущей организации сервиса печати в компании, но и рекомендации по ее оптимизации. На втором этапе в одном или нескольких департаментах реализуется пилотный проект, по которому предварительно оценивается эффективность и проверяется работоспособность всех функций, предложенных в рамках аудита. На третьем приступают к полномасштабному внедрению. Отметим, что запускать проект можно в разные сроки в зависимости от пожеланий и потребностей клиента – постепенно на протяжении нескольких месяцев или в течение одного-двух нерабочих дней, не затрагивая при этом рабочие процессы заказчика. Например, одну из ведущих аудиторских компаний Konica Minolta перевела на аутсорсинг печати за выходные, настроив 120 аппаратов для 2500 пользователей.

 

Выбор поставщика

 

Подобные решения предлагают практически все основные производители печатного оборудования, крупные системные интеграторы и специализированные аутсорсинговые компании. При выборе поставщика важно обращать внимание на стоимость владения оборудования (или ТСО), его технические характеристики, возможность интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру и бизнес-процессы, опыт компании-поставщика, наличие сертифицированных специалистов и разветвленной системы региональных складов и сервисной поддержки.

Ключевой фактор – экспертиза самого вендора, особенно его возможностей провести предпроектный аудит печатной инфраструктуры и выработать на его основании рекомендации, а также предоставить высокий уровень сервиса. Отметим, что профессиональный поставщик способен обеспечить максимально безболезненный и гибкий переход на аутсорсинг: когда у заказчика остается часть старого оборудования, которое имеет остаточную стоимость и участвует в важных бизнес-процессах, поставщик высокого уровня способен взять его на обслуживание, отрегулировать работу и привлечь правильные ресурсы.

 

Модели оплаты аутсорсинга печати

 

В зависимости от задач аутсорсинга система оплаты может быть двух видов: стоимость аренды оборудования с оплатой сервиса и покопийная печать. В первом случае клиент выбирает между арендой оборудования, операционным или финансовым лизингом – это определяется желанием заказчика владеть оборудованием и держать его у себя на балансе. В сервисную стоимость входят выезды инженера, расходные материалы и запасные части.

Покопийный контракт – это не только обслуживание оборудования в рамках установленных SLA (согласованного времени реагирования и восстановления), но и дополнительная оптимизация количества оборудования и его загруженности. Этот процесс продолжается на протяжении всего жизненного цикла проекта: важно не только внедрить решение, но и реализовать предложенные инициативы по оптимизации, а также в дальнейшем оставаться единственной «точкой входа» для заказчика. Масштабируемость и прозрачность услуг гарантирует покопийный контракт. Например, сумма ежемесячного счета становится прогнозируемой: клиент знает количество установленного оборудования, следовательно, может рассчитать стоимость аренды, суммировать ее со стоимостью отпечатков, умноженной на их количество, которое определяет энергонезависимый счетчик на всех аппаратах. Большинство российских заказчиков, как правило, сначала оплачивают аренду и сервисное обслуживание отдельно, но со временем переходят на полноценный MPS (Managed Print Services) – комплексные услуги аутсорсинга.

 

Недостатки аутсорсинга печати

 

Следует учитывать риски, связанные, скорее всего, с неправильным выбором поставщика. Это может быть как низкое качество услуг, так и потеря или утечка корпоративной информации либо прерывание основных бизнес-процессов из-за некачественного сервиса печати. Успешная реализация проекта зависит не только от финансовых показателей, но и от опыта, экспертизы и возможностей поставщика решения.

На стадии выбора поставщика заказчик должен грамотно выставить требования, а поставщик – уметь подтвердить квалификацию, сроки, технологичность и работоспособность предоставляемых решений, причем не только аппаратных, но и программных. Важно обращать внимание не только на сертификацию поставщика, но и на кросс-сертификацию с другими решениями.

 

***

В заключение следует отметить, что зарубежные компании охотнее переходят на аутсорсинг печати: подобные модели работы за границей распространены более широко, чем у нас. В российских компаниях модель перехода от персонального устройства к общему МФУ и запуск на свою территорию сторонней компании до сих пор воспринимаются неоднозначно. Тем не менее в кризисный период количество предприятий, которые настроены оптимизировать и сократить свои расходы, увеличивается. Как и предсказывала IDC, повышается интерес к возможности перевода капитальных затрат в операционные. Сегодня в России выручка от продаж услуг аутсорсинга составляет 5% общего объема рынка печатных решений. Эксперты прогнозируют ее дальнейший рост.

 

Редакция благодарит компанию Konica Minolta Business Solutions Russia за помощь в подготовке материала.

Поделиться:
Спецпроект

Напряженный трафик или Современные требования к инфраструктуре ЦОД

Подробнее
Спецпроект

Специальный проект "Групповой спутниковый канал для территориально-распределенной сети связи"

Подробнее

Подпишитесь
на нашу рассылку