Компания CTI провела в Москве традиционное мероприятие для клиентов, на котором рассказала о современных решениях и концепциях в сфере создания контактных центров, анонсировала новинки вендоров. В ходе презентаций и общения за круглыми столами гости и организаторы обсудили трудности перевода на русский термина Customer Engagement («вовлечение клиентов») и пришли к выводу о том, что эпоха традиционных контактных центров, рассчитанных на быстрое обслуживание типовых запросов, завершается. Контактные центры взяли курс на омниканальные платформы, способные поддержать цифровые коммуникации и оправдать ожидания клиента.
По мере трансформации контактных центров от центров обработки вызовов (ЦОВ) к центрам вовлечения клиентов (ЦВК) в компании CTI сочли необходимым переименовать формат клубных встреч CTI Contact Center Club в CTI Customer Engagement Club. Понятие Engagement специалисты связывают с обозначением нового витка развития контактных центров и сетуют на то, как непросто подобрать адекватный для индустрии перевод этого термина. Буквальную его трактовку, т. е. «вовлечение», в компании называют однобоким вариантом перевода. По словам руководителя направления «Контактные центры» компании CTI Платона Бегуна, процессы обслуживания эволюционируют в сторону вовлечения компаний в изучение клиентов, чтобы лучше понимать, чем клиент руководствуется при выборе товара или услуги, что ожидает он от компании, клиентом которой является.
Подробно о концепции Customer Engagement рассказал руководитель направления оптимизации контактных центров компании CTI Михаил Миняйлов, который напомнил, что при омниканальности важно обеспечить высокий уровень опыта клиента независимо от того, когда, где и как он решил обратиться в организацию по любому вопросу. В свою очередь омнипространство обслуживания предусматривает стирание границ между каналами для путешествующего клиента и всенаправленный сервис. События, происходящие в этом сегменте рынка, указывают на то, что традиционный контактный центр свою роль выполнил и функционально изжил себя.
В 1990-е − начале 2000-х задача контактных центров заключалась в том, чтобы принять как можно больше звонков. Сейчас ставка делается на хороший клиентский опыт, т. е. соответствующий ожиданиям тех, кто обращается за услугами. Поэтому не обязательно пытаться делать сервис премиального уровня, значительно важнее – оправдать ожидания. Практические рекомендации экспертов и аналитиков теперь сводятся к следующему: остановитесь, прекратите поиски новых клиентов, обратите внимание на отток клиентов, их лояльность, иными словами, сосредоточьтесь на удержании клиентов. Как известно, потерять клиента легко, любой негативный опыт тут же выливается наружу, например, в социальные сети. Подобное развитие событий указывает на то, что в таком случае контактный центр причиняет вред бизнесу, а не способствует его развитию.
Среди ключевых трендов индустрии эксперты отмечают цифровизацию всего, аналитику поведения клиентов, персонализацию коммуникаций. Опыт клиента – это результат взаимодействия клиента и организации. Одна из актуальных метрик оценки работы контактного центра определяет, сколько усилий нужно было приложить клиенту, чтобы получить результат, т. е. решить свои проблемы. Если у клиента не складывается взаимодействие, общение или доступ к услуге сопряжен с трудностями, удержать его не получится, утверждают представители CTI. С точки зрения качества услуг контактный центр не может обеспечить чего-то такого, что не могли бы предложить его конкуренты.
В качестве ключевых элементов развития бизнеса в этой индустрии разработчики называют решения самообслуживания. В частности, по ходу презентации аудитории было предложено выбрать из списка рутинные операции, выполняемые оператором, которые целесообразно переносить в контур самообслуживания. Точками взаимодействия с клиентами сегодня являются социальные сети, сайт, мобильные приложения и голос. Хотя голосовое обслуживание сохраняется, характер взаимодействия в таких каналах, как чат, телефонный звонок, меняется, поскольку специалисты рассматривают их как механизм эскалации. Если на сайте что-либо непонятно, в личном кабинете подсказок недостаточно, в решениях по самообслуживанию клиент разобраться не в состоянии, тогда он вынужден обращаться к живому оператору. При этом следует учитывать, что разговор в подобных ситуациях начинается «с минуса», ведь клиент обычно не скрывает своих негативных эмоций. Оператору уровня эксперта придется приложить дополнительные усилия, чтобы сохранить лояльность такого клиента, поддержав его позитивный опыт.
В рамках мероприятия Платон Бегун представил преимущества нового программного продукта CTI OMNI. Это решение для бизнеса автоматизирует процессы омниканального обслуживания вне зависимости от установленной в организации голосовой платформы контактного центра. CTI OMNI развивается в соответствии с дорожной картой. Первая версия решения предусматривает обработку чат-запросов, интеграцию с VK и Cisco СС (Finesse), вторая версия обеспечит обработку e-mail, интеграцию с Viber, Telegram и Cisco UCCE 11.5 (Task Routing API). Программный продукт позволяет клиентам контактного центра получать доступ ко всем услугам компании независимо от канала обращения. Компания, в свою очередь, может видеть историю взаимодействия, понять суть повторного обращения клиента, анализировать его поведение и опыт, чтобы повысить лояльность, а также управлять цифровыми и голосовыми каналами. К другим преимуществам решения относятся наличие единой базы контекста с историей обращений по любым каналам, идентификация клиента, отчетность по основным KPI, принятым в индустрии, интеграция с корпоративными информационными системами, оценка качества обслуживания и обратная связь, возможность обработки одним операторам нескольких взаимодействий по различным каналам.
В мероприятии CTI приняли участие компания Cisco, с которой CTI продолжает тесно сотрудничать с момента своего создания, а также новый вендор – греческая компания Omilia. «Мы начинаем активно выводить ее на российский рынок, так как у Omilia очень интересные решения в сфере голосового обслуживания клиентов. Из решений по автоматическому распознаванию речи, которые приходилось видеть, предложения Omilia отличаются самым продуманным и удобным интерфейсом для мониторинга, настройки», – так анонсировал Платон Бегун выступление руководителя коммерческой и проектной деятельности компании Omilia в странах СНГ и ЕБВА Марьяна Кондратюка.
Гость из солнечной Греции приготовил московской аудитории демонстрационную версию решения, обеспечивающего омниканальное обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта. С микрофоном и смартфоном в руках представитель Omilia и одновременно клиент банка в режиме онлайн показал, как осуществляется взаимодействие с клиентом во всех каналах связи по принципу омниканальности – базовой сегодня тенденции развития сегмента контактных центров. Живой диалог между клиентом и машиной всегда начинается с открытого вопроса «Чем я могу вам помочь?». Благодаря искусственному интеллекту обеспечивается восприятие неструктурированной свободной речи. Завершается разговор предоставлением возможности самообслуживания по типовым сервисам.
Примечательно, что на базе одной и той же платформы осуществляется обработка звонков и обращений через различные каналы связи и коммуникаций. Решение обеспечивает семантический анализ речи. Предусмотрена возможность перевода звонка на другой канал связи, т. е. по сути, реализованы не только омниканальность, но и непрерывность общения с клиентом. В ходе демонстрации возможностей решения система, например, определила наличие бонусных баллов на банковской карточке, и клиента соединили с консьержем, чтобы он мог приобрести авиабилет.
Сегодня у компании Omilia, работающей в 11 странах, 23 реализованных проекта – порталы голосового самообслуживания. Прорыв в технологиях способен кардинально изменить текущие бизнес-модели, утверждает представитель компании. С технологиями разговорной речи следующего поколения Omilia клиенты могут говорить естественно и легко переключаться между предметами в любой точке диалога. Одно решение подходит для всех каналов (колл-центра, мобильного приложения, веб-чата, электронной почты, соцсетей и SMS), годится для внедрения горизонтально. Решение предусматривает десять языков, при этом адаптируется к стране, а не к языку. Объясняется это тем, что, например в Казахстане, клиенты в одном предложении употребляют два слова на русском, столько же на казахском, а пятое слово на русском с окончанием, свойственным казахскому (такой своеобразный словесный микс), аналогичная ситуация в Украине и Белоруссии. В решении применена технология, получившая название deepASR. Благодаря этому семантическая точность (уровень точности, с которой система извлекает правильное значение высказываний вызывающего абонента) превышает 95%, утверждают эксперты. Желающих реализовать пилотный проект, опробовать представленное решение приглашают обращаться в компанию CTI.
