14 ноября в Москве прошла конференция INTERCOM. Представители бизнеса и ИТ-компаний обсуждали тенденции в сегменте автоматизации коммуникаций, представляли решения и проекты, реализованные в финансах, электронной коммерции, ритейле, логистике, страховании и многих других сегментах. Коммуникации остаются одним из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка. Машинное обучение, искусственный интеллект расширяют возможности продуктов. Между тем специалисты рекомендуют не переоценивать их возможности при создании решений в таких областях, как распознавание и синтез речи, обработка естественного языка, советуют отдавать предпочтение комбинированным сценариям обслуживания.
Эксперты отмечают, что по сравнению с 2017 г. рынок коммуникационного API вырос почти в два раза. Основной его прирост в натуральных показателях в 2018 г. обеспечили компании Voximplant и «Манго Телеком».
Динамику развития данного сегмента представил на конференции генеральный директор компании «ТМТ Консалтинг» Константин Анкилов. По его словам, это один из самых интересных, хотя и небольших пока рынков – по итогам текущего года объем составит примерно 4 млрд руб. Однако развивается сегмент высокими темпами. Аналитики прогнозируют его 70%-ный прирост в денежном выражении. Высокая динамика объясняется спросом на новые подходы к организации коммуникации с клиентами, на омниканальность, а также потребностью в интеграции приложений и сервисов.
В настоящее время активно развиваются сегменты виртуальных АТС, облачных call-центров, облачных CRM. Компании делают ставку на оптимизацию работы собственных call-центров и внутрикорпоративных коммуникаций, развитие онлайн-каналов взаимодействия с клиентами и поиск новых ниш для получения доходов.
Количество пользователей увеличивается темпами, сопоставимыми с ростом выручки (более 60%). Среди активных потребителей решений – компании в сфере коммуникаций, из сегментов торговли, финансов и услуг, которые заинтересованы в интеграции коммуникаций в бизнес-процессы.
На фоне высоких темпов развития рынка увеличивается сумма среднего чека: одни и те же компании запрашивают больше сервисов. Кроме того, если прежде решения в этой сфере были востребованы компаниями среднего и малого бизнеса, то сейчас ими все чаще интересуются крупные предприятия. Эксперты прогнозируют, что эта тенденция сохранится.
Сегодня наиболее востребованы такие сервисы, как виртуальная АТС – первый шаг на пути виртуализации коммуникаций, Call Tracking и интеллектуальная маршрутизация звонков, IVR, голосовой бот, Callback. Хорошую динамику демонстрируют и другие сервисы, например, интеграция с рассылкой сообщений.
Наиболее активно развивается сегмент виртуальных АТС (фактически половина доходов, генерируемых на рынке коммуникационных API), прирост в 2018 г. составил 73%. Однако эксперты прогнозируют снижение удельного веса виртуальных АТС, что, впрочем, не означает падения их популярности. «Просто другие решения – Call Tracking, IVR, голосовые боты, Callback – растут с точки зрения доходов, которые они приносят поставщикам. Это будет рынок не одного решения», – сказал Константин Анкилов.
Крупнейшими игроками на этом рынке по количеству клиентов и объему выручки остаются Voximplant и «Манго Телеком». Среди других заметных конкурентов – поставщик виртуальных АТС компания Zadarma. Классические операторы связи также играют на рынке виртуальных АТС и коммуникационного API. Операторы «большой тройки» и представитель смежного сегмента − компания «Тинькофф» в роли догоняющих стремятся наращивать свою долю, приблизиться к показателям компании Voximplant, которая во многом сформировала этот рынок.
Что касается тенденций, которые определяют дальнейшее развитие данного сегмента, то на первом месте омникальность. Аналитики обращают внимание на этот фактор, подчеркивая не только значение коммуникаций через разные среды, но и их обогащение за счет голосовых ботов, функционала виртуальных АТС и т. д. Другая тенденция – интеграция сервисов, реализуемых на базе корпоративных систем предприятия, например СRM, локальных коммуникационных решений.
Со временем все ярче будут проявляться еще два дополнительных тренда. По мнению экспертов, поставщики решений коммуникационного API сделают упор на развитие коробочных предложений – набор готовых решений, плагинов для интеграции с наиболее востребованными и ходовыми системами, а также кастомизированных под конкретные типы клиентов инструментов. По мере совершенствования инфраструктуры эти, на первый взгляд, противоречащие одно другому решения, будут отвечать задачам сокращения расходов на обслуживание голосовых коммуникаций. При разработке решений поставщики ориентируются и на отраслевую специфику, и на размер компаний-клиентов.
Аналитики прогнозируют увеличение рынка уже в ближайшие годы в несколько раз. Во столько же раз возрастет спрос среди средних и крупных предприятий, заинтересованных как в коробочных решениях, так и в инструментах, предназначенных для конкретных сегментов.
В унисон прогнозам экспертов прозвучало на конференции выступление сооснователя и CEO компании Voximplant Алексея Айларова. Характеризуя особенности общения человека с машинами, он не обошел вниманием проблемы, возникающие в процессе такого общения, назвал возможные способы их решения. Напомним, что компания предлагает различные сервисы по автоматизации. На базе одноименной платформы для разработки коммуникационных сервисов можно запускать интеллектуальные IVR, голосовые и текстовые боты.
В сфере коммуникаций – как одном из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка – многое изменилось за последнее время, что показывает, в частности, опыт таких гигантов индустрии, как Google и Microsoft. Едва ли кого можно удивить новостями об использовании машинного обучения. Основой технологии, которая внедряется в разных отраслях, служит искусственный интеллект, работы над которым начались еще в середине прошлого века. Сегодня его можно использовать эффективно.
В коммуникационной отрасли в первую очередь речь идет об автоматизации коммуникаций, чаще всего типовых, для которых не требуется участие человека. «Однако такой сложный процесс не обходится без шероховатостей. Современный бизнес в погоне за автоматизацией, роботизацией иногда забывает о том, насколько важно, чтобы клиентский опыт оставался хорошим», – сказал Алексей Айларов.
Китами автоматизации коммуникаций остаются распознавание речи, синтез речи и обработка естественного языка. Благодаря современным инструментам удается заставить машину общаться с нами естественным и привычным для человека образом. В последние годы в области синтеза речи обеспечен прорыв за счет использования технологии машинного обучения. Судя по «живому» аудиопримеру, который CEO Voximplant включил в свою презентацию для сравнения, отличить синтезированный голос от голоса реального человека действительно непросто, удается воспроизвести даже интонацию.
Новые технологии синтеза речи доступны на платформе Voximplant из «коробки», подключенной к облакам от Яндекс, Google, Amazon. Управлять такими возможностями можно с помощью языка программирования JavaSckript, с которым знакомо большинство разработчиков.
Схожие тенденции наблюдаются в сфере распознавании речи, однако пока все же не удается избежать ошибок. Выходом из ситуации является параллельное использование текстового канала. На основе комплексного подхода к решению проблемы в сочетании с более доступным инструментарием можно предлагать качественные сценарии автоматизированного обслуживания.
Разработчикам решений приходится считаться еще с одной особенностью речи. При общении по телефону друг с другом и с виртуальным агентом, таким, например, как «Алиса», человек по-разному формулирует мысли. Данное обстоятельство необходимо учитывать при создании моделей для распознавания речи или модели для разработки естественного языка. Это важно, чтобы понять, что именно хочет клиент, выяснить параметры запроса. Благодаря достижениям в этой области можно автоматизировать до 60% запросов в call-центр или службу поддержки, утверждают представители компании. Для 40% запросов потребуется участие человека.
Специалисты полагают, что комбинированное решение, когда автоматизированная линия попытается обслужить клиента, а если что-то пойдет не так, тут же переключит общение на оператора, будет наиболее востребована и популярна в ближайшие годы. Компании, которые игнорируют такой подход, недооценивают сложность задач. По словам Алексея Айларова, им кажется, что посредством искусственного интеллекта можно решить все проблемы.
Для создания качественного решения по автоматизированному обслуживанию необходимо инвестировать время и деньги, обучая машину использовать специальные наборы данных, размеченных определенным образом. И даже после запуска решения в эксплуатацию длительное время придется дообучать систему. По аналогии с тем, как люди передают знания друг другу, обучают операторов, совершенствуют качество обслуживания. С той лишь разницей, что робот не уволится по не зависящим от компании обстоятельствам и готов трудиться 365 дней в году в формате 24/7.
На конференции был представлен продукт Contact Center AI от компании Google. Подключение к облачному сервису, анализ всех коммуникаций (и даже эмоций) между операторами центра и клиентами дают возможность виртуальному агенту использовать эти данные для обучения. Впоследствии оператор может пользоваться подсказками виртуального агента. Чтобы ускорить внедрение решений по автоматизации, в Voximplant подключили новых провайдеров синтеза и распознавания речи. Теперь разработчики могут выбирать интересные для них варианты («гибкость в таком деле не бывает лишней»). Кроме того, компания запустила продукт Dialogflow Connector, который позволяет подключить телефонию к облачному сервису Dialogflow (по обработке естественного языка). Реализованная на платформе поддержка веб-сокетов обеспечивает возможность подключения сторонних систем по обработке естественного языка.
Компания Voximplant является технологическим партнером Google и планирует развивать сотрудничество, так как за автоматизацией коммуникаций – будущее, утверждает Алексей Айларов.
По ходу развития платформы для разработчиков в компании столкнулись с интересным трендом: можно программировать решения и при этом не писать код. В частности, на основе логических блоков в визуальном редакторе можно создавать алгоритм обработки вызова. Работа в этом направлении привела к созданию продукта VoximplantKIT – омниканального облачного контакт-центр нового поколения с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания. Вывод решения на рынок запланирован на март 2020 г. Предварительно в компании пообещали выпустить бета-версию, в которую будет включен функционал, доступный в продукте Smart Calls.
