Участники конференции, организованной компанией «АйФин Медиа», обсудили перспективы развития финансовых услуг, роль технологий и значение клиентоориентированного подхода. Мероприятие объединило представителей банковского сектора, ИT-компаний и регуляторных органов с целью определения ключевых тенденций на ближайшие 15 лет.
Человекоцентричность как новый тренд
Юрий Божор, руководитель экспертной группы Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг банка России подверг критике традиционный подход финансовых организаций, назвав его «кошелькоцентричным» – банки фокусируются на краткосрочной прибыли, игнорируя долгосрочные отношения с клиентами. По его мнению, современные финансовые сервисы должны быть рассчитаны на 10–20 лет взаимодействия, а конкуренция в сфере инновационных продуктов теперь определяется удобством интерфейса и доступностью услуг.
«Финансовые организации должны понимать, что ключевая задача – не сиюминутная прибыль, а формирование устойчивой клиентской ценности. Если клиент почувствует недоверие, он уйдет к конкуренту, который предложит более прозрачные условия», – отметил эксперт.
В связи с этим банки активно ищут новые форматы взаимодействия с клиентами. В частности, спикер подчеркнул, что в России проживает около 12 млн людей с инвалидностью, и финансовые учреждения должны учитывать их потребности. Унификация и повышение доступности базовых услуг становятся новыми принципами конкуренции. Компании, формирующие инклюзивную финансовую среду, получат долгосрочные преимущества.
«Особое внимание мы уделяем проектам для людей с ограниченными возможностями. Многие из этих инициатив реализуются теми, кто лично сталкивается с подобными трудностями, что позволяет точнее учитывать потребности этой категории клиентов», – отметила Э. С. Набиуллина — Председатель Центрального банка Российской Федерации
Некоторые банки уже предпринимают шаги в этом направлении. Например, ряд учреждений отказались от технологии мультитач в пользу решений, позволяющих незрячим клиентам удобно вводить ПИН-коды.
Божур также подчеркнул, что регулятор начнет публиковать рейтинги доступности банковских услуг для уязвимых категорий граждан. «Когда вы создаете удобную среду, барьеры перестают быть проблемой. Клиент приходит к вам, потому что ваш сервис комфортнее, чем у конкурентов, и конкуренция смещается в плоскость пользовательских интерфейсов. Мы продолжим формировать инклюзивную среду и требовать от участников рынка соблюдения принципов доступности». — подчеркнул спикер
«Ближайшее будущее станет временем глобального обновления ИT- архитектуры»
Своим взглядом на будущее финансовых услуг поделился Кирилл Солкан, директор по продажам компании Fork-Tech. По его мнению, банки ждут радикальные изменения, которые затронут все аспекты их работы – от внутренних процессов до взаимодействия с клиентами.
Одним из ключевых направлений станет переход на решения с открытым исходным кодом и Open API. Импортозамещение продолжится, но не только из-за регуляторного давления, а потому что открытые технологии обеспечивают банкам гибкость и возможность самостоятельной кастомизации. Закрытые системы уступят место платформенным решениям, где единая платформа заменит множество дублирующих микросервисов. Это упростит разработку, ускорит внедрение новых функций и позволит банкам быстрее адаптироваться к изменениям рынка.
Данные станут основой для принятия решений, их правильный сбор, обработка и интерпретация превратятся в критически важный навык для финансовых организаций. Но главным драйвером изменений станет искусственный интеллект. Он полностью трансформирует клиентский опыт: анализируя поведение пользователей в реальном времени, ИИ будет предлагать индивидуальные тарифы, кредитные условия и инвестиционные стратегии, делая услуги по-настоящему персонализированными.
Традиционные банковские отделения исчезнут или превратятся в автономные кабинки с голографическими консультантами. Виртуальные ассистенты, обладающие естественной речью и способностью предугадывать потребности, заменят живых менеджеров. Безопасность также перейдет под контроль ИИ – алгоритмы будут выявлять киберугрозы на этапе их формирования и мгновенно адаптировать защиту.
В самой разработке ПО произойдет революция: программисты станут скорее архитекторами, задающими концепции, а код будут писать нейросети. ИТ-инфраструктура научится самовосстанавливаться, а облачные платформы предложат готовые «ИИ-модули» для любых задач.
Александр Герасимов, коммерческий директор компании «Информационные системы», подчеркнул, что современные банки слишком похожи друг на друга, и их сервисы практически не отличаются. Будущее, по его мнению, лежит в персонализации. ИИ сможет анализировать собранные банком маркеры поведения клиентов, выявлять паттерны и предлагать идеально подходящие продукты. Например, если клиент купил квартиру, ему автоматически предложат ипотечное страхование, а для клиентов старше 50 лет – сберегательные программы. Это позволит банкам не только удерживать клиентов, но и создавать уникальные предложения, которые выделят их на фоне конкурентов.
Однако это будущее поднимает сложные вопросы – кто будет отвечать за ошибки ИИ и как сохранить контроль над системами, которые пока остаются открытыми.
- ВКонтакте
- Telegram