Контакт-центр в формате 360°

XIV Международный Call Center World Forum, сохранивший статус крупнейшего в Восточной Европе мероприятия для профессионалов в индустрии обслуживания клиентов и контакт-центров, состоялся в последней декаде марта 2015 г. в Москве. По данным компании Exposystems – организатора форума, в нем приняло участие более 2 тыс. специалистов. Эксперты, руководители и сотрудники компаний, занятых в сегменте Call Center, обсуждали тенденции развития и управления контакт-центрами, преимущества новых технологий, методики оптимизации затрат и особенности работы с персоналом. В условиях эволюционного развития индустрии контакт-центров профессионалы отмечают актуальность использования нетелефонных каналов обслуживания, развития систем самообслуживания и внедрения облачных технологий. Как следует из глобального бенчмаркетингового отчета 2015 г. (Global contact center Summary Benchmarketing Report), две трети компаний рассматривают корпоративный контакт-центр как конкурентное преимущество. Руководители 80% компаний считают, что применяемые ИТ-решения не соответствуют требованиям будущего. Ожидается, что на 87% увеличится количество неголосовых запросов и на 42% уменьшится объем голосовых обращений. На пленарной сессии, посвященной обсуждению современных тенденций развития контакт-центров, отмечалось, что в условиях эволюционного развития индустрии телефонный канал доступа – наиболее распространенный, хотя с каждым годом увеличивается количество компаний (на мировом рынке их почти 40%), которые отдают предпочтение digital-каналам в обслуживании. По мнению представителей крупных компаний-операторов, в контактах-центрах следует развивать всех каналы коммуникации исходя из удобства и пожеланий клиентов, […]


Полная версия доступна только зарегистрированным пользователям !








 

ИД «Connect» © 2015-2017

Использование и копирование информации сайта www.connect-wit.ru возможно только с письменного разрешения редакции.

Техподдержка и обслуживание Роман Заргаров


Яндекс.Метрика
Яндекс.Метрика