Почтовая логистика с интеллектом

Опыт цифровой трансформации «Почты России» уникален. Создаваемая одним из крупнейших операторов единая технологическая платформа интегрирует данные всех корпоративных систем. Искусственный интеллект помогает прогнозировать клиентский поток, автоматизировать сортировку писем и посылок, оптимизировать курьерский маршрут, развивать умную логистику. О том, как это отражается на клиентском опыте, о цифровом будущем предприятия заместитель генерального директора «Почты России» Дмитрий Чудинов рассказал в формате Public Talk на телеканале РБК ведущему Кириллу Токареву.

Направления цифровой трансформации технологий и сервисов почтового предприятия исходят из потребностей клиентов и адаптируются к их запросам. Стратегию цифровых преобразований в компании рассматривают как инструмент решения задач, связанных с ростом эффективности производства, обогащением клиентского опыта и повышением безопасности.

Оптимизация маршрутов

Способность почтовой компании быстро реагировать на рыночные изменения во многом зависит от возможностей умной логистики. Для ее построения и оптимизации маршрутов требуются данные, например, о движении транспортных средств (поездов, самолетов, грузовиков), работе сортировочных центров и других логистических объектов (всего более тысячи), производительности сотрудников и т. д.

Обязательный этап – оцифровка элементов логистики, создание цифровых моделей объектов. На очереди – связка различных объектов в единое целое. В настоящее время «Почта России» совместно с Фондом «Сколково» реализует проект на базе ИИ, который поможет правильно выстроить маршрутизацию.

В компании созданы модели сортировочных центров, цифровая модель применяется в сфере курьерской доставки. Для этого внедрили продукт собственной разработки, учитывающий опыт партнеров по маршрутизации. Изменения в организации труда курьеров, использующих соответствующее приложение, обеспечило возможность соблюдения показателя SLA, увеличилась доля заказов, которые доставлены в установленные сроки. Повышение точности доставки благоприятно сказывается на формировании доверия к компании.

Благодаря росту внутренней эффективности предприятия выработка увеличилась на 19,6% (один из лучших показателей на рынке). В четвертом квартале 2024 г. (к концу года, в высокий сезон, нагрузка на почтовые и курьерские службы достигает максимума) «Почта России», в отличие от предыдущих лет, не провалила SLA. «В этом году все показатели 90+, и клиенты почувствовали, как мы меняемся», – заметил Дмитрий Чудинов.

Единая модель управления

Автоматизация рутинных процессов продолжается, компания в стадии реализации решений, обеспечивающих прогнозирование, а это, в свою очередь, позволит понимать, сколько ресурсов (людей и машин) потребуется с учетом движения посылок, моделировать объемы и нагрузку на конкретных объектах.

Динамическая маршрутизация используется в курьерской службе, сортировочных центрах, при выборе транспорта нужного тоннажа автоматически сравнивается цена на условиях инсорсинга или аутсорсинга.

После создания цифровых двойников почтовых отделений связи в компании приступили к разработке единой модели управления компанией. Над решением этой задачи трудятся лучшие математики (собственные и привлеченные).

Цифра и люди

Специфика проектов, реализуемых «Почтой России», определяется особенностями территориально распределенного предприятия, в зоне обслуживания которого 130 тыс. населенных пунктов страны.

Графики работы почтовых отделений (почти 40 тыс. точек) различаются, у каждого своя сменность, а поток клиентов неравномерен в течение дня (утром и вечером много посетителей, в середине дня – почти никого).

Внедрение системы управления персоналом (Workforce management – WFM) – один из крупнейших проектов, работа над которым заняла несколько лет. Система гибко на основе предиктивной модели рассчитывает нагрузку, вплоть до часа, в зависимости от потока клиентов. При этом учитываются требования регуляторов (например, не допускать переработок). Решаемые с помощью этого инструмента задачи – минимизировать перегрузку, обеспечить суммированный учет времени. Использование предиктивных моделей, помогающих формировать трафик и автоматизировать график, позволило существенно повысить производительность труда. При этом количество жалоб клиентов значительно уменьшилось.

За внедрением данной системы – большая работа по нормированию и описанию технологических процессов (порядка 200), снятию цифровых следов, где это возможно. На базе созданных эталонных бизнес-процессов, бенчмаркинга выстраивали процедуру моделирования. Причем стандартизация и унификация процессов принесли не меньший эффект, чем собственно внедрение WFM или любого другого цифрового инструмента, заметил замдиректора компании.

Реализация проекта дала возможность оптимизировать нагрузку на сотрудников почтовых отделений и повысить удовлетворенность клиентов.

Полигон для испытаний

«Почта России» давно взяла курс на импортозамещение. Часть платформ предприятия были российскими или на основе Open Source.

Хранилище данных, изначально построенное на импортном технологическом стеке, в течение полутора лет заменили российскими аналогами. По словам топ-менеджера, было непросто, не все удалось сразу, но обошлось без особых проблем. И в этом большая заслуга российских вендоров, которые помогали «Почте России» адаптировать свои продукты.

Разработанные продукты совершенствуются в процессе внедрения, поэтому и вендоры благодарили компанию, гигантская инфраструктура которой служила им полигоном для дополнительных испытаний предложенных решений. Реализация проекта стала увлекательным процессом и для почтового оператора, и для компаний-разработчиков, заметил Дмитрий Чудинов.

Долю используемого на предприятии российского ПО он оценил в 95%. По ряду направлений нужные решения пока не найдены. Но работа продолжается, используются различные возможности, в частности, метод реверс-инжиниринга.

В сегменте посылочного оборудования «Почта России» выступает одним из испытателей и заказчиков новых сортировочных конвейеров-лент. Ожидается, что в скором времени удастся получить новое российское аналогичное оборудование. Сегмент критической инфраструктуры импортозамещен полностью. Часть ПО написали сами, часть приобрели.

Еще один фокус внимания оператора – кибербезопасность. «Почта России» взаимодействует со всеми из десятка компаний-лидеров в сфере ИБ. Одной из наиболее вероятных причин утечек данных топ-менеджер называет сотрудников, нарушающих культуру работы с данными, не соблюдающих базовые правила безопасности.

В настоящее время большое внимание уделяется формированию культуры управления правами доступа, инвентаризации активов. Свыше 80% используемого на предприятии транспорта оснащено системами мониторинга. Задача обеспечения кибербезопасности остается сложной. Тем не менее за последние два года многое сделано, детали этих проектов Дмитрий Чудинов раскрывать не стал.

Транспорт электрический и беспилотный

На вопрос ведущего о перспективах использования электрического транспорта в почтовой сети топ-менеджер ответил, что его применимость в логистике потенциально высокая. Однако широкое распространение, как и любой относительно новой технологии, будет зависеть от экономической эффективности.

Как показал опыт тестирования «Почтой России» многочисленных решений в этой сфере, в том числе русифицированных китайских, не все они достаточно зрелые. Их эффективность с учетом надежности и стоимости эксплуатации пока далека от массового применения.

Что касается беспилотных транспортных средств, то они тоже тестировались, в частности, в рамках действующего экспериментального правового режима. Очевидные преимущества беспилотников – скорость и мобильность. Для развития этого направления необходимы соответствующая инфраструктура и сервисные службы. Кроме того, актуален вопрос стоимости доставки грузов. Пока себестоимость доставки вертолетом и беспилотником различается на порядки.

Более предсказуемые перспективы распространения промышленных роботов – на складах «Почты России». В Нижнем Новгороде запускается решение для автоматизированной сортировки посылок внутри логистического центра с заменой ручного труда. Применение компактного автономного транспорта эффективно, период окупаемости – менее трех лет. В технологию инвестировать можно и нужно, если принять во внимание дефицит кадров на производстве, резюмировал топ-менеджер.

В ответ на запрос рынка «Почта России» продвигает идею цифровой доставки. Один из новых сервисов – направление адресату отсканированного бумажного письма в электронном виде. Если получателю не хочется идти в почтовое отделение, его сотрудник сможет отсканировать корреспонденцию. Выбор – за клиентом.

Следите за нашими новостями в Телеграм-канале Connect


Поделиться:



Следите за нашими новостями в
Телеграм-канале Connect

Спецпроект

Цифровой девелопмент

Подробнее
Спецпроект

Машиностроительные предприятия инвестируют в ПО

Подробнее