Компания Orange Business Services провела вебинар «Современный омниканальный контакт-центр: требования, особенности и оценка эффективности», на котором рассказала об опыте контактного центра оператора «Триколор» по переходу на новую платформу Genesys Engage. На внедрение этого решения ушло полгода. Теперь сотрудники компании могут взаимодействовать с клиентами через разные каналы коммуникаций в едином окне.
Компании ищут себя в онлайн
В настоящее время на рынке контакт-центров обращают на себя внимание несколько основных тенденций, о которых рассказал директор по развитию бизнеса в России и СНГ Genesys Вячеслав Морозов. Стоит отметить, что у компании Genesys, занимающей лидирующие позиции на рынке ПО для классических и облачных контакт-центров, более 10 тыс. клиентов по миру.
Все больше компаний уходят в онлайн, под которым подразумевается не только наличие веб-сайта. Шире используется реклама в таких форматах, как 3D и VR. На интернет-ресурсах появились инструменты, позволяющие клиентам, в частности, примерять товар дистанционно. Например, оценить свои ощущения внутри новой машины. Два крупных клиента Genesys – BMW и Mercedes-Benz – пользуются такой возможностью: показывают своим VIP-клиентам, как будет выглядеть их машина, если внутри ее отделать дополнительными нестандартными материалами. Для этого не нужно посещать автосалон.
Источники данных о клиенте
Оптимальный вариант предложения для потенциальных клиентов во многом зависит от собранной и обработанной в облаке информации, которая накапливается не только когда клиент находится на веб-сайте или звонит в контакт-центр. Большую ценность представляют сведения о нем из других источников. Компании-агрегаторы продают информацию о клиентском опыте: какие сайты посещает, чем интересуется. Можно также собирать информацию из точек продаж, куда клиент приходит и общается с сотрудниками. Эксперты рекомендуют записывать ее и передавать в облако. Почему в облако, а не в собственный дата-центр? По словам Вячеслава Морозова, «облачные вычисления обходятся многократно дешевле по сравнению с наличием специальной платформы, установленной в дата-центре компании. Разница в два-три порядка, т. е. в тысячу раз дешевле может обойтись (расчет на одну транзакцию)».
AI и роботы в роли помощников
Еще одна очевидная тенденция – клиенты наращивают использование технологий Artificial Intelligence (AI). «По-русски их часто называют искусственным интеллектом, хотя это неправильно. Это технологии, которые делают реакцию системы похожей на реакцию человека. Отсюда и название», – пояснил Вячеслав Морозов.
У компании Genesys есть клиенты, например Alibaba, которая все свои взаимодействия с клиентами начинает с помощью роботов. Под роботами в данном случае подразумеваются чат-боты или голосовые боты, которые достигли нового уровня. Благодаря технологиям Google голосовой бот невозможно отличить от голоса живого человека. Genesys предлагает решение, полностью интегрированное с платформой Google. Если робот не может адекватно оценить намерения человека, он переводит разговор на агента, которому доступна вся информация о предыдущем маршруте.
Предыстория обращений
Заказчики контакт-центров заинтересованы в том, чтобы видеть предысторию всех отношений с клиентом, при необходимости пользоваться подсказками системы. Все это помогает агенту быстро сориентироваться в проблеме или вопросе, с которым обратился клиент.
Еще один тренд – дистанционные закупки продуктов, вещей, позволяющие сократить посещение магазинов из-за коронавируса. По словам Вячеслава Морозова, почти у всех клиентов Genesys продажи возросли на десятки процентов.
Если одни увеличили объем реализации проекции на 22–23%, то другие – сразу на 120%. У двух клиентов эти показатели составили 124 и 125%. Объем информации о клиентах (собранной не только в чате, но и в социальных сетях) напрямую влияет на увеличение продаж, утверждает представитель компании.
Пять трендов в одном сегменте
Резюмируя сказанное Вячеславом Морозовым, можно сформулировать пять основных тенденций. Первая – предпочтение сайтам с проактивной реакцией, соцсетям и мессенджерам, рекламе в новых форматах 3D и VR. Вторая – сбор информации о клиентах через все доступные каналы в сочетании с облачной аналитикой данных и созданием уникальных предложений «на лету». Третья – продажи с использованием систем ИИ, на 85% без участия человека. Четвертая – резкое увеличение объема продаж через онлайн-каналы с начала пандемии. Пятая – мгновенная доступность информации о клиенте и его маршруте любому участнику процесса продаж и обслуживания для создания бесшовного клиентского опыта.
Выбор платформы
С внедрением новой платформы омниканального контакт-центра Genesys Engage, а также полноценной системы речевой аналитики «Триколору» помогал международный сервис-провайдер Orange Business Services, который теперь занимается сервисной поддержкой данного решения.
Директор департамента сервисного обслуживания «Триколор» Екатерина Павлова рассказала об эффектах перехода на новую платформу. Клиентская база мультиплатформенного оператора «Триколор», предоставляющего комплекс цифровых слуг и сервисов, превышает 12 млн. Контакт-центр компании обрабатывает более 11 тыс. обращений в режиме 24/7 по 11 каналам связи – всем общеизвестным, за исключением «Телеграмм».
При выборе решения для контакт-центра в «Триколоре» назвали несколько условий. Одно из основных требований – омниканальная платформа с возможностью обработки вызовов в едином окне по всем каналам. До этого в контакт-центре было много решений и ни одного синхронизированного, которое бы позволяло обслуживать всех клиентов и распределять нагрузку при большом количестве вызовов.
«Существенной проблемой для нас являлось отсутствие знаний о своем клиенте. Мы не представляли, кто наш клиент, – у нас не было истории общений, что усложняло работу, отрицательно сказывалось на основных KPI сотрудников контактного центра и удовлетворенности клиентов», – поделилась Екатерина Павлова.
Среди других требований к новому решению – управление системой обычными менеджерскими ресурсами, без поддержки ИТ-специалистов (важно обеспечить оперативные реакции и управление ресурсами), идентификация и сегментация всех клиентов до распределения и перевода на оператора.
Компания готова была отдать предпочтение решению от ведущего поставщика, который сможет обеспечить замену предыдущей платформы без перебоев в работе. Выбор пал на решение Genesys Engage.
Полгода внедрения
Платформу заменили за шесть месяцев. Два месяца ушло на настройку системы речевой аналитики, которая упростила управление качеством и реагирование на все акции, проводимые компанией.
До этого диалоги (10% общего объема) прослушивали вручную. Новое решение дало возможность анализировать все диалоги. Мониторинг всех диалогов позволил уменьшить ресурсы на анализ 100% обращений в десять раз. А это, в свою очередь, помогло сосредоточить усилия на работе по повышению удовлетворенности клиентов.
Бесшовный переход на новую платформу без потери качества – еще одно достоинство реализованного при участии Orange Business Services проекта. Работы проводили поэтапно: сначала за четыре месяца подключили голосовые каналы, затем цифровые.
Первые результаты
Что касается первых результатов пользования новой платформой, то такой показатель, как First Call Resolution (FSR) – решение вопроса абонента с первого общения – увеличился на 10–12%. Количество жалоб сократилось на 15%. На столько же снизилось среднее время ожидания и диалога с клиентом. Доступность контактного центра на уровне 90%. Более чем на 20% увеличилась идентификация клиентов. Оператор одновременно может обслуживать клиента по нескольким каналам, что раньше было невозможно.
В ходе презентации Екатерина Павлова признала, что прежде контактный центр компании «Триколор» работал, можно сказать, вслепую. Без понимания того, что представляет собой клиент, без быстрого доступа к номеру персонального оборудования, которым он пользуется, и без понятия того, как часто востребованы им доступные сервисы.
Кобраузинг и визуальный IVR
Участникам семинара представилась возможность увидеть Genesys Engage в работе. Детальную демонстрацию, упреждая возможные вопросы журналистов, устроил ведущий эксперт-консультант по решениям Genesys в России Александр Камитов.
Одна из функций решения – кобраузинг, или совместный просмотр экрана. Когда клиент соглашается показать свой экран оператору, они могут сообща совершать переход со страницы на страницу. Оператор помогает клиенту подключить ту или иную услугу, на ходу консультировать, подсказывать, где находится та или иная кнопка, как правильно заполнить онлайн-форму на подключение услуги. Стоит отметить, что оператор может получить доступ к мыши и клавиатуре клиента, правда, только в рамках сайта, на котором находится клиент.
Еще один интересный функционал Genesys Engage – визуальный IVR, когда опции меню можно видеть на экране мобильного телефона с доступом в Интернет. И это действительно много проще, чем воспринимать их на слух. Демонстрация в рамках вебинара не оставила в этом сомнений.
https://www.connect-wit.ru/
