На конференции CCWF-2019 обсуждались ключевые тенденции и события в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. По мере внедрения новых технологий меняются каналы коммуникаций с клиентами, что требует пересмотра бизнес-моделей. Какие технологии пользуются спросом, какие надежды связывают игроки рынка с перспективами внедрения искусственного интеллекта, какие технологические решения помогут не только выделиться на фоне конкурентов, но и повысить эффективность работы? Это лишь часть вопросов, которые участники форума поднимали в своих выступления и дискуссиях. Один из подходов к развитию компаний в индустрии Call Center – оснащение контактного центра, его технические и технологические возможности служат основой для реализации способностей сотрудников и удовлетворения потребностей клиентов.
Программой конференции было предусмотрено проведение шести тематических сессий: «Тренды и стратегии», «Аналитика и персонализация», «Digital-трансформация и AI», «Операционное управление», «Управление персоналом контакт-центра», «Продажи в мире Digital».
На ключевой сессии «Тренды и стратегии» обсуждались вопросы автоматизации, роботизации, внедрения искусственного интеллекта, перераспределения клиентских обращений по каналам. В выступлении представителя компании Naumen Андрея Зайцева шла речь о примерах использования возможностей роботов, которые уже сегодня справляются с функциями классификатора, коллектора, суфлера, виртуального помощника, операторов по вызову такси и оплате заказа, приема показаний счетчиков и анкетирования. Роботизация в индустрии развивается в результате сочетания продуктов (с алгоритмами машинного обучения, интерфейсов оценки качества работы робота) и экспертизы (предусматривает аудит сценариев обслуживания, единую логику обслуживания для всех интерфейсов, разметку и очистку данных для первичного обучения робота, адаптацию готовых 
языковых моделей).
По мнению эксперта, использование роботов помогает уменьшить количество ошибок и упорядочить диалог с клиентом. О качестве такого формата обслуживания можно судить по сочетанию нескольких условий: все шаги сценария пройдены, вопрос клиента решен, претензий не возникло, клиент завершил диалог с роботом самостоятельно. Если, как показывает система мониторинга, робот не справляется, рекомендуется маршрутизировать данный тип обращений на оператора и заняться дообучением робота.
Робот проходит дообучение в случаях вывода на рынок услуги или продукта, появления новых типов обращений клиентов. Этот процесс начинается с выгрузки исторических диалогов операторов с клиентами, разработки формализованного сценария обслуживания по каждой теме, очистки данных, выбора и разметки диалогов для обучения. Специалисты отмечают, что процедура дообучения проводится на малых объемах данных. Чтобы свести к минимуму риски при тестировании робота, эксперты рекомендуют использовать чат с бизнес-аналитиком, который берет на себя роль клиента и проходит по сценарию обслуживания. Для этого предназначен также режим суфлера во время чата оператора с клиентом, когда в процессе диалога оператора с клиентом робот подсказывает реплики из сценария обслуживания.
В ходе анализа перспектив применения искусственного интеллекта (ИИ) в индустрии одни выступавшие на конференции говорили о том, что эта технология помогает быстрее справиться с рутинными операциями и улучшить клиентский опыт. Другие отмечали, что ИИ решает задачи трех типов: роботизация бизнес-процессов, получение знаний на основе анализа данных, взаимодействие с клиентами и сотрудниками.
Интеллектуальным помощникам, обслуживающим клиентов в режиме 24/7, можно поручить широкий спектр задач: от запросов на восстановление пароля до техподдержки, ответов на вопросы сотрудников на внутрикорпоративных сайтах (льготы для персонала, политики компании и т. д.). Накоплен хороший опыт использования таких инструментов в качестве помощников и суфлеров. В то же время эксперты отмечают недостаточную зрелость подобных инструментов при решении сложных задач. Робот может обрабатывать только те обращения, которые поддаются формализации. Искусственный интеллект не способен подстраиваться под абонентов, все же человек указывает нейронной сети, что правильно, а что нет. Между тем эксперты прогнозируют, что в скором времени 80% операций будут выполнять роботы, а 20% специфических случаев – операторы, которые перестают быть дешевым ресурсом. В будущем сохранится тенденция сокращения персонала в контакт-центрах.
Большое внимание на конференции уделялось управлению клиентским опытом, который можно рассматривать как одно из конкурентных преимуществ. Для управления клиентским опытом предлагается ряд инструментов – наряду с искусственным интеллектом это, в частности, дизайн мышления как метод создания новых продуктов (поиск инсайтов для генерации идей и разработка концепции продуктов), платформа Customer Journey (регулярно измеряются впечатления в точках контактов, определяются драйверы влияния, соответствие ожиданиям).
К новым инструментам воздействия на поведение потребителей относятся нейромаркетинг (методы изучения поведения и реакции покупателей на маркетинговые стимулы) и поведенческая экономика, цель которых – выявить и использовать механизмы, которые подводят к покупке или выбору. По словам представителя компании Ipsos Марины Безугловой, опыт и впечатления зачастую важнее владения конкретными вещами. В настоящее время компании становятся поставщиками опыта, а не товаров или услуг, поэтому клиентский опыт занимает центральное место в корпоративной стратегии.
Платформам для коммуникации с клиентом на пути к омниканальности были посвящены выступления на сессиях и демонстрации в выставочной и презентационных зонах. Для обслуживания клиентов вендоры предлагают сервисы самообслуживания, предусматривающие, в частности, персонализацию задач, легко настраиваемый IVR как часть платформы, встроенную возможность распознавания голоса, опции, позволяющие удерживать клиентов в виртуальной очереди. Разработчики предлагают доступ к коммуникационным возможностям контакт-центра из мобильных приложений.
Современные контакт-центры делают ставку на персонализацию обслуживания, для чего предлагают специальные цены и VIP-продукты и ускоренную их доставку, специальные цены, выделенный канал обслуживания, особую систему начисления баллов и т. д.
В дни проведения конференции работала выставка CCExpo, на которой российские и зарубежные вендоры, интеграторы и сервис-провайдеры анонсировали и демонстрировали свои решения и продукты. На стенде компании Avaya были представлены продукты, интеграция которых в процесс коммуникации значительно расширяет возможности компании при предоставлении услуг клиенту. В частности, решение Avaya Oceana нового поколения обеспечивает контактным-центрам возможность всеканального цифрового взаимодействия с клиентами посредством электронной почты, чатов, СМС, чат-ботов, соцсетей. По словам представителей компании, работавших на стенде, данное решение позволяет направить клиента к профильному специалисту, зафиксировать это действие, понять происходящее на каждом этапе взаимодействия, а также использовать оперативную информацию. Решение базируется на платформе Avaya Breeze – открытой модульной технологической платформе, которая упрощает проектирование современных приложений. При использовании ее ресурсов разработчикам не приходится погружаться в специфику общения с разными группами клиентов.
Компания Atos под брендом Unify презентовала обновленное решение Open Scape Contact Center Enterprise V9 R3. В числе дополнительных функций продукта – поддержка серверной операционной системы Windows 2016, расширенные возможности рабочего места оператора (например, среда Email, функции LDAP и 360° view). Теперь в системе OpenScape 4000 могут функционировать приложение UC и контакт-центр. Новый API-интерфейс доступен для взаимодействия с решениями на базе искусственного интеллекта других компаний. Open Scape Contact Center Enterprise V9 R3 поддерживает голосовую среду для телефонных вызовов, управления операторами и маршрутизацией.
На стенде «Ростелеком Контакт-центр» демонстрировалась система управления знаниями – интерактивная энциклопедия для контакт-центров и служб поддержки клиентов. Платформа адаптирована к задачам современного контакт-центра. В частности, персональная лента обновлений построена на основе ролевой модели, при работе сотрудников с контентом всплывающие подсказки экономят время на расшифровку аббревиатур и специальных терминов, контент адаптируется под страницу, на которой находится клиент (а если ответ не найден, то всегда под рукой чат).
Посетителям конференции представилась возможность самостоятельно протестировать систему, задать вопросы ее разработчикам. О роли этой системы в повышении операционной эффективности клиентской службы рассказывалось на тематической секции «Оптимизация ресурсов в цифровых каналах». О первых результатах применения этой системы в «СМП Банке» шла речь на сессии «Операционное управление».
