В последней декаде апреля в Москве состоялся Форум Experience Avaya 2019. Более 700 представителей бизнеса, ИТ-индустрии обсуждали современные тенденции в сфере телекоммуникаций, отмечали успешные проекты и обменивались опытом применения технологий Avaya. На пленарном заседании шла речь о перспективах развития, новых возможностях бизнес-коммуникаций и стратегии Avaya.
Перспективы развития телекоммуникаций в условиях построения цифровой экономики стали ключевой темой обсуждения на пленарном заседании, технологических секциях и в рамках дискуссии, посвященной аналитике больших данных в контакт-центре.
С приветственным словом к участникам форума обратился вице-президент Avaya, Россия/СНГ, Северная Европа, Израиль, Александр Пархоменко, который отметил, что бизнес-стратегия компании направлена на технологическое развитие и расширение возможностей предлагаемых клиентам решений. Один из очевидных рыночных трендов сегодня – все более заметное влияние аналитики больших данных и технологий искусственного интеллекта на различные сегменты экономики и жизнь человека. Назрела необходимость интеграции экосистем для коллективной работы сотрудников в бизнес-процессы предприятий и компаний.
В настоящее время опыт потребителя становится ключевым конкурентным преимуществом. Компании конкурируют за повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия с клиентом. В списке основных отличительных черт компании и ее бренда критерий «удобство взаимодействия с компанией» опередит критерии цены и качества продукции, прогнозируют эксперты. Сегодня клиент требует, чтобы оператор (компания) знал всю историю взаимодействия с ним.
В продолжение темы искусственного интеллекта независимый эксперт и ведущий авторского научно-популярного канала «Малоизвестное интересное» Сергей Карелов обрисовал коммерческий потенциал технологии и риски, связанные с ее внедрением. Согласно одному из определений названия технологии, интеллект – это то, что мы используем, когда не знаем, что делать.
Эксперт напомнил о необходимости время от времени выходить за пределы привычного угла зрения при оценке технологий. Так поступили, например, немецкие эксперты, заключившие, что электромобиль – не панацея от загрязнения окружающей среды. Выполненные ими расчеты пошатнули незыблемость идеи о безвредности электромобиля. Для этого достаточно было оценить количество СО2, которое будет выброшено в атмосферу при производстве аккумуляторов для таких авто.
Человек склонен переоценивать эффект технологий в краткосрочной перспективе и недооценивать – в долгосрочной. После высокого пика ожиданий иллюзии падают до минимума, а затем выходят на плато. Казалось бы, все технологии должны следовать этому закону, однако искусственный интеллект нарушает его.
В силу коммерческих интересов компаний – производителей спектра решений и технологий, связанных с ИИ, в этом названии объединены два отряда технологий. Первый – создание кибернетического аналога биологического разума (так исторически еще в прошлом веке стали называть ИИ). Второй отряд технологий – автоматизация принятия решений на основе статистического выявления паттернов (СВП), т. е. любых образцов, шаблонов, которые можно обнаружить в больших объемах данных и использовать для оптимизации, прогнозов, планирования, управления. На базе СВП можно обеспечить глубокое обучение нейронных сетей, решить множество задач. Нахождение иголки в стоге сена – одна из примитивных задач, сеть способна мгновенно отличать этот (любой другой) предмет от чего угодно. По аналогии можно решать цепочки задач по оптимизации, управлению, например, какой процент продуктов пропадает в магазинах (от 16% бананов до 60% салатов). Достаточно предсказать спрос, оптимизировать поставки и управлять этим в динамике с помощью СВП, которые выявляются в данных, представленных в миллионах чеков. Этот инструмент подходит для использования в любой области.
Пока СВП – единственный реальный пример работающего ИИ. Но на подходе третий отряд технологий (близкий аналог разума), который через два-три года будет определять технологическую картину. Появятся приложения, связанные не просто с принятием и автономным выполнением решений, а с полной заменой человека. Причем не только в такой операции, как, например, управление автомобилем, но и в более интеллектуальных операциях. Таким образом, современный ИИ, который представляет собой статистическое выявление паттернов (СВП), постепенно будет исчезать. Но СВП останется там, где начнет работать вместе с человеком. По оценкам экспертов, к 2030 г. это обеспечит 26%-ный прирост ВВП в странах – лидерах в сфере ИИ.
Риски – другая сторона медали ИИ. Один из уровней сложности связан с последствиями, которые трудно предугадать. И в этом заключается специфика данного класса технологий – широкий спектр рисков (безопасности, предвзятости, обусловленной тем, какая выборка на входе). В частности, колоссальный вызов связан с миром новых профессий, которые в предстоящие два десятка лет будут пересмотрены с помощью ИИ. Кроме того, с каждым годом нарастает цифровое неравенство: зарабатывать на данных гораздо эффективнее и быстрее, чем на производстве, при возделывании земли или использовании финансовых инструментов.
Таким образом, коммерческий потенциал этого отряда технологий колоссален (финансовые преимущества в экономике, бизнесе), однако и риски не меньшего порядка (возникновение цифровых автократий, разделение людей на сверхздоровых, сверхумных, сверхбогатых и обычных).
Как гармонично вписаться в цифровой мир и получить от цифровизации реальные преимущества? Ответам на эти вопросы посвятил выступление на форуме заместитель генерального директора компании «КРОК» Олег Кравченко. Цифровая трансформация в его понимании – это история не про технологии, а про людей. Только 16% компаний, вставших на путь изменений и трансформации, были успешными. Более 80% проектов провалилось. Но те, кто добился успеха, увеличили выручку, открыли новые направления бизнеса. На этапе поиска своих точек роста в компании «Крок» старались понять, кто будет ее клиентами лет через пять, и как нужно с ними работать.
По традиции пленарная сессия завершилась торжественной церемонией награждения лучших проектов года, которые были реализованы, в частности, крупнейшими финансовыми компаниями, госструктурами, операторами связи.
В рамках мероприятия прошло несколько параллельных сессий. Возможности омниканальности нового поколения контакт-центров рассматривались на примере контакт-центра Avaya Oceana. На сессии, посвященной унифицированным коммуникациям в цифровую эпоху, были представлены, в частности, преимущества продукта СU-360. Разговор об аналитике больших данных в контакт-центре был организован в формате дискуссионного клуба «Аналитика».
На выставке в фойе форума демонстрировались конференц-системы, многофункциональные коммуникационные терминалы, профессиональные гарнитуры, контакт-центры, конференц-терминалы, решения для интеграции (например, агентского места оператора контакт-центра с чат-ботом и агрегатором мессенджеров), другие современные решения Avaya и ее бизнес-партнеров. В частности, компании Univef и INLINE Technologies показали инструмент для мониторинга и контроля качества корпоративных коммуникаций на основе отечественного комплекса Univef SLA. Контроль качества связи на инфраструктурном и прикладном уровнях позволяет организациям определять участки сети связи, которые в наибольшей мере влияют на работу сервисов унифицированных коммуникаций. Наряду с этим обеспечивается возможность выявления причины перебоев в работе сервисов. Благодаря расширенным функциям анализа услуг связи система дает возможность оценивать пригодность каналов для корпоративных сервисов (телефонии, видео-конференц-связи, контроля присутствия и обмена сообщениями), а также определять наличие резерва пропускной способности каналов для модернизации существующих или ввода в эксплуатацию новых коммуникационных сервисов.
В очередной раз форум дал возможность продемонстрировать, насколько коммуникации вписываются в ландшафт технологий и интеллекта, способных оптимизировать бизнес-процессы, обеспечив конкурентные преимущества в цифровом мире.
